Rapport 2019 sur la surveillance de la conformité

Table des matières

 

 

I. À propos de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision

Fondée en 2007, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (la « CPRST ») est l’organisme national et indépendant du Canada qui se consacre à la résolution des plaintes de clients concernant les services sans fil, d’internet, de téléphonie et de télévision par abonnement après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace. La CPRST fournit gratuitement et de façon indépendante et impartiale des services aux clients d’environ 273 fournisseurs de services représentés par 384 marques destinées à la clientèle (appelés « fournisseurs de services participants » ou « FSP »)[1]. La CPRST fait rapport sur ces activités deux fois par année : vous trouverez le rapport annuel et le rapport semestriel ici.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le « CRTC »), qui réglemente les télécommunications et la radiodiffusion au Canada, examine et approuve la structure et le mandat de la CPRST. Tous les fournisseurs de services de télécommunication, et tous les grands fournisseurs de services de télévision et leurs affiliés doivent adhérer à la CPRST et la financer.

Lorsqu’un fournisseur de services n’adhère pas déjà à la CPRST, deux situations peuvent faire en sorte qu’il soit dans l’obligation de respecter l’exigence réglementaire du CRTC quant à son adhésion :

  • dans le cas d’un fournisseur de services de télécommunication, lorsqu’un client porte plainte;
  • dans le cas d’un fournisseur de services de télévision, lorsque le CRTC l’exige.

La CPRST reçoit aussi des demandes de certains fournisseurs de services qui souhaitent adhérer à l’organisme de leur plein gré.

Lorsqu’un fournisseur de services n’adhère pas à la CPRST alors qu’il est tenu de le faire, son dossier est envoyé au CRTC pour la suite. Ce dernier prend alors des mesures et utilise diverses méthodes pour communiquer avec le fournisseur de services et le faire adhérer à la CPRST. Il peut s’agir de mécanismes coercitifs tels que l’introduction de procédures contre le fournisseur de services exigeant de ce dernier qu’il démontre les raisons pour lesquelles il ne devrait pas être considéré comme ayant contrevenu à la Loi sur les télécommunications ou à la Loi sur la radiodiffusion pour avoir enfreint l’exigence d’adhésion à la CPRST.

En 2019, trois des 34 fournisseurs de services de télécommunication ou de télévision qui étaient tenus d’adhérer à la CPRST ne l’ont pas fait et ont vu l’affaire renvoyée au CRTC : eTor Networks, Flow Teknologies Canada Inc. et Total Cable Services Inc. En comparaison, en 2018, la CPRST avait transmis au CRTC le dossier de 13 fournisseurs qui avaient omis d’adhérer à la CPRST. Dix de ces fournisseurs adhèrent maintenant à la CPRST ou sont en voie de le faire. Les trois autres ont fait l’objet de procédures du CRTC, dont les décisions sont en attente[2].

II. À propos du Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution de la CPRST

Afin de veiller à ce que la CPRST puisse offrir des services gratuits et efficaces aux clients lorsqu’ils en ont besoin, les FSP doivent respecter un certain nombre d’exigences. Elles comprennent ce qui suit :

  • Respecter le Code de procédures de la CPRST, qui contient les règles à suivre dans le cadre du processus de traitement des plaintes de la CPRST.
  • Mettre en œuvre le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ».
  • Communiquer des renseignements financiers et payer des frais à la CPRST.

La CPRST surveille activement la conformité à ces exigences et communique avec les FSP qui ne s’y conforment pas, pour veiller à ce qu’ils le fassent. Si les FSP ne s’y conforment toujours pas, la CPRST dispose d’une série de mécanismes coercitifs qui comprennent la divulgation publique du nom de ces FSP et, en dernier ressort, le pouvoir de les expulser. L’expulsion déclenche un renvoi devant le CRTC pour que d’autres mesures soient prises, car l’adhésion à la CPRST est une exigence réglementaire pour ces fournisseurs de services.

Le présent rapport fournit des renseignements sur le résultat des activités de surveillance de la conformité et des activités de mise à exécution de la CPRST en 2019 et souligne les principaux domaines de non-conformité des FSP. À moins d’indication contraire, il comprend les données pour la période allant du 1er novembre 2018 au 31 décembre 2019.

 

III. Exigences, activités de surveillance et résultats

1. Conformité au processus de traitement des plaintes de la CPRST

A. Exigences

Les FSP sont tenus de se conformer de bonne foi au processus de traitement des plaintes de la CPRST, une exigence énoncée dans la convention de participation signée par tous les FSP. Ainsi, les FSP ne doivent pas interférer avec le processus de traitement des plaintes de la CPRST, par exemple en essayant d’amener les clients à renoncer à leur plainte en leur demandant de la retirer, ou en menaçant de leur faire payer des frais ou de les poursuivre en conséquence directe de leur plainte à la CPRST.

