Diminution du nombre de plaintes déposées par les clients de services de télécom et de télévision : Rapport

La CPRST rapporte une diminution de 12 % du nombre de plaintes

 

Ottawa (le 12 mai 2020) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) rapporte aujourd’hui, dans son Rapport semestriel, une diminution de 12 % du nombre de plaintes reçues entre le 1er août 2019 et le 31 janvier 2020 de la part de clients canadiens des services de télécommunications et de télévision, diminution qui fait suite à une hausse de 44 % pour la même période l’an dernier.

Les principaux contributeurs à cette diminution sont Cogeco, Bell et TELUS (Cogeco -75 %, Bell -26 % et TELUS -7 %). Les plaintes portant sur Fido et Rogers ont augmenté de 29 % et de 6 %, respectivement.

« Nous sommes heureux de constater que les clients sont de plus en plus en mesure de régler leurs problèmes directement avec leurs fournisseurs de services, et nous sommes là pour aider les clients qui ne sont pas à même de le faire », remarque Howard Maker, Commissaire de la CPRST. « Il est clair que les entreprises et les organismes de tout le pays doivent faire face à des défis sans précédent en ce moment, et nous travaillons très fort pour répondre aux demandes. »

Ce sont de leurs services sans fil que les Canadiens se plaignent le plus, suivis, dans l’ordre, des services internet, de télévision et de téléphonie locale. Les préoccupations qu’ils soulèvent le plus souvent sont les « problèmes de divulgation », dont la majorité concerne une divergence entre ce à quoi les clients s’attendent et ce qu’ils reçoivent, suivis par les différends concernant l’exactitude des montants facturés (« frais incorrects »).

La CPRST rapporte aussi que les violations du Code sur les services sans fil ont diminué de 25 %. La violation la plus courante a trait au débranchement de services par le fournisseur sans que le client en ait été avisé.

« Ces résultats statistiques prépandémiques indiquent que certains fournisseurs de services sont attentifs aux problèmes que nous soumettent leurs clients et adaptent leur façon de faire affaire », ajoute M. Maker. « C’est un pas dans la bonne direction. »

La CPRST administre les quatre codes de conduite du CRTC, y compris le nouveau Code sur les services Internet, qui est entré en vigueur le 31 janvier 2020.

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