Surfacturation des services sans fil dans un forfait familial partagé

M. B, abonné à un forfait familial de données pour quatre lignes téléphoniques sans fil, contestait les frais d’utilisation excédentaire de données de 110 $ sur sa facture de novembre 2016. Il affirmait que son fournisseur de services n’avait pas limité ces frais à un plafond de 50 $, comme l’exige le Code sur les services sans fil du CRTC. Il demandait que le fournisseur lui crédite les frais d’utilisation excédentaire de données de 110 $.

 

Résolution

La CPRST a enquêté en examinant les renseignements et les documents fournis par M. B. et par le fournisseur, puis facilité le règlement du différend. Le fournisseur a accepté de créditer les 60 $ dépassant le plafond de 50 $. La CPRST a aussi confirmé que le fournisseur avait manqué à son obligation, aux termes du Code sur les services sans fil, de suspendre les frais d’utilisation excédentaire de données une fois que ceux-ci ont atteint 50 $.

La CPRST a aussi rejeté l’objection subséquente du fournisseur qui soutenait que le Code ne précise pas que chaque ligne d’un forfait de données partagées doit être plafonnée à 50 $, au motif que la CPRST a clairement indiqué, dans son interprétation du Code sur les services sans fil, que les fournisseurs doivent s’assurer que les limites d’utilisation de données sont appliquées au compte plutôt qu’à chaque appareil.

Après la résolution de cette plainte, le CRTC a révisé le Code sur les services sans fil. Il précise, au paragraphe 118 de sa décision : « L’approche utilisée par certains FSSF relativement aux plafonds de frais d’utilisation excédentaire expose aussi les clients à d’importantes factures-surprises en raison de leur calcul fondé sur le nombre d’appareils liés à un forfait à utilisateurs multiples. Le Code ne prévoit pas l’application de ce plafond par appareil. La multiplication du plafond par le nombre d’appareils pour déterminer la suspension des frais réduit de beaucoup la protection du Code dont bénéficie le client. Dans la mesure où le Code a une position ambiguë sur cette question, le Conseil estime que l’interprétation par la CPRST est conforme aux objectifs du Code et aux directives générales en matière d’interprétation qui y sont établies, car elle dissipe l’ambiguïté en faveur du client en limitant le risque de factures-surprises. Par conséquent, le Conseil clarifie que la limite associée aux frais d’itinérance (section E.2 du Code) et la limite associée aux frais d’utilisation excédentaire de données (section E.3 du Code) sont atteintes lorsque le compte engage un total combiné de 100 $ de frais d’itinérance ou de 50 $ de frais d’utilisation excédentaire de données. »

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