{"id":4274,"date":"2018-10-22T13:40:30","date_gmt":"2018-10-22T17:40:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/?p=4274\/"},"modified":"2018-10-23T14:14:12","modified_gmt":"2018-10-23T18:14:12","slug":"audience-sur-lutilisation-de-pratiques-de-vente-trompeuses","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/fr\/audience-sur-lutilisation-de-pratiques-de-vente-trompeuses\/","title":{"rendered":"Audience sur l\u2019utilisation de pratiques de vente trompeuses"},"content":{"rendered":"

Quelles sont les informations communiqu\u00e9es par la CPRST durant l\u2019audience sur l\u2019utilisation de pratiques de vente trompeuses?<\/strong><\/h2>\n

22 octobre 2018<\/h4>\n

 <\/p>\n

La CPRST a \u00e9t\u00e9 invit\u00e9e \u00e0 fournir des informations dans le cadre de l\u2019audience du CRTC sur l\u2019utilisation de pratiques de vente trompeuses par les fournisseurs de services de t\u00e9l\u00e9communication.<\/p>\n

La CPRST esp\u00e8re contribuer \u00e0 ouvrir la voie aux discussions sur la protection actuelle des consommateurs en ce qui concerne les pratiques de vente au d\u00e9tail, et s\u2019il faut renforcer et \u00e9tendre ces mesures et comment s\u2019y prendre.<\/p><\/blockquote>\n

Fond\u00e9e en 2007, la CPRST est l\u2019organisme national et ind\u00e9pendant du Canada d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la r\u00e9solution, de mani\u00e8re \u00e9quitable et gratuitement, des plaintes des consommateurs concernant les services de t\u00e9l\u00e9communication et de t\u00e9l\u00e9vision non r\u00e9glement\u00e9s, \u00e0 l\u2019\u00e9gard d\u2019environ 242\u00a0fournisseurs de services repr\u00e9sentant approximativement 360\u00a0marques.<\/p>\n

Chaque ann\u00e9e, nous traitons des milliers de plaintes, et nous en r\u00e9glons plus de 90\u00a0pour\u00a0cent. Notre raison d\u2019\u00eatre est d\u2019aider les consommateurs \u00e0 r\u00e9gler leurs plaintes. Nous n\u2019\u00e9tablissons pas la r\u00e9glementation que doivent suivre les fournisseurs de services participants, pas plus que nous ne leur disons comment ils doivent fonctionner. Nous acceptons les plaintes admissibles, selon un mandat codifi\u00e9 approuv\u00e9 par le CRTC, nous v\u00e9rifions les plaintes non r\u00e9solues en respectant nos normes de v\u00e9rification, nous tentons de faciliter une r\u00e9solution et, au besoin, nous imposons une solution.<\/p>\n

Quels sont les types de plaintes que nous traitons?<\/strong><\/h2>\n

Nous traitons entre autres les diff\u00e9rends contractuels, les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la facturation, \u00e0 la prestation des services et \u00e0 la gestion du cr\u00e9dit.<\/p>\n

Le taux de satisfaction de la client\u00e8le de la CPRST est \u00e9lev\u00e9<\/strong>. Souvent, nous entendons dire que la seule chose ayant permis au consommateur de r\u00e9gler son diff\u00e9rend est le fait de nous avoir demand\u00e9 notre aide. Bien entendu, nous ne parvenons pas \u00e0 satisfaire toutes les parties chaque fois, mais nous tenons compte des commentaires qui nous sont faits et nous nous effor\u00e7ons de continuellement am\u00e9liorer nos services.<\/p>\n

La CPRST produit des rapports sur ses activit\u00e9s lors de ses rapports annuels et de mi\u2011ann\u00e9e, ainsi que lors des initiatives du CRTC comme celle-ci. Comme notre processus nous permet de r\u00e9gler la plupart des plaintes sans avoir \u00e0 \u00e9valuer la conduite du fournisseur de services, nos donn\u00e9es ne r\u00e9v\u00e8lent qu\u2019une infime partie de ce qui pourrait se produire de fa\u00e7on plus globale.<\/p>\n

