La CPRST re\u00e7oit de nombreux messages de personnes clientes qui constatent une augmentation du prix de leur service sans fil, Internet, de t\u00e9l\u00e9phonie ou de t\u00e9l\u00e9vision. Une augmentation inattendue du prix que vous payez pour un service peut \u00eatre contrariante, mais ces hausses sont parfois autoris\u00e9es si le fournisseur de services proc\u00e8de de la bonne fa\u00e7on.<\/p>\n
Si vous constatez une augmentation de votre facture de service sans fil, Internet, de t\u00e9l\u00e9phonie ou de t\u00e9l\u00e9vision\u202f:<\/p>\n
La r\u00e9ponse est\u2026 \u00e7a d\u00e9pend.<\/p>\n
Le Conseil de la radiodiffusion et des t\u00e9l\u00e9communications canadiennes (CRTC), l\u2019organisme de r\u00e9glementation de l\u2019industrie des t\u00e9l\u00e9communications et de la radiodiffusion national, ne r\u00e9glemente g\u00e9n\u00e9ralement pas les montants factur\u00e9s par les fournisseurs de services aux personnes clientes pour les services sans fil, Internet, de t\u00e9l\u00e9phonie et de t\u00e9l\u00e9vision au pays. Cela signifie que les fournisseurs de services sont g\u00e9n\u00e9ralement libres de fixer eux-m\u00eames les prix de leurs produits et services et peuvent les ajuster pour diverses raisons.<\/p>\n
Il existe toutefois des r\u00e8gles que les fournisseurs de services doivent respecter lorsqu\u2019ils augmentent leurs prix. La possibilit\u00e9 pour votre fournisseur de services d\u2019augmenter ses prix d\u00e9pend des \u00e9l\u00e9ments suivants\u202f:<\/p>\n
Si vous avez des pr\u00e9occupations concernant une augmentation de votre facture de service sans fil, Internet, de t\u00e9l\u00e9phonie ou de t\u00e9l\u00e9vision, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire est de vous adresser \u00e0 votre fournisseur de services.<\/p>\n
Conseil\u202f<\/strong>: Si vous rencontrez un probl\u00e8me concernant votre service sans fil, Internet, de t\u00e9l\u00e9phonie ou de t\u00e9l\u00e9vision, il est toujours pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019en informer votre fournisseur de services et d\u2019en discuter avec lui d\u00e8s que possible.<\/p><\/blockquote>\n
Lorsque vous contactez votre fournisseur de services, donnez-lui autant de renseignements que possible sur votre probl\u00e8me afin qu\u2019il puisse bien cerner la situation.<\/p>\n
Par exemple\u202f:<\/p>\n
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- Quand cette augmentation a-t-elle eu lieu?\n
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- Quand avez-vous remarqu\u00e9 cette augmentation pour la premi\u00e8re fois? Quelles sont les factures dont le montant a augment\u00e9?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
- Pourquoi pensez-vous que cette augmentation n\u2019est pas autoris\u00e9e?\n
\n
- Par exemple, votre fournisseur de services vous a-t-il indiqu\u00e9 que le prix serait garanti pendant une certaine p\u00e9riode? Avez-vous un contrat \u00e0 dur\u00e9e d\u00e9termin\u00e9e (par exemple, d\u2019un\u202fan ou de deux\u202fans) avec un prix mensuel fixe pendant la p\u00e9riode d\u2019engagement?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
- Que souhaitez-vous que votre fournisseur de services fasse pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me?<\/li>\n<\/ul>\n
Avant de pouvoir d\u00e9poser votre plainte aupr\u00e8s de la CPRST, vous devez tenter de r\u00e9soudre votre probl\u00e8me directement avec votre fournisseur de services.<\/strong> Cela implique notamment de lui donner une chance raisonnable d\u2019expliquer ou de r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Si vous sautez cette \u00e9tape, nous ne pourrons pas prendre en compte votre plainte. Il est \u00e9galement conseill\u00e9 de consigner par \u00e9crit toutes les d\u00e9marches que vous entreprenez dans le cadre de votre collaboration avec votre fournisseur de services. Notez les dates et les heures des appels t\u00e9l\u00e9phoniques et des visites en magasin, et conservez des copies des courriels et des s\u00e9ances de clavardage en ligne.<\/p>\n
Si vous avez donn\u00e9 \u00e0 votre fournisseur de services une chance raisonnable de r\u00e9soudre le probl\u00e8me et que vous jugez les explications ou la solution propos\u00e9e insatisfaisantes, il est peut-\u00eatre temps de d\u00e9poser une plainte aupr\u00e8s de la CPRST.<\/p>\n
