{"id":1647,"date":"2017-07-14T14:21:09","date_gmt":"2017-07-14T18:21:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/?page_id=1647\/"},"modified":"2020-08-27T10:20:13","modified_gmt":"2020-08-27T14:20:13","slug":"normes-de-rendement","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/fr\/codes-statistiques-et-rapports\/rapports-du-cprst\/normes-de-rendement\/","title":{"rendered":"Normes de rendement"},"content":{"rendered":"

La CPRST s\u2019engage \u00e0 fournir un service \u00e0 la client\u00e8le efficace et convenable dans tous les secteurs d\u2019activit\u00e9, y compris le traitement des plaintes. Nos normes de rendement sont \u00e9tablies en fonction des principes directeurs de la norme ISO 10003 de l\u2019Organisation internationale de normalisation (ISO). Dans nos interactions avec le public en g\u00e9n\u00e9ral, avec les consommateurs qui d\u00e9posent des plaintes et avec les fournisseurs de services de t\u00e9l\u00e9communications, nous nous engageons \u00e0 respecter ces normes qui repr\u00e9sentent les meilleures pratiques.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Principe et description<\/strong><\/td>\nEngagement de la CPRST<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
1. Consentement \u00e0 participer<\/strong>\u00a0La participation devrait \u00eatre facultative<\/td>\n\n
    \n
  • Nous prendrons des mesures relativement \u00e0 une plainte seulement apr\u00e8s avoir obtenu le consentement du consommateur \u00e0 notre Code de proc\u00e9dures et \u00e0 notre politique de protection des renseignements personnels.<\/li>\n
  • Ce consentement peut \u00eatre r\u00e9voqu\u00e9 en tout temps.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
2. Accessibilit\u00e9<\/strong>\u00a0Le processus devrait \u00eatre facile \u00e0 trouver et \u00e0 utiliser<\/td>\n\n
    \n
  • Nos fournisseurs de service participants feront conna\u00eetre aux consommateurs notre existence et notre r\u00f4le lorsqu’une plainte ne peut \u00eatre r\u00e9solue.<\/li>\n
  • Nous aurons un site Web assorti de liens vers les fournisseurs de service participants.<\/li>\n
  • Nous offrirons un questionnaire interactif en ligne, une adresse de courriel, un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone sans frais, un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9copieur et un service ATS.<\/li>\n
  • Nos services seront offerts dans les deux langues officielles.<\/li>\n
  • Nos services seront accessibles aux personnes handicap\u00e9es.<\/li>\n
  • Nos services seront offerts gratuitement aux clients.<\/li>\n
  • Nos services seront fournis dans un contexte non juridique.<\/li>\n
  • Nous nous efforcerons d’accro\u00eetre et de maintenir la sensibilisation du public \u00e0 l’\u00e9gard de notre mission.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
3. Pertinence<\/strong>\u00a0La m\u00e9thode de r\u00e9solution des conflits offerte aux parties et les recours envisag\u00e9s doivent convenir au caract\u00e8re du conflit<\/td>\n\n
    \n
  • Le processus que nous utiliserons pour l’examen des plaintes sera rigoureux et approfondi.<\/li>\n
  • Ce processus sera particuli\u00e8rement adapt\u00e9 aux questions de nature urgente.<\/li>\n
  • Nous fournirons une solution appropri\u00e9e \u00e0 la nature et aux circonstances du litige et conforme au mandat \u00e9nonc\u00e9 dans notre code de proc\u00e9dures.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
4. Impartialit\u00e9<\/strong>\u00a0La r\u00e9solution de conflits devrait s’effectuer avec impartialit\u00e9 et honn\u00eatet\u00e9. Nous nous devons d’agir de mani\u00e8re juste et objective et les d\u00e9cisions devraient \u00eatre \u00e9quitables et neutres<\/td>\n\n
    \n
  • Nous effectuerons l’examen des plaintes de mani\u00e8re juste et impartiale. Nous en sommes capables en raison de notre autonomie par rapport \u00e0 l’industrie et aux organismes charg\u00e9s de la r\u00e9glementation. La plupart des membres de notre conseil et le commissaire jouissent d’une ind\u00e9pendance de l’industrie. Le conseil n’a aucun pouvoir d\u00e9cisionnel en ce qui concerne les plaintes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
5. Comp\u00e9tence<\/strong>\u00a0Notre personnel devrait poss\u00e9der les qualit\u00e9s, les comp\u00e9tences et l’exp\u00e9rience n\u00e9cessaires et avoir suivi la formation requise pour faire son travail<\/td>\n\n
    \n
  • Notre personnel poss\u00e9dera l’ensemble des comp\u00e9tences, de formations, d’exp\u00e9riences et de connaissances de l’industrie qui leur permettra de comprendre, d’examiner et de r\u00e9soudre les plaintes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
6. Rapidit\u00e9 d’ex\u00e9cution<\/strong>\u00a0Les conflits devraient \u00eatre r\u00e9solus aussi rapidement que possible selon la nature du conflit et le processus utilis\u00e9<\/td>\nCentre d’appels et traitement des plaintes \u00e0 l’\u00e9tape de la pr\u00e9-enqu\u00eate :<\/p>\n
    \n
  • Le centre d’appels r\u00e9pondra aux appels t\u00e9l\u00e9phoniques dans un d\u00e9lai de 120 secondes.\u00a0 Nous esp\u00e9rons atteindre cet objectif dans 80% des cas.<\/li>\n
  • Le centre d’appels examinera et \u00e9valuera toutes les demandes \u00e9crites et y r\u00e9pondra dans les 3 jours ouvrables. Nous esp\u00e9rons atteindre cet objectif dans 80% des cas.<\/li>\n
  • Une grande proportion des plaintes des clients est pleinement trait\u00e9e \u00e0 ce stade. Notre objectif est de compl\u00e9ter le traitement de 80% de ces plaintes dans les 40 jours suivants leur acceptation.<\/li>\n<\/ul>\n