Le Code de procédures de la CPRST contient des exigences précises auxquelles tous les FSP doivent se conformer tout au long du processus de traitement des plaintes de la CPRST. Plus précisément, les FSP sont tenus de :

  • fournir à la CPRST la documentation et les renseignements pertinents à différentes étapes du processus de traitement des plaintes. Ces exigences sont décrites dans différentes sections du Code de procédures de la CPRST et englobent divers types de problèmes auxquels la CPRST peut être confrontée relativement aux réponses des FSP, comme l’absence de réponse ou une réponse sans documents à l’appui;
  • ne pas tenter de recouvrer les frais en litige pendant le traitement d’une plainte déposée à la CPRST. Les activités de recouvrement comprennent les tentatives de recouvrement du montant contesté (directement ou par l’intermédiaire d’une agence de recouvrement), l’évaluation du crédit ou la suspension des services pour non-paiement[3];
  • appliquer les règlements qui ont fait l’objet d’un consensus et les recommandations et décisions de la CPRST.

La CPRST surveille en permanence la conformité de tous les FSP au Code de procédures de la CPRST, et le personnel responsable du traitement des plaintes de la CPRST signale les cas de non-conformité qu’il rencontre en travaillant à la résolution des plaintes.

B. Activités de surveillance et résultats

Introduction

Entre le 1er novembre 2018 et le 31 décembre 2019, la CPRST a relevé environ 2 700 violations alléguées du Code de procédures survenues dans le cadre d’environ 21 300 plaintes. Ces violations alléguées ont été ajoutées au cours du processus de traitement des plaintes par le personnel de la CPRST. Pour des raisons de conformité, un FSP ne peut répondre à ces violations alléguées lorsqu’elles sont ajoutées, à moins que l’équipe de la conformité n’assure un suivi particulier avec le FSP concernant les problèmes de conformité relevés dans la plainte.

La CPRST rend compte des tendances générales en matière de non-conformité en s’appuyant sur ce que ses employés constatent lorsqu’ils traitent les plaintes. Ainsi, les FSP peuvent se tenir informés de ces tendances et prendre des mesures pour y remédier. Toutefois, lorsque la CPRST relève un problème de conformité majeur, comme le défaut d’un FSP de mettre en œuvre une recommandation, elle communique directement avec le FSP pour clarifier les attentes et donner des conseils sur les mesures à prendre pour assurer la conformité. Ces communications avec le FSP se poursuivent tant que les résultats du suivi ne montrent pas d’amélioration.

Par conséquent, le présent rapport contient deux types de données :

  • les tendances générales observées en matière de violations alléguées;
  • les cas de non-conformité majeurs par des FSP particuliers. Lorsque ce rapport identifie un FSP en particulier, le personnel de la CPRST a examiné les violations alléguées et a confirmé la non-conformité du FSP. Cette démarche est souvent effectuée par l’examen de l’historique d’une plainte et d’autres documents.

En 2019, la CPRST a observé les tendances suivantes, examinées en détail ci-dessous :

  1. Les FSP ne répondent pas correctement aux plaintes.
  2. Les FSP n’appliquent pas les règlements, recommandations et décisions.
  3. Les FSP ne participent pas de bonne foi au processus de traitement des plaintes de la CPRST, environ 20 violations ayant été alléguées (dont quatre ont pu être confirmées par la CPRST).

1. Les FSP ne répondent pas correctement aux plaintes[4]

Une fois que la CPRST a accepté une plainte, le FSP doit y répondre. Plus précisément, une fois que la CPRST a accepté une plainte, le FSP est tenu de fournir à la CPRST et au client une réponse écrite officielle indiquant (i) s’il s’oppose à l’acceptation de la plainte par la CPRST parce qu’elle ne relève pas du mandat de la CPRST (« objection »), (ii) si la plainte n’est pas résolue (« plainte non réglée ») ou (iii) si la plainte est résolue à la satisfaction des deux parties (« plainte réglée »). Les objections doivent être faites dans un délai de 15 jours. Les réponses de « plainte réglée » et de « plainte non réglée » doivent être faites dans les 30 jours. La CPRST a relevé des manquements à la conformité pour chacune de ces réponses.

