Les r\u00e9sultats du sondage sur la sensibilisation du public \u00e0 la CPRST ont \u00e9t\u00e9 publi\u00e9s.<\/p>\n
Afin de mieux comprendre les r\u00e9sultats, nous avons pr\u00e9par\u00e9 ce document pour en illustrer le contexte.<\/p>\n
Une \u00e9tude britannique de 2011 par trois professeurs de droit, intitul\u00e9e \u00ab The Ombudsman Enterprise and Administrative Justice \u00bb notait ceci\u00a0: \u00ab\u00a0la sensibilisation du public au travail d\u2019un ombudsman est une pr\u00e9occupation permanente pour la plupart des organisations de ce type dans le monde et les quelques sondages disponibles sur la question sugg\u00e8rent que l\u2019institution d\u2019ombudsman n\u2019est pas tr\u00e8s connue du grand public\u00a0\u00bb\u00a0[1]<\/a><\/sup>\u00a0\u00a0(notre traduction<\/em>).<\/p>\n Selon les plus r\u00e9centes donn\u00e9es fournies par l\u2019organisme r\u00e9glementaire britannique des communications (Ofcom), le taux de sensibilisation du public \u00e0 l\u2019Ombudsman britannique des t\u00e9l\u00e9communications n\u2019est que de 8 %. Ce taux grimpe \u00e0 15 % parmi ceux qui se sont d\u00e9j\u00e0 plaints \u00e0 une compagnie de t\u00e9l\u00e9communications.[2]<\/a><\/sup><\/p>\n Le niveau de sensibilisation du public aux ombudsmans est traditionnellement bas au Canada. En janvier 2016, Sarah Bradley, qui a pris la t\u00eate de l\u2019Ombudsman des services bancaires et d\u2019investissement (l\u2019OSBI est le principal ombudsman des services bancaires au Canada) disait que \u00ab\u00a0l\u2019un des principaux d\u00e9fis auquel doit faire face l\u2019OSBI est la sensibilisation du public\u00a0\u00bb[3]<\/a><\/sup>\u00a0(notre traduction<\/em>).\u00a0 Son pr\u00e9d\u00e9cesseur avait fait le commentaire suivant dans un document de 2012: \u00ab\u00a0faire conna\u00eetre la r\u00e9solution des diff\u00e9rends financiers\u00a0est difficile \u00bb (notre traduction<\/em>). Soulignant le faible taux de sensibilisation non assist\u00e9e (< 2 %), il poursuivait en disant que la sensibilisation \u00ab\u00a0d\u00e9pendait de communications et d\u2019orientations solides fond\u00e9es sur des r\u00e8gles pr\u00e9cises \u00bb[4]<\/a><\/sup>\u00a0(notre traduction<\/em>).<\/p>\n L\u2019Ombudsman de l\u2019industrie des t\u00e9l\u00e9communications de l\u2019Australie (TIO) semble faire exception \u00e0 la faible sensibilisation aux ombudsmans. Les donn\u00e9es d\u2019un sondage indiquent que la sensibilisation au TIO a atteint un niveau record en 2012, avec un taux de 57 %. La diff\u00e9rence majeure entre les contextes australien et canadien, est que l\u2019Australie poss\u00e8de un syst\u00e8me bien implant\u00e9 d\u2019ombudsmans pour diverses industries et que les Australiens ont l\u2019habitude de se tourner vers les bureaux des ombudsmans pour faire valoir leurs droits. Ce contexte historique est absent au Canada.<\/p>\n Le 6 juin 2016, l\u2019OSBI a publi\u00e9 les r\u00e9sultats de sa r\u00e9cente \u00e9tude ind\u00e9pendante, men\u00e9e par l\u2019ancien Ombudsman bancaire de la Nouvelle-Z\u00e9lande. L\u2019auteur a examin\u00e9 les activit\u00e9s de sensibilisation du public de l\u2019OSBI et a \u00e9crit\u00a0: \u00ab\u00a0L\u2019objectif ne devrait pas \u00eatre de faire de la sensibilisation \u00e0 tout prix; de toute mani\u00e8re, cela est g\u00e9n\u00e9ralement inefficace\u00a0\u00bb[5]<\/a><\/sup>\u00a0(notre traduction)<\/em>. Cela correspond \u00e0 l\u2019approche de sensibilisation adopt\u00e9e par la CPRST, qui est de rendre l\u2019information disponible et facile \u00e0 trouver pour les consommateurs lorsqu\u2019ils ont un probl\u00e8me et qu\u2019ils ont besoin de l\u2019aide de l\u2019Ombudsman. Nous y parvenons en permettant aux consommateurs de nous joindre par divers moyens, en fournissant l\u2019information pertinente au bon moment et en obligeant les fournisseurs de services \u00e0 donner de l\u2019information sur la CPRST \u00e0 des \u00e9tapes pr\u00e9cises de leur processus interne de traitement des plaintes.