Plus tôt cette année, la CPRST a commencé à administrer le Code sur les services Internet publié par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Depuis le 31 janvier 2020, les dispositions de ce code de conduite obligatoire, qui s’applique aux dix plus grands fournisseurs de services Internet au Canada, sont appliquées chaque fois qu’un client résidentiel de services d’accès Internet fixes de détail dépose une plainte.
Première violation du Code sur les services Internet : clarté des offres
Récemment, la CPRST a confirmé la première violation du Code sur les services Internet. Il y a violation lorsque la CPRST conclut qu’il existe des preuves corroborées confirmant qu’un fournisseur de services participant n’a pas respecté une disposition des codes de conduite imposés par le CRTC, y compris le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision, le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt, et le Code sur les services Internet.
La violation en question concernait la section A-5 du Code, relative à la « clarté des offres ». Cette disposition stipule que
« un fournisseur de services doit s’assurer que les offres sont clairement communiquées avant que le client n’y consente, y compris durant les appels téléphoniques et les ventes à domicile, ainsi que dans son matériel publicitaire »
En avril 2020, un client a communiqué avec un fournisseur de services Internet pour se renseigner sur les services. Durant l’appel, le client a demandé à l’agent des ventes comment obtenir une adresse IP statique avec son service résidentiel. L’agent a informé le client qu’il serait en mesure d’en obtenir une après l’installation du service.
À la suite de cette confirmation, le client a accepté le contrat. Une fois l’installation terminée, le fournisseur de services a informé le client que les adresses IP statiques ne pouvaient pas être fournies aux clients résidentiels.
Le client dépose une plainte auprès de la CPRST
Lors du dépôt de la plainte auprès de la CPRST, le client a fourni un enregistrement de l’appel au cours duquel il a accepté le contrat. Cet enregistrement corroborait la position du client, à savoir que l’agent des ventes l’avait informé qu’il pouvait obtenir une adresse IP statique après l’installation des services.
La CPRST a déterminé que la fourniture d’une adresse IP statique pour sa résidence faisait partie de l’offre faite au client, et que ce dernier a signé le contrat sur la base de cette assurance. La CPRST a également confirmé que le fournisseur de services ne fournit pas un tel service à ses clients résidentiels.
Le fournisseur de services a accepté les conclusions de la CPRST et ne s’est pas opposé à la violation confirmée.
Signaler les violations du Code
La CPRST fait régulièrement rapport des violations du Code. Dans son Rapport annuel de 2018-2019, la CPRST a confirmé 161 violations des codes, dont la majorité était des violations du Code sur les services sans fil.
Le rapport annuel de 2019-2020 de la CPRST sera accessible au public en novembre de cette année, et inclura le plus récent nombre de violations, dont celles du Code sur les services Internet nouvellement administré, ainsi que d’autres tendances et sujets pertinents.
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