542 « objections » inappropriées (environ 20 % de toutes les violations alléguées de la conformité) provenant de 50 FSP. Un FSP peut s’opposer à une plainte lorsqu’il estime que la CPRST ne devrait pas effectuer une enquête pour l’une des raisons énoncées dans le Code de procédures de la CPRST[5]. Il doit alors expliquer la raison de son objection. Cette violation alléguée est ajoutée quand le FSP explique son objection par des raisons fondées sur le mérite (c’est-à-dire en affirmant qu’il a rempli ses obligations et que la plainte est sans fondement) plutôt que par des raisons liées aux procédures figurant dans le Code de procédures de la CPRST (par exemple, que le service en question ne relève pas du mandat de la CPRST). Les objections aux plaintes fondées sur le mérite seront rejetées, car le bien-fondé de la plainte ne peut être évalué qu’au cours de l’enquête si la plainte arrive à cette étape de la procédure.

931 réponses incomplètes de « plainte non réglée » (environ 34 % de toutes les violations alléguées de la conformité) provenant de 113 FSP. Lorsqu’il soumet une réponse de « plainte non réglée », le FSP doit « fournir une réponse écrite complète » ainsi que les documents nécessaires à une enquête approfondie sur la plainte[6]. Cette violation est généralement ajoutée lorsqu’une réponse est fournie, mais ne contient pas tous les documents à l’appui requis.

Cette violation comprend également les cas où le FSP ne répond pas dans le délai prévu de 30 jours, de sorte que la plainte est automatiquement traitée comme non résolue et passe à l’étape de l’enquête. En 2019, cette situation s’est produite dans 390 plaintes. Un examen complet de cette question se trouve à l’annexe A.

À la fin de 2019, la CPRST a également noté un problème avec les réponses de « plainte réglée » de certains FSP.[7] Dans ces cas, les FSP ont informé la CPRST que les plaintes avaient été résolues, alors qu’elles restaient, en fait, non résolues. Cette question est considérée comme un problème majeur de non-conformité en raison des conséquences potentielles sur les plaignants et le processus de la CPRST. Lorsqu’un FSP soumet une réponse de « plainte réglée » pour une plainte qui n’est pas effectivement résolue, le client doit communiquer avec la CPRST pour indiquer que sa plainte n’est pas résolue. À défaut pour le client de faire ce suivi, la CPRST fermera la plainte 20 jours après avoir reçu la réponse de « plainte réglée » d’un FSP. Certains clients ont cru à tort que la communication par la CPRST de la réponse de « plainte réglée » de leur FSP constituait la fin du processus ou n’ont pas répondu dans le délai prévu.

En septembre 2019, la CPRST a noté que Bell Canada a soumis des réponses de « plainte réglée » alors que les plaintes n’avaient manifestement pas été résolues à la satisfaction des clients, et ce, à une fréquence disproportionnée par rapport aux autres FSP[8]. Les plaintes de Bell Canada comptent pour environ 55 % de l’ensemble des plaintes pour lesquelles des réponses de « plainte réglée » ont été soumises et le client a indiqué qu’en fait, la plainte n’avait pas été résolue à sa satisfaction. Comme Bell Canada a enregistré un nombre disproportionnellement plus élevé de violations dans ce domaine, la CPRST a concentré son attention sur la collaboration avec cette entreprise pour résoudre ce problème. La CPRST a rencontré Bell Canada pour expliquer les attentes concernant les réponses de « plainte réglée » et discuter des réponses données dans des cas particuliers de même que des raisons pour lesquelles la CPRST a considéré que ces réponses étaient problématiques. Ces connaissances et ces communications ont permis à Bell Canada de réduire la fréquence de ce problème.

Bien que moins fréquemment, la CPRST a aussi relevé ce problème chez d’autres FSP. Elle a examiné les plaintes individuelles touchées et a communiqué avec d’autres FSP pour clarifier les exigences relatives aux réponses de « plainte réglée ». La CPRST a par la suite commencé à surveiller les réponses de « plainte réglée » d’autres FSP, et cet examen se poursuivra en 2020.

2. FSP qui n’appliquent pas les règlements obtenus par consensus ni les recommandations ou décisions de la CPRST[9]

Le Code de procédures de la CPRST exige des FSP qu’ils mettent en œuvre :

  • les solutions qu’ils acceptent de fournir lorsqu’ils règlent une plainte de manière informelle au moyen du processus de traitement des plaintes de la CPRST;
  • les recommandations faites par la CPRST et que le FSP et le client ont acceptées;
  • les décisions rendues par la CPRST et acceptées par le client[10].