Comment la CPRST peut vous aider si votre fournisseur de services a augment\u00e9 le montant de votre facture<\/h2>\n
La CPRST ne peut pas contester la d\u00e9cision d\u2019un fournisseur d\u2019augmenter ses prix, et ne peut pas intervenir en cas de plaintes concernant le prix des produits ou services de t\u00e9l\u00e9phonie. Nous pouvons vous aider \u00e0 r\u00e9gler les plaintes lorsque vous estimez que l\u2019augmentation n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9e conform\u00e9ment au contrat ou que cette modification a entra\u00een\u00e9 une erreur de facturation. Nous pouvons vous aider \u00e0 r\u00e9soudre de nombreux probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 l\u2019augmentation du montant de votre facture, notamment si le fournisseur de services vous a\u202f:<\/p>\n
\n
- factur\u00e9 un prix autre que celui qui \u00e9tait annonc\u00e9 ou qui a \u00e9t\u00e9 convenu;<\/li>\n
- factur\u00e9 un prix excessif r\u00e9sultant d\u2019une erreur du syst\u00e8me de facturation;<\/li>\n
- factur\u00e9 des services payables \u00e0 l\u2019utilisation que vous n\u2019avez pas utilis\u00e9s, comme des frais interurbains, des frais de donn\u00e9es sans fil ou des frais d\u2019itin\u00e9rance internationale.<\/li>\n<\/ul>\n
Lorsque nous prenons en charge votre plainte, nous vous aidons, vous et votre fournisseur de services, \u00e0 r\u00e9soudre votre probl\u00e8me. Dans certains cas, cela peut signifier intervenir \u00e0 titre de m\u00e9diateur entre vous et votre fournisseur de services, en vous expliquant les r\u00e8gles relatives \u00e0 la protection du public consommateur, les modalit\u00e9s de service de votre fournisseur de services et les d\u00e9tails de votre contrat de service, ainsi qu\u2019en proposant diff\u00e9rentes solutions que vous et votre fournisseur de services pourriez envisager.<\/p>\n
Si vous et votre fournisseur de services ne parvenez pas \u00e0 vous mettre d\u2019accord sur une solution, nous pouvons mener une enqu\u00eate afin de d\u00e9terminer si le fournisseur de services a respect\u00e9 son contrat et les r\u00e8gles de protection du public consommateur lorsqu\u2019il a augment\u00e9 ses prix. Nous pouvons d\u00e9terminer si votre fournisseur de services est autoris\u00e9 \u00e0 modifier ses prix, par exemple en v\u00e9rifiant si les codes de protection des consommateurs du CRTC s\u2019appliquent. S\u2019il est autoris\u00e9 \u00e0 modifier le prix, nous pourrions v\u00e9rifier s\u2019il a respect\u00e9 les r\u00e8gles en vigueur ou les obligations contractuelles pour justifier cette augmentation. Par exemple, votre fournisseur de services vous a-t-il adress\u00e9 un avis contenant les renseignements obligatoires concernant ce changement? Nous pouvons \u00e9galement d\u00e9terminer si votre fournisseur de services vous a fait une promesse de garantie de prix, afin d\u2019\u00e9tablir ce qui est juste et raisonnable compte tenu des circonstances.<\/p>\n
Si votre fournisseur de services est autoris\u00e9 \u00e0 modifier ses prix<\/strong> et s\u2019il a respect\u00e9 toutes les obligations contractuelles et r\u00e9glementaires lui incombant pour vous informer de ces changements, nous consid\u00e9rerons alors qu\u2019il a rempli ses obligations \u00e0 votre \u00e9gard. Dans ce cas, votre fournisseur de services ne serait pas tenu d\u2019apporter de changement.<\/p>\n
Si votre fournisseur de services n\u2019a pas respect\u00e9 les dispositions de son propre contrat ou les r\u00e8gles du CRTC en augmentant ses prix<\/strong>, nous sommes habilit\u00e9s \u00e0 lui demander de rem\u00e9dier aux probl\u00e8mes soulev\u00e9s dans votre plainte. Par exemple, nous pouvons exiger du fournisseur de services qu\u2019il corrige une erreur de facturation en accordant un cr\u00e9dit ou un remboursement pour tout montant qu\u2019il n\u2019aurait pas d\u00fb facturer. Nous pouvons \u00e9galement exiger qu\u2019il respecte les prix \u00e0 l\u2019avenir si nous constatons qu\u2019il n\u2019\u00e9tait pas autoris\u00e9 \u00e0 les modifier. Lorsque vous d\u00e9posez une plainte aupr\u00e8s de la CPRST, veillez \u00e0 pr\u00e9ciser clairement quelle solution vous souhaitez obtenir. La solution doit \u00eatre raisonnable et relever de notre mandat.<\/p>\n
