Leçons à tirer de la hausse de prix de Public Mobile

Comment déposer une plainte correctement auprès de la CPRST

La hausse de prix qu’a annoncée Public Mobile la semaine dernière sur ses forfaits de 40 $ pour 4 Gb de données et 120 $ pour 12 Gb de données et surtout la réaction des clients qui s’en est suivie ont été fort instructives. Les clients ont déclaré que Public Mobile s’était engagée à ne pas augmenter le prix de ces forfaits tant et aussi longtemps qu’ils y seraient abonnés. Ils se sont sentis floués et se sont servis de leur voix collective pour exprimer leur colère et faire annuler cette décision.

Pour ce faire, ils ont principalement utilisé les médias sociaux, mais ils ont aussi tiré profit de leur droit de recours auprès de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) : au cours de la journée et demie avant que Public Mobile ne fasse marche arrière, les clients du fournisseur ont déposé 1 600 plaintes à ce sujet auprès du CPRST au moyen de son questionnaire interactif en ligne sécurisé. Public Mobile était consciente du fait que ses clients se tournaient vers nous en grand nombre.

Un article intitulé « How to File a CCTS Complaint Over Public Mobile’s $40/4GB Price Increase », publié sur le site iphoneincanada.ca, présentait les conseils d’un internaute sur la façon de déposer une plainte en ligne auprès de la CPRST. Bien que l’intention d’aider les clients du fournisseur était louable, les conseils publiés posaient problème. Voici l’explication.

Les conseils comprenaient un lien vers notre page des plaintes, suivi des indications suivantes (traduction libre) :

Sélectionnez Contrat
Sélectionnez Sans fil
Quand avez-vous constaté les faits à l’origine de votre plainte? 15 février 2018
Sélectionnez Public Mobile
Sélectionnez Personnel
Réponse : OUI, vous avez tenté de résoudre le problème avec votre fournisseur de services.
Réponse : NON, vous ne recevez pas l’aide d’une autre organisation habilitée à indemniser un client à l’égard des pertes subies afin de régler ce différend.

Vous pouvez utiliser la réponse suivante ou la modifier :

Veuillez donner plus de précisions sur votre plainte. Assurez-vous de décrire le plus précisément possible les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème avec votre fournisseur de services, et la réponse de ce dernier. *

Mon forfait garantissait 12 Gb de données pour 120 $ tous les trois mois. À partir du 20 mars, Public Mobile augmentera le prix à 150 $ tous les trois mois. Cette hausse vient contredire l’engagement pris par le fournisseur dans sa publicité et formulé ainsi : « Si vous vous êtes abonné au forfait promotionnel, vous pourrez continuer d’en profiter après la période de promotion, tant et aussi longtemps que vous demeurerez un client actif. Le prix de votre forfait sera donc maintenu à 120 $, tant et aussi longtemps que vous demeurerez un client actif de ce forfait, même après la fin de vos 90 premiers jours. Aucune surprise. »

Quand les consommateurs veulent déposer une plainte à propos de leurs services de télécommunications ou de télévision, ils doivent d’abord en aviser leur fournisseur, et non la CPRST. Notre Code de procédures stipule qu’un consommateur doit avoir donné à son fournisseur de services une « occasion raisonnable » de régler le différend avant que la CPRST puisse accepter la plainte. La personne qui a publié la marche à suivre le savait : c’est pour cette raison qu’elle a indiqué aux lecteurs de répondre « OUI, vous avez tenté de résoudre le problème avec votre fournisseur de services ». Une simple et inoffensive manipulation du système, n’est-ce pas? Eh bien, pas tout à fait. Voici pourquoi.

Le personnel de la CPRST aurait pu accepter l’ensemble de ces plaintes, du moins de prime abord. L’équipe de la CPRST aurait ensuite transféré ces plaintes à une unité de traitement des plaintes d’un échelon supérieur du fournisseur de services. Celui-ci se serait ensuite objecté au fait que la CPRST ait accepté la majorité de ces plaintes avant que le fournisseur ait eu l’occasion de régler le différend avec ses clients. Nous aurions conséquemment eu l’obligation d’aviser chacun de ces clients que nous n’étions pas en mesure d’accepter leur plainte avant qu’ils aient donné l’occasion au fournisseur de régler le problème. Les clients auraient alors subi des délais inutiles, et l’ensemble du processus aurait coûté des centaines d’heures de travail au personnel de la CPRST – les empêchant par le fait même d’aider les consommateurs qui, eux, auraient tenté de résoudre directement leurs problèmes avec leur fournisseur avant de déposer leur plainte à la CPRST.

Donc.. leçon retenue

Les consommateurs ont des moyens de faire valoir leur opinion. Les médias sociaux peuvent, par exemple, représenter un porte-voix efficace pour susciter des changements. Les clients des services de télécommunication et de télévision disposent aussi d’un droit de recours auprès de la CPRST en cas de plaintes non résolues, par l’intermédiaire d’un formulaire en ligne accessible et efficace. Ils doivent cependant donner à leur fournisseur de services l’occasion de régler le différend : c’est souvent tout ce qu’il faut pour résoudre le problème.