{"id":1558,"date":"2017-07-14T12:03:55","date_gmt":"2017-07-14T16:03:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/?page_id=1558\/"},"modified":"2025-08-11T09:09:43","modified_gmt":"2025-08-11T13:09:43","slug":"processus-de-traitement-des-plaintes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.ccts-cprst.ca\/fr\/pour-les-consommateurs\/plaintes\/processus-de-traitement-des-plaintes\/","title":{"rendered":"Processus de traitement des plaintes"},"content":{"rendered":"
\n

\"Flux<\/p>\n

1<\/div>\n
\n

\u00c9tape 1 : D\u00e9p\u00f4t et \u00e9valuation de la plainte<\/h2>\n

Le d\u00e9p\u00f4t d\u2019une plainte prend environ 15\u00a0minutes.<\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Si vous n\u2019arrivez pas \u00e0 r\u00e9gler un probl\u00e8me avec votre fournisseur de services, vous pouvez d\u00e9poser une plainte aupr\u00e8s de notre organisme. La meilleure fa\u00e7on de vous assurer que nous recevons tous les renseignements n\u00e9cessaires est de d\u00e9poser une plainte en utilisant notre formulaire de plainte en ligne. Pour ce faire, veuillez pr\u00e9voir environ 15\u00a0minutes.<\/em><\/p>\n

Une fois votre plainte d\u00e9pos\u00e9e, nous l\u2019examinons pour d\u00e9terminer si elle rel\u00e8ve de notre mandat. Si l\u2019objet de votre plainte rel\u00e8ve de notre mandat, nous l\u2019acceptons et passons \u00e0 l\u2019\u00e9tape\u00a02 du processus.<\/p>\n

Si l\u2019objet de votre plainte ne rel\u00e8ve pas de notre mandat, nous la rejetons et vous r\u00e9f\u00e9rons vers un organisme qui pourra mieux vous aider, le cas \u00e9ch\u00e9ant. La CPRST compte plus de 400 fournisseurs de services participants. Si la plainte porte sur un service de t\u00e9l\u00e9communication (et non sur un service de t\u00e9l\u00e9vision) et<\/strong> que le fournisseur de services n\u2019est actuellement<\/strong> pas membre de la CPRST, nous prenons les mesures n\u00e9cessaires pour qu\u2019il y adh\u00e8re. Il doit le faire dans les 30\u00a0jours qui suivent l\u2019avis que nous lui envoyons (lorsqu\u2019une plainte est d\u00e9pos\u00e9e contre lui), mais c\u2019est parfois plus long. Pour en savoir plus, consultez la page Fournisseurs de services participants<\/a>.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

2<\/div>\n
\n

\u00c9tape 2 : Renvoi initial au fournisseur de services<\/h2>\n

La plupart des plaintes sont r\u00e9gl\u00e9es \u00e0 cette \u00e9tape!<\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Si nous acceptons votre plainte, nous en envoyons une copie \u00e0 votre fournisseur de services. Votre fournisseur de services devrait collaborer directement avec vous pour tenter de r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Nous nous attendons \u00e0 ce que vous collaboriez avec votre fournisseur une fois que nous lui aurons envoy\u00e9 une copie de votre plainte. \u00c0 cette \u00e9tape du processus, il est important de r\u00e9pondre \u00e0 votre fournisseur en temps utile.<\/p>\n

Le fournisseur de services doit nous faire savoir dans les 20\u00a0jours si la plainte a \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9e. Si le fournisseur nous informe que la plainte est r\u00e9gl\u00e9e, mais que vous n\u2019\u00eates pas d\u2019accord avec le r\u00e8glement propos\u00e9, vous devrez nous en informer promptement. La vaste majorit\u00e9 des plaintes sont r\u00e9gl\u00e9es \u00e0 la satisfaction des deux parties \u00e0 cette \u00e9tape du processus, ce qui met fin \u00e0 celui-ci. <\/strong><\/p>\n

Remarque\u00a0:<\/strong> Si une partie de votre plainte porte sur des frais impay\u00e9s, votre fournisseur de services doit cesser d\u2019essayer de percevoir ces frais jusqu\u2019\u00e0 ce que votre plainte soit ferm\u00e9e. Vous devez cependant payer les frais qui ne sont pas li\u00e9s \u00e0 votre plainte.<\/p>\n

Certaines plaintes sont cependant plus complexes. Les plaintes qui ne sont pas r\u00e9gl\u00e9es passeront \u00e0 l\u2019\u00e9tape 3 de notre processus.<\/div>\n<\/div>\n
3<\/div>\n
\n

\u00c9tape 3 : Conciliation et enqu\u00eate<\/h2>\n

Nous aidons \u00e0 r\u00e9gler la plainte ou d\u00e9terminons si votre fournisseur a agi de fa\u00e7on appropri\u00e9e.<\/h3>\n

Votre fournisseur de services doit nous faire savoir si la plainte a \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9e. Si votre fournisseur de services nous informe que la plainte n\u2019est toujours pas r\u00e9gl\u00e9e,<\/strong> il doit fournir des renseignements et des documents pour r\u00e9pondre \u00e0 votre plainte et nous expliquer la situation.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u00c0 l\u2019\u00e9tape de la conciliation<\/em>, nous agissons \u00e0 titre de tiers ind\u00e9pendant pour tenter de r\u00e9gler la plainte avec vous et votre fournisseur de services. Nous offrons une m\u00e9diation informelle ou d\u00e9terminons des solutions que vous et votre fournisseur pourriez envisager. \u00c0 tout moment du processus, nous pouvons vous demander de plus amples renseignements pour nous aider \u00e0 trouver une solution.<\/p>\n

Si vous et votre fournisseur de services ne parvenez pas \u00e0 vous entendre, nous d\u00e9terminerons si votre fournisseur a agi de fa\u00e7on appropri\u00e9e et raisonnable dans votre cas. Nous \u00e9valuons les renseignements et les documents fournis par vous et votre fournisseur de services afin de d\u00e9terminer si votre fournisseur a raisonnablement rempli ses obligations, telles qu\u2019elles sont \u00e9nonc\u00e9es dans votre contrat ou votre entente avec le fournisseur, et examinons les modalit\u00e9s de service, les r\u00e8glements li\u00e9s \u00e0 la protection des consommateurs dans les codes de conduite et les exigences r\u00e9glementaires applicables, et ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances.<\/p>\n

Nous formulerons des conclusions d\u2019enqu\u00eate <\/em>qui expliquent si votre fournisseur s\u2019est raisonnablement acquitt\u00e9 de ses obligations. Si votre fournisseur n\u2019a pas<\/strong> agi de fa\u00e7on appropri\u00e9e, nous lui indiquerons comment r\u00e9gler le probl\u00e8me. Nous pouvons dire \u00e0 votre fournisseur de services de faire une ou plusieurs des choses suivantes\u00a0:<\/p>\n