La CPRST est l’organisme de médiation national du Canada pour les secteurs des télécommunications et de la télévision. Nous pouvons vous aider, vous et votre fournisseur de services, à trouver un règlement pour des plaintes relatives à divers services sans fil ou téléphoniques, notamment les suivants : 

• Services sans fil (y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes) 

• Services de téléphonie résidentielle filaire 

• Services téléphoniques des petites entreprises 

• Appels interurbains (y compris les cartes d’appel prépayées) 

• Annuaires des pages blanches, services d’assistance-annuaire ou service de téléphonistes 

Qui peut déposer une plainte 

Vous pouvez déposer une plainte concernant un service de téléphonie sans fil ou filaire auprès de la CPRST en tant que personne cliente ou petite entreprise cliente. 

Nous considérons que vous êtes une petite entreprise cliente lorsque votre facture mensuelle moyenne de télécommunications est inférieure à 2 500 $.  Certaines restrictions s’appliquent aux petites entreprises. Veuillez consulter le Code de procédures de la CPRST pour en savoir plus. 

Types de plaintes relatives aux services sans fil et téléphoniques acceptées par la CPRST 

Conformité aux modalités et aux engagements du contrat 

• Différends touchant l’existence ou l’absence d’un contrat, ce qu’il comprend ou la façon dont il doit être interprété 

• Différends touchant le respect des obligations contractuelles par votre fournisseur de services 

• Défaut de votre fournisseur de services de divulguer clairement les modalités du contrat 

Erreurs et différends liés à la facturation  

• Facturation d’un prix plus élevé que celui convenu avec votre fournisseur de services  

• Facturation d’un prix excessif résultant d’une erreur du système de facturation 

• Facturation d’un prix différent de celui annoncé ou convenu 

• Facturation de services payables à l’utilisation que vous n’avez pas utilisés, comme des frais d’interurbains, des frais de données sans fil ou des frais d’itinérance internationale 

• Facturation de services après la date d’annulation demandée 

Nous ne pouvons pas traiter les plaintes concernant le prix réel des produits ou des services téléphoniques. 

Problèmes liés à la prestation et à l’installation des services 

• Problèmes liés à l’installation, à la réparation ou au débranchement d’un service 

• Problèmes liés à la qualité du service, notamment des interruptions injustifiées ou la perte complète du service 

• Problèmes survenus lors du transfert d’un service d’un fournisseur à un autre 

• Demandes d’annulation de votre service 

Gestion du crédit 

• Erreur de traitement ou non-remboursement des dépôts de garantie 

• Différends concernant les modalités de paiement avec le fournisseur de services 

• Traitement inapproprié de recouvrements ou rapports erronés d’une agence d’évaluation du crédit concernant votre compte 

Accessibilité 

Nous pouvons vous aider seulement pour certaines plaintes liées à l’accessibilité.  

Le Code sur les services sans fil du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent deux types de mesures d’adaptation pour assurer l’accessibilité : 

• Une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées 

• Des contrats et des documents connexes doivent être fournis sur demande dans un format accessible 

Nous pouvons traiter les plaintes qui concernent ces deux exigences du code du CRTC.  

La plupart des problèmes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité d’une personne cliente ne relèvent pas de notre mandat. Par exemple, nous ne pouvons pas répondre aux plaintes concernant ce qui suit : 

• Service à la clientèle, ou indifférence de votre fournisseur de services face à un handicap 

• Problème d’accessibilité lié à l’absence de mesures d’adaptation (par exemple, si la description vidéo n’est pas offerte ou s’il y a des problèmes d’accessibilité dans le magasin) 

• Politiques et procédures (par exemple, le non-respect par votre fournisseur de services d’une politique ou d’une pratique en matière d’accessibilité)     

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clientes et clients soulèvent des problèmes d’accessibilité relativement à leurs fournisseurs de services hors de notre mandat. Nous renvoyons également ces problèmes au CRTC, qui peut avoir le pouvoir de les régler. 

Exclusions 

Il existe certains problèmes liés aux services sans fil et téléphoniques que nous ne pouvons pas vous aider à régler.  

Nous n’acceptons pas les plaintes portant sur les sujets suivants : 

• Services d’urgence 

• Téléphones payants 

• Annuaires des pages jaunes ou annuaires d’entreprises 

• Télémarketing et messages non sollicités 

• Services 900 et 976 

• Équipement ou câblage appartenant à la personne cliente 

• Services de sécurité, notamment la surveillance d’alarme 

• Problèmes d’infrastructure, tels que les droits de passage, les installations, les poteaux, les tours et les services de réseaux 

• Prix des produits et des services 

• Plaintes relatives à la publicité mensongère 

• Problèmes relatifs à la protection des renseignements personnels 

Codes applicables 

Code sur les services sans fil 

La CPRST administre le Code sur les services sans fil du CRTC. Ce code établit notamment, pour les fournisseurs de services sans fil, les obligations suivantes : 

• Faciliter l’obtention de renseignements sur leurs contrats de services sans fil par les personnes et les petites entreprises clientes 

• S’assurer que le contrat indique clairement les prix établis et s’ils incluent les taxes 

• Ne pas facturer à une personne cliente des frais d’utilisation excédentaire pour des services payés censés être illimités 

• Informer les personnes clientes lorsqu’elles risquent de payer des frais d’itinérance internationale suspendre les frais supplémentaires lorsqu’une personne a presque atteint la limite d’utilisation de données ou la limite d’itinérance internationale afin de réduire les factures-surprises 

Pour en savoir plus, consultez le Guide annoté de la CPRST sur le Code sur les services sans fil. 

Code sur les politiques de débranchement et de dépôt 

La CPRST administre le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt du CRTC. Ce code établit notamment, pour les fournisseurs de services de téléphonie, les obligations suivantes : 

• Fournir aux clients les raisons pour lesquelles un dépôt est exigé 

• Informer les personnes clientes avant de débrancher leur service de téléphonie 

• Ne débrancher le service que pendant les périodes précisées 

Pour en savoir plus, consultez le Guide annoté de la CPRST sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt. 

Prêt à déposer une plainte? 

Si vous avez déjà essayé sans succès de régler un problème avec votre fournisseur de services, vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST.