{"id":12397,"date":"2026-04-29T05:58:10","date_gmt":"2026-04-29T09:58:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/?p=12397"},"modified":"2026-04-29T05:58:10","modified_gmt":"2026-04-29T09:58:10","slug":"la-realite-derriere-les-chiffres-les-problemes-de-facturation-continuent-dalimenter-la-hausse-des-plaintes-concernant-les-services-de-telecommunication-et-de-television","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/fr\/la-realite-derriere-les-chiffres-les-problemes-de-facturation-continuent-dalimenter-la-hausse-des-plaintes-concernant-les-services-de-telecommunication-et-de-television\/","title":{"rendered":"La r\u00e9alit\u00e9 derri\u00e8re les chiffres\u202f: les probl\u00e8mes de facturation continuent d\u2019alimenter la hausse des plaintes concernant les services de t\u00e9l\u00e9communication et de t\u00e9l\u00e9vision"},"content":{"rendered":"<p><strong>Selon le dernier rapport de l\u2019organisme de m\u00e9diation du secteur, les plaintes des consommateurs concernant les services sans fil, Internet, de t\u00e9l\u00e9phonie et de t\u00e9l\u00e9vision ont augment\u00e9 de 61\u202f%.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Ottawa (29\u202favril 2026)<\/strong>\u202f\u2013 Les plaintes du public consommateur concernant les services de t\u00e9l\u00e9communications et de t\u00e9l\u00e9vision ont augment\u00e9 de 61\u202f%, selon de <a href=\"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/fr\/report\/rapport-semestriel-2025-2026\/\">nouvelles donn\u00e9es publi\u00e9es aujourd\u2019hui par la Commission des plaintes relatives aux services de t\u00e9l\u00e9com-t\u00e9l\u00e9vision (CPRST)<\/a>. Le dernier rapport semestriel de la CPRST donne un aper\u00e7u des principales pr\u00e9occupations du public consommateur canadien en mati\u00e8re de services sans fil, d\u2019Internet, de t\u00e9l\u00e9phonie et de t\u00e9l\u00e9vision.<\/p>\n<h2>Faits saillants du rapport\u202f:<\/h2>\n<ul>\n<li>La CPRST a accept\u00e9 19\u202f157\u202fplaintes entre le 1er\u202fao\u00fbt 2025 et le 31\u202fjanvier 2026.<\/li>\n<li>56\u202f% de toutes les pr\u00e9occupations soulev\u00e9es dans les plaintes concernaient les services sans fil.<\/li>\n<li>La facturation reste la principale pr\u00e9occupation de la client\u00e8le des services de t\u00e9l\u00e9communications et de t\u00e9l\u00e9vision partout au Canada.<\/li>\n<li>88\u202f% de ces plaintes ont \u00e9t\u00e9 conclues avec succ\u00e8s par la CPRST.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00ab\u202fLa CPRST publie r\u00e9guli\u00e8rement des donn\u00e9es et des rapports afin de mettre en lumi\u00e8re les pr\u00e9occupations du public consommateur des services de t\u00e9l\u00e9communications et de t\u00e9l\u00e9vision\u202f\u00bb, d\u00e9clare Jos\u00e9e\u202fBidal\u202fThibault, commissaire et directrice g\u00e9n\u00e9rale de la CPRST. \u00ab\u202fL\u2019augmentation constante du nombre de plaintes est significative et montre \u00e0 quel point il est important de pouvoir compter sur un organisme ind\u00e9pendant et digne de confiance vers lequel les Canadiens et les Canadiennes peuvent se tourner lorsque leurs probl\u00e8mes ne sont pas r\u00e9solus.\u202f\u00bb<\/p>\n<h2>Rogers\/Shaw arrive en t\u00eate de la liste des fournisseurs de services ayant re\u00e7u le plus grand nombre de plaintes<\/h2>\n<p>C\u2019est Rogers\/Shaw qui a enregistr\u00e9 le plus grand nombre de plaintes, soit 34\u202f% de l\u2019ensemble des plaintes accept\u00e9es par la\u202fCPRST au cours de la p\u00e9riode vis\u00e9e par le rapport. Cinq\u202ffournisseurs de services repr\u00e9sentent 79\u202f% de l\u2019ensemble des plaintes accept\u00e9es, soit Rogers\/Shaw, TELUS, Bell, Fido et Koodo. Parmi les cinq\u202ffournisseurs ayant fait l\u2019objet du plus grand nombre de plaintes, Fido a enregistr\u00e9 la plus forte augmentation du nombre de plaintes accept\u00e9es depuis le milieu de l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re. Les plaintes accept\u00e9es concernant Fido ont augment\u00e9 de 156\u202f%, suivies par celles concernant Rogers\/Shaw (hausse de 95\u202f%) et Koodo (hausse de 39\u202f%).<\/p>\n<p>Les clients doivent d\u2019abord tenter de r\u00e9soudre tout probl\u00e8me li\u00e9 aux services de t\u00e9l\u00e9communications ou de t\u00e9l\u00e9vision avec leur fournisseur de services avant de d\u00e9poser une plainte aupr\u00e8s de la CPRST. \u00ab\u202fLa CPRST joue un r\u00f4le essentiel dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes lorsque des personnes clientes et des fournisseurs de services ne parviennent pas \u00e0 les r\u00e9gler directement\u202f\u00bb, explique Mme\u202fBidal\u202fThibault. \u00ab\u202fNotre travail garantit au public consommateur l\u2019acc\u00e8s \u00e0 une proc\u00e9dure de r\u00e8glement des plaintes ind\u00e9pendante, \u00e9quitable et efficace lorsque n\u00e9cessaire.