La CPRST publie son rapport annuel 2020-2021
Ottawa, (6 décembre 2021) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) signale aujourd’hui qu’elle a accepté plus de 17 000 plaintes, entre le 1er août 2020 et le 31 juillet 2021, de la part de consommateurs canadiens au sujet de leurs services internet, de téléphonie et de télévision, ce qui représente une augmentation de 9 % par rapport à l’année précédente. Le rapport de cette année rend compte d’une année complète pendant laquelle les Canadiens ont vécu la pandémie, qui a commencé au milieu de la dernière période du rapport annuel de la CPRST.
Faits saillants du rapport :
- Plus de 17 000 plaintes ont été acceptées.
- La CPRST continue de résoudre près de 9 plaintes sur 10.
- Les problèmes soulevés le plus souvent étaient liés à la divulgation d’information et à la
- Les services qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes sont, par ordre décroissant, les services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie locale.
- Cette année, les violations du Code sur les services sans fil ont diminué de 48 %.
Sur les 405 marques de fournisseurs de services qui adhèrent à la CPRST, 10 ont reçu plus de 80 % de toutes les plaintes de clients acceptées. Le rapport comprend une répartition des plaintes par fournisseur de services, ainsi que la nature des plaintes de leurs clients.
La CPRST a connu une augmentation de 12 % des plaintes liées à internet, en grande partie parce que les clients se plaignent plus souvent de la qualité de leur service internet. La qualité du service était le principal problème des clients des services internet. « Au cours de la pandémie de COVID-19, les Canadiens ont fait un plus grand usage de leurs services de communication, notamment pour travailler et étudier à distance, rester en contact avec leurs proches, commander des articles essentiels et s’adonner à leurs loisirs », a déclaré le commissaire et directeur général de la CPRST, Howard Maker. « Nous invitons les fournisseurs à rester à l’écoute des consommateurs et à travailler activement avec eux pour résoudre les problèmes dès qu’ils se présentent. Nous sommes là pour aider les consommateurs à résoudre les litiges avec leur fournisseur de services. »
Il y a eu 18 violations confirmées au Code sur les services internet du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Ce code veille à ce que les consommateurs soient mieux informés de leurs droits et responsabilités pour comprendre les contrats de service, les forfaits et les promotions des fournisseurs de services internet. Il s’agissait de la première année complète d’application du nouveau Code par la CPRST.
Les résultats d’un sondage sur la sensibilisation du public mené par la CPRST montrent que la connaissance de la CPRST reste stable parmi les Canadiens, depuis le dernier sondage public en 2016. « La CPRST continuera de veiller à ce que les Canadiens soient au courant de leur droit de recourir à notre processus gratuit et impartial de résolution des différends », explique M. Maker. La CPRST est en train d’examiner son plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » et continuera d’élaborer de nouvelles initiatives de diffusion ».
La CPRST a pour mandat de rendre compte publiquement et annuellement de ses opérations et activités. Les clients qui ne sont pas en mesure de résoudre un problème directement avec leur fournisseur de services de télécommunications ou de télévision peuvent déposer une plainte en ligne gratuitement sur le site ccts-cprst.ca laquelle sera soumise à un examen indépendant et impartial.
Démarrer une discussion en direct