Nous administrons \u00e9galement trois codes \u00e9labor\u00e9s par le CRTC: le Code sur les politiques de d\u00e9branchement et de d\u00e9p\u00f4t, pour les services de t\u00e9l\u00e9phonie r\u00e9sidentielle, le Code sur les services sans fil, pour les services sans fils, et le Code des fournisseurs de services de t\u00e9l\u00e9vision, pour les services de t\u00e9l\u00e9vision r\u00e9sidentielle.<\/p>\n

Sur quoi nous concentrons-nous?<\/strong><\/h2>\n

Tout d\u2019abord, nous estimons qu\u2019une des principales causes d\u2019insatisfaction des consommateurs est une divergence entre les attentes qu\u2019\u00e9veille le processus de vente dans l\u2019esprit du consommateur et ce que vit ensuite le consommateur. En d\u2019autres termes, il existe\u00a0une divergence entre ce que les consommateurs croient qu\u2019ils vont recevoir et ce qu\u2019ils re\u00e7oivent r\u00e9ellement<\/strong>.<\/p>\n

Ensuite, nous avons \u00e9tabli un ensemble de r\u00e9flexions portant sur le cadre actuel de protection du consommateur du CRTC et sur le r\u00f4le que nous y occupons, afin de contribuer \u00e0 d\u00e9terminer s\u2019il faut recommander des mesures suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

Quelle est la principale cause d\u2019insatisfaction des consommateurs?<\/strong><\/h2>\n

Nous avons pris un \u00e9chantillon de 441\u00a0plaintes de clients de fournisseurs de services sans fil, Internet, de t\u00e9l\u00e9phonie r\u00e9sidentielle et de t\u00e9l\u00e9vision, s\u00e9lectionn\u00e9es dans les cat\u00e9gories g\u00e9n\u00e9ralement concern\u00e9es par les plaintes portant sur les pratiques de vente\u00a0\u2013 violation de contrat, manque de divulgation et repr\u00e9sentations trompeuses, modification du contrat et erreurs de facturation.<\/p>\n

Dans 53\u00a0% de ces plaintes, le consommateur s\u2019est plaint d\u2019une divergence entre ses attentes ou ce qui lui avait \u00e9t\u00e9 communiqu\u00e9 en s\u2019abonnant au service et son exp\u00e9rience subs\u00e9quente.<\/p>\n

Cette divergence entre les attentes et les services fournis se traduit souvent en plaintes portant sur la facturation, la prestation ou l\u2019utilisation des services et les changements apport\u00e9s \u00e0 ceux-ci par le fournisseur de services et qui prennent le consommateur par surprise.<\/p><\/blockquote>\n

Comment contribuer \u00e0 prot\u00e9ger les consommateurs du \u00ab\u00a0ph\u00e9nom\u00e8ne de divergence\u00a0\u00bb?<\/strong><\/h2>\n

Dans\u00a048\u00a0%<\/strong>\u00a0des plaintes, on pouvait constater une\u00a0divergence entre ce que le consommateur disait avoir accept\u00e9<\/strong> et ce qui \u00e9tait r\u00e9ellement fourni.<\/p>\n

Dans\u00a041\u00a0%<\/strong>\u00a0des plaintes, le consommateur\u00a0pr\u00e9tendait ne pas savoir que les conditions \u00e9tablies par le fournisseur<\/strong> comprenaient le droit d\u2019apporter unilat\u00e9ralement des changements aux tarifs et aux services, soit parce qu\u2019elles n\u2019\u00e9taient pas incluses, soit parce que le vendeur avait promis un tarif ou un service pour une p\u00e9riode fixe.<\/p>\n

