Rapport de l’ombudsman : Principaux problèmes soulevés par les consommateurs dans le secteur des télécommunications et de la télévision au Canada

Les plaintes continuent d’augmenter alors que Rogers surpasse Bell pour la première fois en 15 ans en ce qui a trait au nombre de plaintes déposées

 

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) publie aujourd’hui son Rapport annuel 2022-2023, qui fournit des données détaillées sur les plaintes des consommateurs, les tendances et les principaux problèmes dans le secteur des télécommunications et de la télévision au Canada. Entre le 1er août 2022 et le 31 juillet 2023, la CPRST a accepté plus de 14 000 plaintes, ce qui représente une augmentation de 14 % par rapport à l’année précédente. Dans le cadre de ces plaintes, l’on observe une augmentation des problèmes liés à la qualité du service, aux frais d’itinérance et à la divulgation dans les cas de différend contractuel.  

Le rapport annuel montre bien le rôle crucial que joue la CPRST pour aider les clients et les fournisseurs de services à résoudre les problèmes. « La CPRST offre aux clients des services de télécommunications le droit de faire examiner leurs plaintes de façon indépendante, et a le pouvoir d’exiger des fournisseurs de services qu’ils règlent les problèmes lorsqu’ils ne se sont pas acquittés de leurs obligations. Nous sommes heureux que le gouvernement du Canada ait récemment réaffirmé l’importance de ce travail et son désir de renforcer notre capacité à remplir ce rôle fondamental », d’affirmer Howard Maker, commissaire et chef de la direction de la CPRST.

Parmi les points saillants du rapport annuel de cette année, notons les suivants :   

  1. Rogers se situe est au premier rang pour ce qui est du nombre de plaintes des consommateurs : Pour la première fois depuis 15 ans, Rogers est en tête de la liste des fournisseurs de services qui ont engendré le plus de plaintes, soit environ 20 % des 14 617 plaintes acceptées par la CPRST. Parmi les principaux problèmes soulevés par les clients de Rogers, mentionnons les problèmes liés à la divulgation, les erreurs de facturation et les plaintes concernant des crédits ou des remboursements promis qui ne sont pas appliqués. Les clients de Rogers ont aussi soulevé d’autres problèmes concernant la qualité de leurs services de télécommunications ainsi que la perte complète de leurs services de télécommunications. Bell et TELUS suivent Rogers sur la liste des fournisseurs de services ayant engendré le plus grand nombre de plaintes.  
  2. Les clients éprouvent d’importants problèmes de rendement du service, et les plaintes relatives aux pannes sont en hausse : La qualité des services demeure une préoccupation majeure pour les clients. En particulier, les plaintes des clients qui ont subi une perte complète de service ont augmenté : 93 % plus de problèmes ont été signalés par des clients des services sans fil, et 48 % plus de problèmes par des clients des services Internet.
  3. Les contrats ne sont pas clairs et il y manque des renseignements importants : Les clients continuent de soulever des préoccupations au sujet de la clarté des renseignements fournis par les fournisseurs de services dans les contrats, les promotions et les documents connexes. Chaque année, les clients des services de télécommunications et de télévision soulèvent des problèmes d’écarts entre ce qu’ils s’attendent à recevoir et ce qu’ils reçoivent, ignorant les détails du contrat ou des promotions et donnant leur consentement à des modifications à leurs comptes.
  4. Les plaintes concernant les frais d’itinérance ont doublé pour la deuxième année consécutive : Cette augmentation reflète les cas où les clients signalent des frais inexacts chargés par leur fournisseur de services pour l’utilisation de services sans fil à l’extérieur d’une zone de couverture locale définie.
  5. Tendances émergentes — problèmes liés à l’annulation du service et au portage : Cette année, les clients ont soulevé plus de problèmes liés au fait de quitter leur fournisseur de services ou d’en changer, n’étant pas en mesure d’annuler leurs services sans fil ou Internet ou de transférer leurs services téléphoniques à un autre fournisseur. Dans certains cas, cela était dû au refus du fournisseur ou à des erreurs du système.

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À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisation nationale et indépendante du Canada qui s’occupe de régler les plaintes des clients relatives aux services de télécommunication et de télévision, de façon équitable, et ce, gratuitement. Les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision qui offrent des services entrant dans le champ de compétence de la CPRST doivent y adhérer. La CPRST compte plus de 440 fournisseurs de services participants à l’échelle du secteur. 

La CPRST a traité plus de 175 000 plaintes, dont la plupart ont été réglées en moins de 30 jours. Fait digne d’être souligné, 9 clients sur 10 trouvent une solution satisfaisante grâce à notre service. 

Les clientes et clients sont invités à demander de l’aide à la CPRST s’ils ne parviennent pas à résoudre un différend avec leur fournisseur de services. Parlons solutions!  

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Personne-ressource
Mathieu Pierre Dagonas
Directeur, Affaires des intervenants et communications
416-458-3396
communications@ccts-cprst.ca