<\/p>\n L\u2019auteur de l\u2019\u00e9tude sur l\u2019OSBI indiquait \u00e9galement ceci\u00a0: \u00ab\u00a0nous consid\u00e9rons que l\u2019objectif devrait \u00eatre la\u00a0pr\u00e9vention<\/em>\u00a0: partager les r\u00e9sultats et le\u00e7ons tir\u00e9s des diff\u00e9rends r\u00e9solus afin d\u2019aider tous les intervenants \u00e0 \u00e9viter les erreurs et r\u00e9duire le nombre de plaintes. Partager les r\u00e9cits \u2013 les mises en garde, les r\u00e9ussites, et fournir un encadrement utile, sont des actions g\u00e9n\u00e9ralement appr\u00e9ci\u00e9es par les compagnies et leurs clients\u00a0\u00bb[6]<\/a><\/sup>\u00a0(notre traduction<\/em>). Voil\u00e0 le type d\u2019activit\u00e9s que la CPRST m\u00e8ne avec succ\u00e8s depuis plusieurs ann\u00e9es.<\/p>\n Les r\u00e9sultats de notre sondage sur la sensibilisation du public sont comparables aux r\u00e9sultats de plusieurs sondages d\u2019autres ombudsmans; en fait, le niveau global de sensibilisation \u00e0 la CPRST est plus \u00e9lev\u00e9 que celui not\u00e9 dans ces autres sondages.<\/p>\n Il n\u2019y a pas de consensus, dans le milieu des ombudsmans ou parmi les universitaires, sur le niveau appropri\u00e9 de sensibilisation du public. La CPRST ne conna\u00eet aucune organisation similaire avec un objectif pr\u00e9cis de sensibilisation.<\/p>\n La CPRST garde \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019il est important d\u2019assurer le respect des engagements des fournisseurs de services sur la sensibilisation du public et, en accord avec la direction prise par le CRTC dans la\u00a0Politique r\u00e9glementaire de radiodiffusion et de t\u00e9l\u00e9com 2016-102 \u2013 Examen de la structure et du mandat du Commissaire aux plaintes relatives aux services de t\u00e9l\u00e9communications Inc.<\/em>, augmentera ses activit\u00e9s de contr\u00f4le de ces engagements.<\/p>\n Bien qu\u2019il n\u2019y ait pas de norme d\u00e9finitive de mesure du degr\u00e9 optimal de sensibilisation pour une organisation comme la CPRST, les futurs sondages permettront de voir si la sensibilisation augmente avec le temps et d\u00e9terminer les initiatives qui contribuent le plus \u00e0 cette augmentation.<\/p>\n Les r\u00e9sultats du sondage sur la sensibilisation du public \u00e0 la CPRST sont disponibles \u00e0: Environics – Sondage sur la connaissance de la CPRST<\/a><\/p>\n [1]<\/a>Trevor Buck, Richard Kirkham et Brian Thompson, \u00ab The Ombudsman Enterprise and Administrative Justice \u00bb, \u00c9d. Ashgate, 2011, p. 94.<\/p>\n [2]<\/a>\u00a0Cosmo Graham, \u00ab Complaints handling and telecommunications in the United Kingdom and Australia \u00bb pr\u00e9sentation \u00e0 la conf\u00e9rence nationale organis\u00e9e \u00e0 Melbourne par le \u00ab\u00a0Australian Communications Consumer Action Network\u00a0\u00bb (ACCAN), le 28 juin 2010, pp. 8-9. Voir aussi Ofcom, \u00ab A Review of Consumer Complaints Procedures \u00bb 2009, fig. 6, p. 23.<\/p>\n [3]<\/a>\u00a0https:\/\/www,getsmarteraboutmoney.ca<\/a><\/p>\n [4]<\/a>\u00a0Douglas Melville, \u00ab The Role of Financial Dispute Resolution Schemes in Enhancing Consumer Trust and Confidence. Perspective of Canada\u2019s Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) \u00bb, HKMA-SFC-OECD s\u00e9minaire asiatique, Hong Kong, 13 et 14 d\u00e9cembre 2012, p. 7.<\/p>\n [5]<\/a>\u00a0https:\/\/www.obsi.ca\/en\/news-and-publications\/resources\/PresentationsandSubmissions\/2016-Independent-Evaluation-Investment-Mandate.pdf<\/a>, p.56.<\/p>\n [6]<\/a>\u00a0Ibid.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Sommaire<\/h3>\n
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