Hausse des plaintes relatives aux services de télécommunication après trois ans de baisse

La CPRST publie son rapport annuel 2016-2017

Ottawa, le 28 novembre 2017 – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) rapporte aujourd’hui avoir enregistré, au cours de l’année 2016-2017, une hausse de 11 % du nombre de plaintes reçues par les clients canadiens de services de télécommunication, mettant ainsi fin à trois années de tendance à la baisse. Ces plaintes visent encore principalement les services sans fil, bien que leur proportion par rapport à l’ensemble des plaintes transmises à la CPRST ait décliné.

La CPRST administre le Code sur les services sans fil du CRTC et a constaté une diminution marquée du nombre de violations du Code par les fournisseurs de services sans fil.  Il demeure néanmoins que les plaintes des clients contiennent encore des allégations de violation du Code, notamment des modifications unilatérales de contrats, l’application de plafonds d’utilisation excédentaire de données et l’absence de préavis avant déconnexion.

Les services Internet font l’objet de près du tiers (31 %) des plaintes déposées par les Canadiens en 2016-2017. Le rapport signale le fait que la proportion des plaintes liées aux services Internet connaît une hausse constante depuis sept ans. « La tendance à la hausse des plaintes relatives à Internet est source de préoccupation », a déclaré Howard Maker, commissaire de la CPRST.

Malgré cette augmentation, la CPRST souligne que 91 % des plaintes ont été résolues à la satisfaction des clients et des fournisseurs de services; parmi ce nombre, 85 % des plaintes ont été résolues dans un délai de 40 jours. Le sondage des clients de la CPRST révèle par ailleurs que ceux-ci sont extrêmement satisfaits du processus de gestion de plaintes de l’organisme, dont l’accessibilité, la promptitude, le professionnalisme et l’impartialité ont été soulignés.

« La CPRST continue d’offrir un service de traitement des plaintes de classe mondiale aux clients et aux fournisseurs de services », a commenté M. Maker. « Avec notre travail d’administration du Code et notre analyse statistique détaillée des plaintes et des enjeux qui les sous-tendent, nous dégageons des données importantes qui permettent aux parties impliquées de mieux cerner les problèmes auxquels sont confrontés les clients, et à l’organisme de réglementation d’évaluer l’efficacité des mesures de protection du consommateur. Ce travail, conjugué avec notre approche de résolution de problèmes à la fois professionnelle et empathique, participe de notre objectif de mettre en place un marché de télécommunication qui profite également à tous ses participants. »

À propos de la CPRST

Nous sommes l’organisme canadien indépendant chargé de la résolution équitable et gratuite des plaintes des consommateurs relatives aux services de télécommunication et de télévision. Cela comprend les questions d’erreurs de facturation, de conformité aux modalités du contrat et aux engagements, de prestation de service, de gestion des crédits et de recouvrement. Parlons solutions! www.ccts-cprst.ca

Personne-ressource

Monette Gauvreau, Agente des communications

Bureau : 613-688-3283 | sans frais : 1-855-512-9783

communication@ccts-cprst.ca

Alerte de fraude par télémarketing : clients sont demandés de verser un paiement pour plainte déposée auprès de la CPRST.En savoir plus