    Enqu\u00eates :<\/p>\n

      \n
    • Nous remettrons le dossier \u00e0 un membre du personnel dont les coordonn\u00e9es seront disponibles;<\/li>\n
    • Les parties impliqu\u00e9es seront r\u00e9guli\u00e8rement inform\u00e9es du d\u00e9roulement de l’enqu\u00eate;<\/li>\n
    • Nous utiliserons le processus le plus efficace \u00e0 notre disposition pour compl\u00e9ter l’enqu\u00eate le plus rapidement possible.\u00a0 Parall\u00e8lement \u00e0 l\u2019enqu\u00eate, nous poursuivrons nos efforts de rapprochement des parties afin de les aider \u00e0 r\u00e9soudre la plainte de mani\u00e8re informelle.<\/li>\n
    • Le temps requis pour mener une enqu\u00eate au sujet d’une plainte d\u00e9pendra de plusieurs facteurs, dont:\n
        \n
      • La quantit\u00e9 courante de plaintes et les ressources disponibles pour effectuer l’enqu\u00eate;<\/li>\n
      • La complexit\u00e9 du probl\u00e8me ou le nombre de questions devant \u00eatre r\u00e9solues, surtout si des experts ind\u00e9pendants doivent \u00eatre consult\u00e9s;<\/li>\n
      • La coop\u00e9ration du client et du fournisseur de services;<\/li>\n
      • Les retards inh\u00e9rents aux efforts infructueux de r\u00e9solution durant l’enqu\u00eate.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
      • Au sujet des plaintes qui sont trait\u00e9es \u00e0 ce stade, notre objectif est de compl\u00e9ter le traitement de 80% de ces plaintes dans les 60 jours de leur transfert au stade de l\u2019enqu\u00eate.<\/li>\n
      • Nos r\u00e9sultats relativement \u00e0 ces objectifs seront publi\u00e9s sur notre site Web sur une base trimestrielle.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
7. Confidentialit\u00e9\u00a0<\/strong>Les renseignements personnels des clients, ainsi que les secrets commerciaux des fournisseurs doivent \u00eatre trait\u00e9s de mani\u00e8re confidentielle et \u00eatre prot\u00e9g\u00e9s, \u00e0 moins que leur divulgation ne soit exig\u00e9e par la loi, ou que l’on obtienne le consentement des parties concern\u00e9es pour les divulguer<\/td>\n\n
    \n
  • Notre politique sur la protection des renseignements personnels, qui est accessible sur notre site Web ou fournie sur demande, r\u00e9git nos activit\u00e9s en ce qui a trait \u00e0 l’utilisation, la cueillette et la divulgation de renseignements personnels.<\/li>\n
  • Notre Code de proc\u00e9dures nous permet de recevoir des renseignements ou des documents de mani\u00e8re confidentielle (sous certaines conditions d’utilisation).<\/li>\n
  • Nous prot\u00e9gerons les renseignements confidentiels dans nos bureaux en n’accordant le droit d’y acc\u00e9der qu’aux membres du personnel concern\u00e9s. De m\u00eame, nous mettrons en place des mesures de protection pour les renseignements que l’on recueille et que l’on emmagasine sous forme \u00e9lectronique.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
8. Transparence<\/strong>\u00a0Des renseignements suffisants concernant le processus, le fournisseur et son rendement devront \u00eatre divulgu\u00e9s aux plaignants, aux fournisseurs et au public<\/td>\n\n
    \n
  • Nos coordonn\u00e9es, notre mandat, notre processus, notre Code de proc\u00e9dures ainsi que nos normes de rendement seront tous accessibles au public.<\/li>\n
  • Nos d\u00e9cisions seront publi\u00e9es sur notre site Web.<\/li>\n
  • Nous produirons un rapport annuel comprenant de l’information pertinente, telle que des statistiques, un rapport de rendement et des \u00e9tudes de cas.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
9. Respect des lois<\/strong>\u00a0Le processus devra \u00eatre suivi conform\u00e9ment aux lois en vigueur et aux ententes avec les diff\u00e9rentes parties<\/td>\n\n
    \n
  • Nous travaillerons en conformit\u00e9 avec les lois f\u00e9d\u00e9rales et provinciales.<\/li>\n
  • Notre processus est une solution de rechange au processus juridique et est informel, par sa conception.<\/li>\n
  • Les clients qui choisissent de ne pas accepter notre recommandation ou notre d\u00e9cision concernant la r\u00e9solution de leur plainte ont le droit de recourir au processus juridique.<\/li>\n
  • <\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
10. Capacit\u00e9<\/strong>\u00a0Des ressources en nombre suffisant devraient \u00eatre disponibles et mobilis\u00e9es pour la r\u00e9solution des plaintes tout en \u00e9tant g\u00e9r\u00e9es de mani\u00e8re efficace et rentable<\/td>\n\n
    \n
  • Nous nous assurerons qu’un nombre suffisant de ressources est en place pour respecter ces normes de rendement.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
11. Am\u00e9lioration continue<\/strong>\u00a0L’am\u00e9lioration de l’efficacit\u00e9 et de l’efficience devrait faire partie des objectifs essentiels<\/td>\n\n