Le rapport relève les activités de surveillance de la conformité et de mise à exécution de l’organisation.
Ottawa (15 août 2022) — Aujourd’hui, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a publié son Rapport 2021 sur la surveillance de la conformité, un rapport annuel qui présente les résultats du programme de conformité de la CPRST. Il contient des données pour la période du 1er janvier 2021 au 31 décembre 2021 et souligne les principaux domaines de non-conformité des fournisseurs de services participants (FSP) de l’organisation.
« Afin de veiller à ce que la CPRST puisse offrir des services gratuits et efficaces aux clients lorsqu’ils en ont besoin, les FSP doivent respecter un certain nombre d’exigences », affirme Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST. « Parmi ces exigences, mentionnons le respect des règles relatives au processus de traitement des plaintes de la CPRST, la promotion de la sensibilisation des clients à la CPRST conformément à son plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », et le paiement des frais à la CPRST. »
La CPRST surveille activement la conformité à ces exigences et travaille avec les FSP afin qu’ils les respectent. Au cours des cinq dernières années, le principal objet des activités de surveillance de la conformité de la CPRST a été de sensibiliser les FSP à leurs obligations, et de dialoguer avec eux, de manière individuelle, pour qu’ils respectent leurs obligations lorsque survient un problème lié à la conformité. Si un FSP ne s’y conforme toujours pas, la CPRST dispose d’une série de mécanismes coercitifs qui comprennent la divulgation publique du nom de ce FSP et, en dernier ressort, le pouvoir de mettre fin à son adhésion à l’organisation. L’expulsion déclenche un renvoi devant le CRTC pour que d’autres mesures soient prises, car l’adhésion à la CPRST est une exigence réglementaire pour ces fournisseurs de services.
La CPRST surveille en priorité la conformité liée aux allégations de manquement à la mise en œuvre des résolutions convenues ou des recommandations et décisions contraignantes émises par la CPRST. Bien que le rapport 2021 sur la surveillance de la conformité indique une diminution de ces principaux problèmes de non-conformité, ces violations demeurent une priorité pour la CPRST puisqu’elles privent les consommateurs d’arriver à la résolution de leur plainte. Lorsque les clients informent la CPRST de ces incidents, cette dernière discute avec le FSP pour assurer une mise en œuvre rapide.
Le Rapport sur la surveillance de la conformité signale également une certaine augmentation des questions de conformité de moindre priorité qui pourraient avoir une incidence sur la capacité de la CPRST à enquêter sur les plaintes de manière efficace et efficiente. La CPRST continuera à affiner son approche en matière de conformité dans ces domaines et communiquera avec les fournisseurs de services pour s’assurer qu’ils comprennent bien les règles de traitement des plaintes de la CPRST.
En plus du respect des règles de la CPRST en matière de conformité, les FSP sont tenus de contribuer à sensibiliser le public au sujet de la CPRST en respectant les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public des FSP. La CPRST effectue une vérification annuelle pour évaluer la conformité à son plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ». La CPRST note une nette amélioration de la conformité des FSP pour ce qui est d’afficher l’avis de la CPRST sur les factures des clients et dans les annuaires des pages blanches ainsi que d’envoyer des messages textes aux clients des services sans fil prépayés. Le Rapport sur la surveillance de la conformité indique des domaines de non-conformité pour certains fournisseurs, tels que des problèmes concernant la facilité d’accès à l’avis de la CPRST ou à la description de celle-ci sur le site Web du FSP.
La CPRST surveille également le respect de l’obligation d’adhérer à la CPRST, qui est exigée lorsqu’un client d’un FSP dépose une plainte auprès de la CPRST. Dans le rapport 2021, nous avons également constaté que parmi les vingt-deux fournisseurs de services qui étaient tenus d’adhérer à la CPRST, quatre ne l’ont pas fait et ont vu leur dossier transmis au CRTC.
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