Processus de traitement des plaintes pendant la pandémie

Depuis le début de la pandémie, de nombreux clients des services de télécom-télévision ont de la difficulté à communiquer avec leurs fournisseurs de services. Si vous êtes l’un de ces clients, devriez‑vous déposer une plainte auprès de la CPRST?

Le mandat de la CPRST ne nous permet pas d’accepter les plaintes relatives au « service à la clientèle ».  Malheureusement, nous ne pouvons pas accepter les plaintes concernant les longs délais d’attente pour communiquer avec votre fournisseur. Toutefois, si vous avez un problème concernant votre facture, votre service ou tout autre problème lié aux services de télécom-télévision, la CPRST est toujours là pour vous aider.

Tenter de régler le différend avec votre fournisseur de services

Notre processus a toujours exigé que les clients essaient d’abord de régler leur différend avec leur fournisseur de services avant de déposer une plainte auprès de la CPRST. Cette exigence n’a pas changé.

Pendant la pandémie, il peut être difficile de communiquer avec un conseiller en service à la clientèle, car de nombreux fournisseurs de services fonctionnent à capacité réduite. Certains fournisseurs de services proposent plusieurs canaux permettant de les joindre, comme le téléphone, le courrier électronique et le clavardage. Les clients doivent explorer tous les moyens de communication mis à leur disposition par leur fournisseur.

Nos règles stipulent qu’un client doit donner à son fournisseur de services une « possibilité raisonnable » de régler le différend, avant que la CPRST puisse accepter la plainte. Si un client n’a pas pu communiquer avec son fournisseur après avoir tenté de le faire pendant 5 jours civils, la CPRST jugera que le fournisseur a eu une possibilité raisonnable de régler le différend et acceptera probablement la plainte, à condition bien sûr qu’elle relève de son mandat.

Ralentissements et interruptions de service

En raison de la demande sans précédent enregistrée récemment sur les réseaux des fournisseurs de services canadiens, un nombre important de clients ont connu certains problèmes avec leur service internet, comme un ralentissement de vitesse et une connexion instable. Les internautes doivent s’efforcer de communiquer avec leur fournisseur de services pour discuter de la question avant de s’adresser à la CPRST.

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