Le défaut pour un FSP de se conformer à ces règlements, recommandations et décisions prive les clients des solutions auxquelles ils ont droit et mine le processus de résolution de la CPRST. Lorsqu’un client informe la CPRST que son FSP ne respecte pas un règlement, une recommandation ou une décision, la CPRST considère cette situation comme un grave manquement à la conformité, et prendra des mesures pour y remédier.

Si un client informe la CPRST que le FSP n’a pas mis en œuvre la mesure corrective requise dans un délai raisonnable suivant la conclusion de l’affaire, la CPRST communiquera avec le FSP pour insister sur la nécessité de mettre en œuvre la mesure corrective et de fournir des documents confirmant que cela a été fait. En 2019, la CPRST a confirmé la présence de problèmes dans 58 plaintes relatives à 20 FSP[11] :

  • Dans le cas de 50 plaintes, le FSP a mis en œuvre le règlement après l’intervention de la CPRST. Pour confirmer la mise en œuvre du règlement, la CPRST a demandé au FSP une réponse actualisée et des documents montrant qu’il a été mis en œuvre.
  • Dans le cas de six plaintes, la CPRST a rouvert la plainte en raison du défaut de mettre en œuvre le règlement, et le processus de traitement des plaintes a repris jusqu’à ce que la plainte puisse être à nouveau conclue conformément au processus normal de la CPRST.
  • Dans le cas d’une plainte, Pulse Telecom n’a pas mis en œuvre une recommandation malgré de nombreuses tentatives de prise de contact. La CPRST a examiné l’affaire et a conclu que Pulse Telecom n’était plus en activité. Pulse Telecom a été expulsée de la CPRST le 2 juillet 2019.
  • Dans le cas d’une plainte, Teliphone n’a pas mis en œuvre une recommandation malgré de nombreuses tentatives de prise de contact. La CPRST fait actuellement enquête pour savoir si Teliphone fournit encore des services de télécommunication aux Canadiens. L’affaire est en cours.

3. FSP ne participant pas de bonne foi au processus de traitement des plaintes de la CPRST

La CPRST surveille les cas où un FSP pourrait être considéré comme n’agissant pas de bonne foi dans le processus de traitement des plaintes de la CPRST. La présente section traite des 20 violations alléguées relevées par la CPRST en 2019.

La CPRST surveille les cas où un FSP menace de facturer des frais à un client, ou de le poursuivre pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST. Ces cas sont considérés comme un grave problème de non-conformité, et la CPRST communique avec le FSP pour s’assurer que les menaces cessent.

En 2019, cette situation s’est produite dans le cas de deux plaintes :

  • Dans le cas de la première plainte, la CPRST a communiqué avec Velcom après que celle-ci a menacé un client de le poursuivre pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST. Le FSP s’est excusé et a confirmé qu’il ne poursuivrait pas le client en raison de sa plainte. La plainte a été conclue après avoir été traitée selon la procédure normale de la CPRST.
  • Dans le cas de la deuxième plainte, la CPRST a communiqué avec Tel-Synergy après que celle-ci, sachant que les plaintes acceptées par la CPRST entraînent des frais pour les FSP, a menacé un client de le poursuivre si la CPRST lui facturait des frais pour le traitement de la plainte. Après des explications détaillées sur la procédure de la CPRST et sur l’interdiction de pénaliser un client pour sa plainte, le FSP est parvenu à résoudre le problème de manière informelle avec le client, et la plainte a été conclue conformément à la procédure normale de la CPRST.

La CPRST surveille les cas où un client allègue qu’un FSP lui a demandé de retirer sa plainte ou a fait pression en ce sens. Par exemple, un FSP pourrait demander à un client de retirer sa plainte à la CPRST comme condition pour appliquer un crédit sur son compte pour régler le différend.

Lorsque la CPRST apprend qu’un FSP demande au client de retirer sa plainte comme condition pour que le FSP règle sa plainte, la CPRST informe le client de son droit de poursuivre le processus entamé auprès de la CPRST et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte.

En 2019, la CPRST a relevé 18 cas où un client a allégué qu’un FSP lui avait demandé de retirer sa plainte. Dans deux de ces cas, la CPRST a pu confirmer, grâce à des documents fournis par les clients, que Maskatel et RuralWave leur avaient demandé de retirer leur plainte comme condition pour le règlement.

