Les fournisseurs de services sont tenus de mettre en œuvre les résolutions de la CPRST

Mme B a demandé à un fournisseur de services Internet d’installer un service à son domicile pour lequel des frais d’installation de 500 $ ont été portés à sa carte de crédit. Le fournisseur de services Internet n’a pas été en mesure d’installer le service et a promis à Mme B qu’elle serait remboursée rapidement. Après plusieurs mois de suivi auprès du fournisseur de services, la cliente n’avait toujours pas reçu de remboursement; elle a donc déposé une plainte auprès de la CPRST.

Principaux messages

• Lorsqu’un fournisseur de services accepte de régler une plainte présentée à la CPRST par un client, il doit mettre cette résolution en œuvre.
• Les clients doivent informer la CPRST si un fournisseur de services ne respecte pas cette exigence.

Résumé de la plainte

M^me B a demandé à un fournisseur de services Internet d’installer un service à son domicile pour lequel des frais d’installation de 500 $ ont été portés à sa carte de crédit. Le fournisseur de services Internet n’a pas été en mesure d’installer le service et a promis à M^me B qu’elle serait remboursée rapidement. Après plusieurs mois de suivi auprès du fournisseur de services, la cliente n’avait toujours pas reçu de remboursement; elle a donc déposé une plainte auprès de la CPRST.

Qu’a fait la CPRST?

La CPRST a étudié la plainte de M^me B et a communiqué avec le fournisseur de services. Celui-ci a affirmé qu’il avait effectué le remboursement et que M^me B devrait le recevoir sous peu. La plainte a été considérée comme résolue. M^me B était satisfaite d’enfin recevoir son remboursement. Toutefois, un mois plus tard, elle n’avait toujours pas reçu son remboursement. Elle a donc fait un suivi auprès de la CPRST. Nous avons communiqué avec le fournisseur de services pour lui demander de prouver que le remboursement avait été effectué. Le fournisseur de services a cessé de répondre à la CPRST. À ce moment, la CPRST a pris de nouvelles mesures coercitives.

Pour assurer la conformité future de ce fournisseur de services, la CPRST a travaillé avec lui avec diligence, afin qu’il connaisse et respecte les règles et processus énoncés dans le Code de procédures.

Résultat

Le fournisseur de services a remboursé M^me B plus d’un an après le signalement de l’incident. Néanmoins, M^me B était satisfaite de la résolution.

Principaux facteurs à considérer : Le Code de procédures de la CPRST décrit en détail les règles que tous les fournisseurs de services participants doivent suivre. Lorsqu’un fournisseur de services convient d’un règlement avec le client dans le cadre du processus de traitement de plainte (et lorsque la CPRST formule une recommandation ou une décision), il est tenu de le mettre en œuvre (article 6.12).