La CPRST publie son Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité
Ottawa (le 27 juillet 2023) – Aujourd’hui, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a publié son Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité qui porte sur la conformité des fournisseurs de services de télécommunication et de télévision aux exigences visant à assurer un traitement équitable et efficace des plaintes de clients et de clientes et à promouvoir la CPRST. Ce rapport contient des données pour la période allant du 1er janvier 2022 jusqu’au 31 décembre 2022.
Le Rapport sur la surveillance de la conformité rend compte de la conformité des fournisseurs de services aux règles de traitement des plaintes de la CPRST, étant donné que ces questions ont une incidence sur la capacité de cette organisation à enquêter efficacement dans le cadre de plaintes. Selon ce rapport, le nombre de fournisseurs de services qui ne mettent pas rapidement en œuvre un règlement convenu ou une mesure corrective imposée par la CPRST au moyen du processus de règlement des plaintes a augmenté. Cela a une incidence importante sur les clients et les clientes et exige que la CPRST intervienne auprès des fournisseurs de services pour s’assurer que les clients ou les clientes font valoir leurs droits.
« Les fournisseurs de services ont de belles occasions d’améliorer leur conformité au processus de traitement des plaintes de la CPRST, déclare Janet Lo, commissaire adjointe, affaires juridiques, réglementation et intervenants de la CPRST. Nous voyons de plus en plus de cas où les fournisseurs ne répondent pas aux plaintes dans les délais prescrits ou ne fournissent pas les documents pertinents à notre personnel. »
En plus de se conformer aux règles de la CPRST, les fournisseurs de services doivent contribuer à la sensibilisation du public à l’existence de la CPRST. La majorité des 60 fournisseurs de services audités n’avaient pas de page de plaintes facilement accessible ou ne fournissaient pas de renseignements concernant la CPRST sur leur site Web, contrairement à ce qui est exigé. La plupart de ces fournisseurs de services n’ont pas non plus été en mesure de démontrer que la fonction de recherche sur leur site Web génère des résultats appropriés pour les principaux termes liés aux plaintes, ce qui est nécessaire pour attirer l’attention des clients et des clientes sur la disponibilité du processus de traitement des plaintes de la CPRST en cas de problèmes non réglés.
« Lorsque nous observons une non-conformité aux règles de sensibilisation du public, nous la signalons au fournisseur de services et nous faisons tout ce que nous sommes en mesure de faire pour collaborer avec lui afin qu’il se conforme aux exigences. En 2022, notre travail a permis à un grand nombre de fournisseurs de services de faire le nécessaire pour se conformer aux règles de sensibilisation du public afin que leurs clients et leurs clientes soient au courant de l’existence de notre service gratuit de règlement des plaintes, a ajouté Mme Lo. Nous continuerons de collaborer de façon proactive avec les fournisseurs de services afin de nous assurer qu’ils assument leurs obligations envers la CPRST et de créer une expérience positive pour les clients et les clientes au Canada. »
Mise à jour
À partir du 15 août 2023, ICA a réglé ses problèmes de conformité et adhère à nouveau à la CPRST.
À propos du Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution de la CPRST
Le Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution guide de façon proactive les fournisseurs de services participants (FSP) afin qu’ils comprennent bien leurs obligations et les assument, par exemple en suivant les règles du processus de traitement des plaintes de la CPRST, en payant leurs frais à la CPRST et en informant leurs clients et leurs clientes de leur droit de transmettre leurs problèmes non réglés à la CPRST.
Le programme comprend diverses mesures d’application, comme la divulgation publique des FSP non conformes et le pouvoir de mettre fin à leur adhésion à la CPRST. L’expulsion d’un FSP de la CPRST entraîne une violation des exigences réglementaires du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), qui exigent que les fournisseurs de services au Canada adhèrent à la CPRST. En 2022, l’entreprise ICA Microsystems (ICA) a été expulsée de la CPRST pour ne pas avoir respecté plusieurs exigences obligatoires. Depuis lors, ICA collabore avec la CPRST pour remédier à sa non-conformité et réintégrer à la CPRST en tant que fournisseur de services participant.
À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui s’occupe de régler les plaintes des clients et des clientes relatives aux services de télécommunication et de télévision, de façon équitable, et ce, gratuitement. Les fournisseurs de services de télécommunication et de télévision qui offrent des services entrant dans le champ de compétence de la CPRST doivent y adhérer. La CPRST compte plus de 400 fournisseurs de services participants à l’échelle du secteur.
Cette année, la CPRST célèbre 15 ans d’aide offerte aux Canadiens et aux Canadiennes. À ce jour, elle a traité plus de 150 000 plaintes, dont la plupart ont été réglées en moins de 30 jours. Les clients et les clientes sont invités à demander de l’aide à la CPRST s’ils ne parviennent pas à résoudre un différend avec leur fournisseur de services. Parlons solutions!
Communiquez avec
Mathieu Pierre Dagonas, directeur, affaires des intervenants et communications
communications@ccts-cprst.ca
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