{"id":3708,"date":"2018-02-20T12:39:14","date_gmt":"2018-02-20T17:39:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/?p=3708\/"},"modified":"2020-10-21T11:41:40","modified_gmt":"2020-10-21T15:41:40","slug":"lecons-a-tirer-de-la-hausse-de-prix-de-public-mobile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/fr\/lecons-a-tirer-de-la-hausse-de-prix-de-public-mobile\/","title":{"rendered":"Le\u00e7ons \u00e0 tirer de la hausse de prix de Public Mobile"},"content":{"rendered":"

Comment d\u00e9poser une plainte correctement aupr\u00e8s de la CPRST<\/h2>\n

La hausse de prix qu\u2019a annonc\u00e9e Public Mobile la semaine derni\u00e8re sur ses forfaits de 40\u00a0$ pour 4\u00a0Gb de donn\u00e9es et 120\u00a0$ pour 12\u00a0Gb de donn\u00e9es et surtout la r\u00e9action des clients qui s\u2019en est suivie ont \u00e9t\u00e9 fort instructives. Les clients ont d\u00e9clar\u00e9 que Public Mobile s\u2019\u00e9tait engag\u00e9e \u00e0 ne pas augmenter le prix de ces forfaits tant et aussi longtemps qu\u2019ils y seraient abonn\u00e9s. Ils se sont sentis flou\u00e9s et se sont servis de leur voix collective pour exprimer leur col\u00e8re et faire annuler cette d\u00e9cision.<\/p>\n

Pour ce faire, ils ont principalement utilis\u00e9 les m\u00e9dias sociaux, mais ils ont aussi tir\u00e9 profit de leur droit de recours aupr\u00e8s de la Commission des plaintes relatives aux services de t\u00e9l\u00e9com-t\u00e9l\u00e9vision (CPRST)\u00a0: au cours de la journ\u00e9e et demie avant que Public Mobile ne fasse marche arri\u00e8re, les clients du fournisseur ont d\u00e9pos\u00e9 1\u00a0600\u00a0plaintes \u00e0 ce sujet aupr\u00e8s du CPRST au moyen de son questionnaire interactif en ligne s\u00e9curis\u00e9. Public Mobile \u00e9tait consciente du fait que ses clients se tournaient vers nous en grand nombre.<\/p>\n

Un article intitul\u00e9 \u00ab\u00a0How to File a CCTS Complaint Over Public Mobile\u2019s $40\/4GB Price Increase<\/a>\u00a0\u00bb, publi\u00e9 sur le site iphoneincanada.ca, pr\u00e9sentait les conseils d\u2019un internaute sur la fa\u00e7on de d\u00e9poser une plainte en ligne aupr\u00e8s de la CPRST. Bien que l\u2019intention d\u2019aider les clients du fournisseur \u00e9tait louable, les conseils publi\u00e9s posaient probl\u00e8me. Voici l\u2019explication.<\/p>\n

Les conseils comprenaient un lien vers notre page des plaintes, suivi des indications suivantes (traduction libre)\u00a0:<\/p>\n

S\u00e9lectionnez Contrat<\/em>
\nS\u00e9lectionnez Sans fil
\nQuand avez-vous constat\u00e9 les faits \u00e0 l\u2019origine de votre plainte? 15\u00a0f\u00e9vrier\u00a02018
\nS\u00e9lectionnez Public Mobile
\nS\u00e9lectionnez Personnel
\nR\u00e9ponse\u00a0: OUI, vous avez tent\u00e9 de r\u00e9soudre le probl\u00e8me avec votre fournisseur de services.
\nR\u00e9ponse\u00a0: NON, vous ne recevez pas l\u2019aide d\u2019une autre organisation habilit\u00e9e \u00e0 indemniser un client \u00e0 l\u2019\u00e9gard des pertes subies afin de r\u00e9gler ce diff\u00e9rend.<\/em><\/span><\/p>\n

Vous pouvez utiliser la r\u00e9ponse suivante ou la modifier\u00a0:<\/em><\/span><\/p>\n

Veuillez donner plus de pr\u00e9cisions sur votre plainte. Assurez-vous de d\u00e9crire le plus pr\u00e9cis\u00e9ment possible les mesures que vous avez prises pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me avec votre fournisseur de services, et la r\u00e9ponse de ce dernier. *<\/em><\/span><\/p>\n

