Hausse continue du nombre de plaintes des clients de services de télécom et de télévision

La CPRST rapporte une hausse de 44 % du nombre de plaintes.

Ottawa (2 avril 2019) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) rapporte aujourd’hui, dans son dernier Rapport semestriel, une hausse de 44 % du nombre de plaintes reçues entre le 1er août 2018 et le 31 janvier 2019 de la part de clients de services de télécommunication et de télévision, hausse qui fait suite à une augmentation de 73 % pour la même période l’an dernier.

Ce sont de leurs services sans fil que les Canadiens se plaignent le plus, suivis, dans l’ordre, des services internet, de télévision et de téléphonie locale. Les problèmes les plus souvent soulevés concernent des frais incorrects et la non-divulgation des modalités (entraînant souvent une divergence entre ce à quoi les clients s’attendent et ce qu’ils reçoivent) qui, ensemble, représentent 29 % de tous les problèmes faisant l’objet de plaintes.

« Le rapport montre que la non-divulgation constitue toujours un problème, » fait remarquer le commissaire de la CPRST, Howard Maker. « C’est avec plaisir que nous avons fourni des données cruciales au CRTC dans le cadre de son récent examen des pratiques de vente au détail des grandes entreprises de télécommunications. Notre constatation d’une “divergence” entre ce que beaucoup de clients croient acheter et ce qu’ils obtiennent en réalité est au cœur du rapport du CRTC. »

La CPRST rapporte aussi une augmentation de 42 % du nombre de violations du Code sur les services sans fil durant la même période. La violation la plus courante touche le débranchement de services par le fournisseur sans qu’un avis ait été donné au client.

Les 5 fournisseurs de services ayant reçu le plus de plaintes, soient Bell, Rogers, Cogeco, TELUS et Freedom Mobile, représentent plus de 60 % de toutes les plaintes acceptées par la CPRST durant le semestre.

« L’augmentation du volume des plaintes nous oblige à nous adapter pour répondre aux besoins des Canadiens et des fournisseurs de services, » poursuit M. Maker. « Le rapport montre que nous avons traité 68 % plus de plaintes que pendant la même période l’an dernier, ce qui prouve que nous avons été en mesure de réagir rapidement et efficacement. »

La CPRST continue d’exceller dans la résolution des plaintes entre les clients et les fournisseurs de services. Durant ce semestre, en effet, 92 % des plaintes ont été résolues.

Abonnez-vous à notre infolettre

Soyez à l'affût. Abonnez-vous à notre liste d'envoi afin de savoir ce qui se passe dans l'industrie de la téléphonie, de l'internet, du sans fil et de télévision.