\u202f\u00bb<\/p>\n<h2>Les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la facturation et aux contrats continuent d\u2019alimenter la hausse des plaintes<\/h2>\n<p>Les plaintes concernant des frais incorrects figurant sur des relev\u00e9s de forfait de service mensuel ont augment\u00e9 de 66\u202f% par rapport au milieu de l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re. \u00ab\u202fLe fait que le nombre de plaintes relatives \u00e0 la facturation continue d\u2019augmenter plus rapidement que le nombre total de plaintes met clairement en \u00e9vidence la frustration de la client\u00e8le en ce qui a trait aux frais impr\u00e9vus et aux probl\u00e8mes li\u00e9s au paiement\u202f\u00bb, explique Mme\u202fBidal\u202fThibault. \u00ab\u202fLes personnes clientes devraient v\u00e9rifier r\u00e9guli\u00e8rement leurs factures et les comparer \u00e0 ce qui leur a \u00e9t\u00e9 promis dans le contrat de service. Si un montant semble inhabituel ou plus \u00e9lev\u00e9 que pr\u00e9vu, il faut contacter imm\u00e9diatement son fournisseur de services et lui demander des explications claires.\u202f\u00bb<\/p>\n<h2>Les plaintes concernant les frais d\u2019activation et d\u2019installation ont connu une forte augmentation<\/h2>\n<p>La hausse des plaintes relatives aux services sans fil est en grande partie attribuable aux pr\u00e9occupations suivantes de la client\u00e8le\u202f: frais d\u2019installation et d\u2019activation, frais incorrects li\u00e9s au prix du forfait mensuel et frais d\u2019itin\u00e9rance. \u00ab\u202fL\u2019installation et l\u2019activation ont lieu au d\u00e9but de la relation entre un fournisseur de services et une personne cliente. L\u2019augmentation de ce type de plaintes laisse penser que l\u2019int\u00e9gration de la client\u00e8le pourrait constituer un point sensible\u202f\u00bb, explique Mme\u202fBidal\u202fThibault. \u00ab\u202fDe plus en plus de personnes clientes sont prises au d\u00e9pourvu par les frais initiaux, des explications peu claires ou des facturations inattendues lors de la mise en place ou de la modification d\u2019un service. Ces tensions entre une personne cliente et le fournisseur peuvent nuire \u00e0 la confiance. Les plaintes relevant de cette cat\u00e9gorie peuvent refl\u00e9ter des pr\u00e9occupations concernant la transparence, l\u2019\u00e9quit\u00e9 et la clart\u00e9 de la communication.\u202f\u00bb<\/p>\n<p>R\u00e9cemment, le Conseil de la radiodiffusion et des t\u00e9l\u00e9communications canadiennes (CRTC) a <a href=\"https:\/\/www.canada.ca\/fr\/radiodiffusion-telecommunications\/nouvelles\/2026\/03\/le-crtc-elimine-des-frais-pour-faciliter-le-changement-de-forfaits-de-services-internet-et-de-telephonie-cellulaire.html\">annonc\u00e9 l\u2019\u00e9limination des frais<\/a> qui compliquent la t\u00e2che pour les Canadiens et Canadiennes souhaitant activer, modifier ou r\u00e9silier leur forfait Internet ou de t\u00e9l\u00e9phonie mobile. Ces modifications entreront en vigueur le 12\u202fjuin 2026. Le rapport semestriel rend compte des plaintes re\u00e7ues entre le 1er\u202fao\u00fbt 2025 et le 31\u202fjanvier 2026, avant l\u2019entr\u00e9e en vigueur de cette modification de la politique.<\/p>\n<h2>\u00c0 propos de la\u202fCPRST<\/h2>\n<p>La\u202fCPRST est l\u2019organisme de m\u00e9diation national et ind\u00e9pendant du Canada dans le secteur des t\u00e9l\u00e9communications et de la t\u00e9l\u00e9vision, qui travaille avec les consommateurs et consommatrices et les fournisseurs de services. Elle fournit gratuitement des services de r\u00e8glement des plaintes impartiaux, \u00e9quitables et efficaces au public consommateur. Les consommateurs et consommatrices de services de t\u00e9l\u00e9communication et de t\u00e9l\u00e9vision peuvent demander l\u2019aide de la\u202fCPRST et <a href=\"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/fr\/pour-les-consommateurs\/plaintes\/renseignements-necessaires\/\">d\u00e9poser une plainte<\/a> s\u2019ils ne sont pas en mesure de r\u00e9gler un diff\u00e9rend avec leur fournisseur de services.<\/p>\n<p><strong>Personne-ressource des m\u00e9dias\u202f:<\/strong> Nasha\u202fBrownridge, directrice, affaires des intervenants et communications, <a href=\"mailto:communications@ccts-cprst.ca\">communications@ccts-cprst.ca<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Selon le dernier rapport de l\u2019organisme de m\u00e9diation du secteur, les plaintes des consommateurs concernant les services sans fil, Internet, de t\u00e9l\u00e9phonie et de t\u00e9l\u00e9vision ont augment\u00e9 de 61\u202f%. 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