L’ombudsman des télécommunications publie son rapport semestriel
Ottawa (25 avril 2024) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision (CPRST) a publié aujourd’hui son Rapport semestriel 2023-2024. Le rapport montre une augmentation de 43 % du nombre de plaintes liées à des services de télécommunication et de télévision déposées par des clients et clientes du Canada entre le 1er août 2023 et le 31 janvier 2024.
« Cette augmentation importante des plaintes déposées par des clients et clientes de services de télécommunication et de télévision est préoccupante, déclare Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST. Le nombre croissant de plaintes liées à la surfacturation et aux remboursements ou aux crédits non reçus est particulièrement alarmant compte tenu de l’augmentation du coût de la vie. »
Parmi les points saillants de ce rapport semestriel, notons les suivants :
- Rogers enregistre une hausse de 118 % des plaintes à son égard : En avril dernier, la CPRST a annoncé que – pour la première fois depuis sa création – Rogers faisait l’objet du plus grand nombre de plaintes parmi tous les fournisseurs de services. Comme mentionné dans le rapport publié aujourd’hui, avec une augmentation globale de 118 % des plaintes, Rogers continue à occuper le premier rang, suivi par Bell et TELUS, respectivement.
- Les erreurs de facturation constituent le problème le plus important : Les clients et clientes des services sans fil, d’internet, de télévision et de téléphonie locale ont soulevé plus de 3 000 problèmes concernant des frais incorrects dans leur forfait mensuel. À lui seul, ce problème représente 15 % de tous les problèmes parmi les dizaines de types de problèmes soulevés au cours du semestre.
- Plus de 10 000 plaintes ont été déposées en six mois : La CPRST a reçu des plaintes visant 147 de ses 445 fournisseurs de services et marques participants. Rogers est à l’origine de 26 % des 10 663 plaintes acceptées, suivi de Bell (16 %) et de TELUS (14 %). Les plaintes visant chacun de ces fournisseurs ont augmenté année après année.
- Le taux de résolution des plaintes est de 91 % : La CPRST a conclu près de 9 300 des plaintes reçues, dont la plupart ont été réglées dans un délai de 20 jours. Les clients et clientes qui ne parviennent pas à régler un différend lié à leurs services sans fil (mobiles), d’internet, de télévision et de téléphonie locale (ligne terrestre) peuvent déposer une plainte en ligne à l’adresse ccts-cprst.ca.
« Nous conseillons vivement aux fournisseurs de rester à l’écoute de leur clientèle, et de collaborer avec elle pour résoudre les problèmes dès qu’ils se présentent. Si leurs efforts échouent, la CPRST peut les aider. Nous proposons un service de règlement des différends gratuit et facile à utiliser pour aider à résoudre les problèmes rapidement et équitablement, déclare M. Maker. »
À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui s’occupe de régler les plaintes des clients et des clientes relatives aux services de télécommunication et de télévision, de façon équitable, et ce, gratuitement. Les fournisseurs de services de télécommunication et de télévision qui offrent des services entrant dans le champ de compétence de la CPRST doivent y adhérer. La CPRST a traité plus de 175 000 plaintes. Fait digne d’être souligné, 9 clients sur 10 trouvent une solution satisfaisante grâce à notre service, et ce, dans un délai de 20 jours après avoir déposé leur plainte.
Personne-ressource
Mathieu Pierre Dagonas, directeur, affaires des intervenants et communications
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