Mon forfait garantissait 12\u00a0Gb de donn\u00e9es pour 120\u00a0$ tous les trois\u00a0mois. \u00c0 partir du 20\u00a0mars, Public Mobile augmentera le prix \u00e0 150\u00a0$ tous les trois mois. Cette hausse vient contredire l\u2019engagement pris par le fournisseur dans sa publicit\u00e9 et formul\u00e9 ainsi\u00a0: \u00ab\u00a0Si vous vous \u00eates abonn\u00e9 au forfait promotionnel, vous pourrez continuer d\u2019en profiter apr\u00e8s la p\u00e9riode de promotion, tant et aussi longtemps que vous demeurerez un client actif. Le prix de votre forfait sera donc maintenu \u00e0 120\u00a0$, tant et aussi longtemps que vous demeurerez un client actif de ce forfait, m\u00eame apr\u00e8s la fin de vos 90\u00a0premiers jours. Aucune surprise.\u00a0\u00bb<\/em><\/span><\/p>\n

Quand les consommateurs veulent d\u00e9poser une plainte \u00e0 propos de leurs services de t\u00e9l\u00e9communications ou de t\u00e9l\u00e9vision, ils doivent d\u2019abord en aviser leur fournisseur, et non la CPRST. Notre Code de proc\u00e9dure<\/a>s stipule qu\u2019un consommateur doit avoir donn\u00e9 \u00e0 son fournisseur de services une \u00ab\u00a0occasion raisonnable\u00a0\u00bb de r\u00e9gler le diff\u00e9rend avant que la CPRST puisse accepter la plainte. La personne qui a publi\u00e9 la marche \u00e0 suivre le savait\u00a0: c\u2019est pour cette raison qu\u2019elle a indiqu\u00e9 aux lecteurs de r\u00e9pondre \u00ab\u00a0OUI, vous avez tent\u00e9 de r\u00e9soudre le probl\u00e8me avec votre fournisseur de services\u00a0\u00bb<\/em>. Une simple et inoffensive manipulation du syst\u00e8me, n\u2019est-ce pas? Eh bien, pas tout \u00e0 fait. Voici pourquoi.<\/p>\n

Le personnel de la CPRST aurait pu accepter l\u2019ensemble de ces plaintes, du moins de prime abord. L\u2019\u00e9quipe de la CPRST aurait ensuite transf\u00e9r\u00e9 ces plaintes \u00e0 une unit\u00e9 de traitement des plaintes d\u2019un \u00e9chelon sup\u00e9rieur du fournisseur de services. Celui-ci se serait ensuite object\u00e9 au fait que la CPRST ait accept\u00e9 la majorit\u00e9 de ces plaintes avant que le fournisseur ait eu l\u2019occasion de r\u00e9gler le diff\u00e9rend avec ses clients. Nous aurions cons\u00e9quemment eu l\u2019obligation d\u2019aviser chacun de ces clients que nous n\u2019\u00e9tions pas en mesure d\u2019accepter leur plainte avant qu\u2019ils aient donn\u00e9 l\u2019occasion au fournisseur de r\u00e9gler le probl\u00e8me. Les clients auraient alors subi des d\u00e9lais inutiles, et l\u2019ensemble du processus aurait co\u00fbt\u00e9 des centaines d\u2019heures de travail au personnel de la CPRST \u2013 les emp\u00eachant par le fait m\u00eame d\u2019aider les consommateurs qui, eux, auraient tent\u00e9 de r\u00e9soudre directement leurs probl\u00e8mes avec leur fournisseur avant de d\u00e9poser leur plainte \u00e0 la CPRST.<\/p>\n

Donc.. le\u00e7on retenue<\/h3>\n

Les consommateurs ont des moyens de faire valoir leur opinion. Les m\u00e9dias sociaux peuvent, par exemple, repr\u00e9senter un porte-voix efficace pour susciter des changements. Les clients des services de t\u00e9l\u00e9communication et de t\u00e9l\u00e9vision disposent aussi d\u2019un droit de recours aupr\u00e8s de la CPRST en cas de plaintes non r\u00e9solues, par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019un formulaire en ligne accessible et efficace. Ils doivent cependant donner \u00e0 leur fournisseur de services l\u2019occasion de r\u00e9gler le diff\u00e9rend\u00a0: c\u2019est souvent tout ce qu\u2019il faut pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Comment d\u00e9poser une plainte correctement aupr\u00e8s de la CPRST La hausse de prix qu\u2019a annonc\u00e9e Public Mobile la semaine derni\u00e8re sur ses forfaits de 40\u00a0$ pour 4\u00a0Gb de donn\u00e9es et 120\u00a0$ pour 12\u00a0Gb de donn\u00e9es et surtout la r\u00e9action des clients qui s\u2019en est suivie ont \u00e9t\u00e9 fort instructives. 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