Hausse de 57 % du nombre de plaintes déposées par les clients de services de télécommunication et de télévision

Publiée le 27 novembre 2018 dans Communiqué de presse

La CPRST publie son rapport annuel 2017-2018

Ottawa (27 novembre 2018) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) rapporte aujourd’hui que le nombre de plaintes déposées par les clients de services de télécommunication et de télévision canadiens a augmenté de 57 % en 2017-2018, après une hausse de 11 % l’année précédente. La non-divulgation d’information a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, représentant près de 15 % des problèmes signalés pour tous les types de services.

La CPRST rapporte également une hausse de 29 % du nombre de violations du Code sur les services sans fil, les plus courantes étant l’application inadéquate des limites de frais d’utilisation excédentaire ainsi que le défaut de fournir les documents contractuels, de divulguer d’importantes modalités du contrat et de transmettre un préavis adéquat avant le débranchement d’un service.

En date du 31 juillet 2018, la CPRST comptait 242 fournisseurs de services participants (représentant 360 marques). Bell, Rogers et Telus ont ensemble fait l’objet de la moitié du nombre total de plaintes reçues par la CPRST en 2017-2018, cette proportion grimpant à environ 68 % lorsqu’on tient compte de leurs marques complémentaires et de leurs fournisseurs de services affiliés.

La CPRST souligne par ailleurs que le nombre de plaintes relatives aux services Internet a connu une hausse de 170 % au cours des cinq dernières années, ce qui surpasse l’augmentation du nombre de plaintes relativement aux autres services observée au cours de la même période. « La tendance à la hausse des plaintes relatives aux services Internet est préoccupante », a déclaré Howard Maker, commissaire de la CPRST.

Malgré cette augmentation importante, la CPRST souligne que 92 % des plaintes ont été résolues à la satisfaction des clients et des fournisseurs de services. En effet, plus de 80 % des clients ayant répondu au sondage de la CPRST se sont dits satisfaits de la rapidité du processus de gestion de plaintes de l’organisme, et plus de 90 % étaient satisfaits du professionnalisme et de l’impartialité démontrés par le personnel de la CPRST.

« La hausse considérable du nombre de plaintes reçues cette année nous a posé un certain défi », a commenté M. Maker. « Nous avons cependant poursuivi nos efforts pour répondre à la demande et aux attentes grandissantes des consommateurs canadiens, et nous sommes heureux de rapporter que nous avons réussi encore une fois cette année à répondre aux besoins de nos clients : nous continuons de les aider à résoudre leurs différends avec leur fournisseur de services. Ce faisant, nous recueillons de l’information sur les enjeux auxquels font face les consommateurs, et nous sommes heureux d’en présenter les détails dans ce rapport annuel. »

Des vidéos sur le rôle et le processus de la CPRST en American Sign Language et en langue des signes québécoise sont disponibles.

À propos de la CPRST

Nous sommes l’organisme canadien indépendant chargé de la résolution équitable et gratuite des plaintes des consommateurs relatives aux services de télécommunication et de télévision. Cela comprend les questions d’erreurs de facturation, de conformité aux modalités du contrat et aux engagements, de prestation de service, de gestion des crédits et de recouvrement. Parlons solutions! www.ccts-cprst.ca