Dans\u00a011\u00a0%<\/strong>\u00a0des plaintes, les consommateurs pr\u00e9tendaient\u00a0ne pas conna\u00eetre les conditions li\u00e9es aux promotions<\/strong>, comme les limites de temps ou les crit\u00e8res d\u2019admissibilit\u00e9, par exemple devoir se d\u00e9sabonner de certains services pour continuer d\u2019avoir droit \u00e0 la promotion.<\/p>\n

Cela rejoint les commentaires que nous avons maintes fois r\u00e9p\u00e9t\u00e9s dans nos rapports annuels, o\u00f9 nous indiquions que le manque de divulgation, les renseignements trompeurs et les erreurs de facturation \u00e9taient les principaux probl\u00e8mes v\u00e9cus par les consommateurs.<\/p>\n

Comment contribuer \u00e0 prot\u00e9ger les consommateurs du \u00ab\u00a0ph\u00e9nom\u00e8ne de divergence\u00a0\u00bb?<\/strong><\/h2>\n

On peut dire que, de fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, les consommateurs n\u2019appr\u00e9cient gu\u00e8re ce genre de surprises, et qu\u2019ils r\u00e9clament une certaine pr\u00e9visibilit\u00e9 relativement \u00e0 ce qu\u2019ils devront payer et aux services qu\u2019ils recevront.<\/p>\n

En ce qui concerne la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019imposer de nouvelles r\u00e8gles, certains intervenants sont d\u2019avis qu\u2019il faut \u00e9tablir de nouvelles r\u00e8gles, tandis que d\u2019autres mentionnent que ces r\u00e8gles existent d\u00e9j\u00e0, mais doivent \u00eatre codifi\u00e9es. La CPRST comprend que la codification de normes minimales de comportement dans les codes de conduite, ou dans un nouveau code, pourrait permettre d\u2019am\u00e9liorer la compr\u00e9hension, par toutes les parties, de ce qui est attendu. Toutefois, en tant qu\u2019organisme neutre, nous ne prendrons pas position sur la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019imposer de nouvelles r\u00e8gles.<\/p>\n

Si le CRTC devait choisir de recommander de nouvelles r\u00e8gles administr\u00e9es par la CPRST, voici quelques points dont il faut tenir compte\u00a0:<\/p>\n

Si ce ph\u00e9nom\u00e8ne de divergence r\u00e9sulte d\u2019un manque de divulgation ou d\u2019une divulgation inefficace, des r\u00e8gles obligeant la divulgation et la documentation de certains renseignements, au point de vente, et la pr\u00e9servation des dossiers, pourraient faciliter le traitement de ces cas par la CPRST. Des p\u00e9riodes d\u2019essai pourraient permettre d\u2019att\u00e9nuer le d\u00e9calage.<\/p>\n

Les moyens actuels de protection du consommateur varient selon les divers secteurs d\u2019activit\u00e9 et il faudrait, dans le cadre de toute tentative de mettre en \u0153uvre de nouvelles mesures, examiner si une meilleure sym\u00e9trie ne permettrait pas \u00e0 tous les intervenants de mieux saisir les r\u00e8gles de base.<\/p>\n

Notre r\u00f4le est de r\u00e9gler les diff\u00e9rends entre les consommateurs et les fournisseurs, et nous le faisons bien, ce qui se traduit par un taux \u00e9lev\u00e9 de r\u00e9solution en temps opportun sans avoir \u00e0 enqu\u00eater sur chaque plainte. Tout changement apport\u00e9 \u00e0 notre mandat, sur lequel nous esp\u00e9rons \u00eatre consult\u00e9s, ne devrait pas compromettre cette r\u00e9ussite, ni causer de chevauchement avec d\u2019autres organismes publics.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Quelles sont les informations communiqu\u00e9es par la CPRST durant l\u2019audience sur l\u2019utilisation de pratiques de vente trompeuses? 22 octobre 2018   La CPRST a \u00e9t\u00e9 invit\u00e9e \u00e0 fournir des informations dans le cadre de l\u2019audience du CRTC sur l\u2019utilisation de pratiques de vente trompeuses par les fournisseurs de services de t\u00e9l\u00e9communication. 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