Ce que la CPRST ne peut pas faire si vous constatez une augmentation sur votre facture<\/h2>\n
Nous ne pouvons pas dicter aux fournisseurs de services le montant \u00e0 facturer pour leurs services ni les contraindre \u00e0 baisser le prix de ceux-ci.<\/strong> Si un fournisseur de services a modifi\u00e9 un prix qui vous est factur\u00e9, notre r\u00f4le consiste \u00e0 v\u00e9rifier s\u2019il est en droit de le faire, puis \u00e0 nous assurer qu\u2019il a respect\u00e9 toutes les exigences pr\u00e9vues dans votre contrat de service, ses propres politiques et proc\u00e9dures, ainsi que les codes de protection des consommateurs \u00e9tablis par le CRTC.<\/p>\n
Nous ne sommes pas non plus habilit\u00e9s \u00e0 sanctionner des fournisseurs de services ou \u00e0 leur infliger des amendes en r\u00e9ponse \u00e0 votre plainte, ni \u00e0 les contraindre \u00e0 modifier leur mode de fonctionnement. En tant qu\u2019organisme de m\u00e9diation, nous pouvons apporter des solutions aux plaintes individuelles<\/strong>. Si vous nous transmettez une plainte et que nous constatons que votre fournisseur de services n\u2019a pas respect\u00e9 ses obligations \u00e0 votre \u00e9gard lors de la modification du prix d\u2019un service, nous pouvons lui demander de prendre des mesures pour donner suite \u00e0 votre plainte<\/strong>.<\/p>\n
Renseignements n\u00e9cessaires<\/h2>\n
Si vous d\u00e9posez une plainte aupr\u00e8s de la CPRST, notre objectif est d\u2019examiner votre probl\u00e8me rapidement et de mani\u00e8re approfondie. Pour nous aider \u00e0 y parvenir, veuillez inclure autant de d\u00e9tails importants que possible dans votre plainte.<\/p>\n
Par exemple\u202f:<\/p>\n
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- Quand cette augmentation a-t-elle eu lieu? Le montant augment\u00e9 figurait-il sur une seule facture ou sur plusieurs d\u2019entre elles?<\/li>\n
- Avez-vous re\u00e7u un avis concernant l\u2019augmentation? Quand avez-vous re\u00e7u l\u2019avis (le cas \u00e9ch\u00e9ant)?<\/li>\n
- Quel type de contrat avez-vous? S\u2019agit-il d\u2019une entente prolong\u00e9e automatiquement de mois en mois ou d\u2019un contrat \u00e0 dur\u00e9e d\u00e9termin\u00e9e?<\/li>\n
- Quelle raison votre fournisseur de services a-t-il invoqu\u00e9e pour justifier cette augmentation de prix? Pensez-vous qu\u2019il ait enfreint votre contrat ou un code de conduite relatif \u00e0 la protection du public consommateur?<\/li>\n
- Quelles mesures avez-vous prises pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me avec votre fournisseur de services? Avez-vous donn\u00e9 \u00e0 votre fournisseur de services une chance raisonnable de r\u00e9soudre le probl\u00e8me?<\/li>\n
- Quel est le r\u00e9sultat que vous souhaitez obtenir en r\u00e9ponse \u00e0 cette plainte? Que souhaitez-vous que votre fournisseur de services fasse?<\/li>\n<\/ul>\n
Rassemblez ces renseignements avant de d\u00e9poser votre plainte afin de faciliter le processus. Vous aurez \u00e9galement la possibilit\u00e9 de fournir des documents justificatifs \u00e0 l\u2019appui de votre plainte; assurez-vous donc de disposer d\u2019exemplaires de vos factures, de votre contrat et de tout autre document susceptible de nous aider \u00e0 traiter votre plainte. Plus vous nous fournirez de renseignements, mieux ce sera.<\/p>\n
Apprenez-en davantage sur les renseignements et documents n\u00e9cessaires<\/a>.<\/p>\n
D\u00e9poser une plainte aupr\u00e8s de la\u202fCPRST<\/h2>\n
Si vous avez donn\u00e9 \u00e0 votre fournisseur de services la possibilit\u00e9 de r\u00e9soudre votre probl\u00e8me et qu\u2019il a refus\u00e9, n\u2019a pas r\u00e9pondu ou offert une solution ou des explications insatisfaisantes, il est peut-\u00eatre temps de d\u00e9poser une plainte aupr\u00e8s de la CPRST.<\/p>\n
Assurez-vous d\u2019avoir tous les renseignements n\u00e9cessaires \u00e0 port\u00e9e de main, puis d\u00e9posez votre plainte en ligne<\/a>.<\/p>\n
Ressources connexes<\/h2>\n
Vous cherchez plus de renseignements? Jetez un coup d\u2019\u0153il \u00e0 ces autres ressources.<\/p>\n