  • Dans les 16 autres cas de plainte, les clients ont choisi de maintenir leur plainte déposée auprès de la CPRST :
    • six plaintes ont été résolues de manière informelle au stade de la préenquête;
    • dix plaintes sont passées au stade de l’enquête après que le problème a été constaté, et ont été résolues à cette étape.
  • Dans deux de ces plaintes, le client a décidé de retirer sa plainte après que la CPRST lui a expliqué que s’il retirait sa plainte, il ne pourrait pas la déposer de nouveau.

 

2. Mise en œuvre du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST »

A. Exigences

Afin que la CPRST soit en mesure d’aider les Canadiens, les clients doivent tout d’abord connaître leurs droits de soumettre leur différend à la CPRST, lorsqu’ils ont tenté de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services et que leurs efforts se sont avérés inefficaces. Par conséquent, tous les FSP doivent se conformer au plan de la CPRST visant à sensibiliser le public et intitulé « mieux faire connaître la CPRST », qui comporte des exigences dans quatre catégories.

1 – Avis de la CPRST et lien vers son site Web depuis les sites Web des FSP

Les FSP doivent afficher sur leur site Web un message particulier donnant aux clients des renseignements sur la CPRST, y compris la manière de communiquer avec elle. Ces renseignements doivent figurer sur une « page des plaintes » présentant en détail le processus interne de traitement des plaintes du FSP. De plus, le chemin d’accès à cette page des plaintes doit être clairement indiqué, facile à trouver et ne pas être éloigné de plus de deux clics de la page d’accueil.

En outre, si un site Web dispose d’une fonction de recherche, une recherche comprenant l’un ou l’autre des mots-clés qui suivent doit générer un lien vers la page des plaintes : plainte, différend, CRTC, CPRST, commission, ombudsman.

2 – Avis sur les factures des clients

Les FSP doivent inclure un message particulier au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients. Ce message doit paraître au moins quatre fois par année et être placé dans un endroit raisonnablement visible par rapport à d’autres avis de même nature. Les clients qui ne reçoivent pas de factures doivent être informés au sujet de la CPRST par d’autres moyens de communication, comme le portail qu’ils utilisent pour acheter du temps prépayé ou par des messages textes gratuits.

En outre, le CRTC s’attend à ce que les FSP qui ont mis à jour leur système de facturation depuis janvier 2011 réservent un « emplacement permanent pour une note standard concernant la CPRST » sur leurs factures. La CPRST a intégré cette exigence dans le plan « mieux faire connaître la CPRST ».

3 – Notification des clients par les FSP

Les FSP doivent informer les clients de leur droit de recours auprès de la CPRST si une plainte n’est pas résolue au deuxième stade du processus de traitement des plaintes. Ainsi, si le deuxième agent supérieur de traitement des plaintes ne parvient pas à résoudre le problème, il doit informer le client au sujet de la CPRST.

Si le FSP ne dispose pas d’un processus interne de recours à un agent supérieur pour le traitement des plaintes, les clients doivent être informés au sujet de la CPRST par des agents de première ligne.

Les communications multiples avec différents agents de première ligne ne sont pas considérées comme un recours à un agent supérieur.

4 – Avis dans l’annuaire des pages blanches

Les FSP qui publient des annuaires des pages blanches doivent inclure un avis particulier concernant la CPRST dans leurs annuaires. L’emplacement de cet avis doit être raisonnablement visible par rapport aux avis de nature similaire. De plus, il doit être disposé de manière logique, à un endroit où un client ayant une plainte à formuler est susceptible de le trouver.

B. Activités de surveillance et résultats

Au cours de sa deuxième année de surveillance active de la conformité, la CPRST a étendu ses activités à un plus large éventail de fournisseurs de services, allant des grands FSP fournissant des services dans plusieurs provinces aux FSP plus petits fournissant des services à l’échelle locale.

La CPRST effectue deux types d’activités de surveillance du plan « mieux faire connaître la CPRST » :

  1. Vérifications complètes du plan « mieux faire connaître la CPRST ». La CPRST a procédé à des vérifications complètes de la conformité au plan pour les 25 FSP qui ont reçu le plus de plaintes au cours de l’année précédente. Ces FSP sont à l’origine d’environ 94 % de toutes les plaintes acceptées à la CPRST.
  2. Vérifications des sites Web des FSP trouvés non conformes aux exigences de la CPRST. La CPRST a vérifié la conformité de 64 autres FSP aux exigences du plan « mieux faire connaître la CPRST » en ce qui concerne les renseignements disponibles sur leur site Web pour s’assurer que les clients de tous les FSP, quelle que soit la taille de ceux-ci, ont accès aux renseignements sur la CPRST.

 

Résultats des vérifications complètes de la conformité au plan « mieux faire connaître la CPRST »

La CPRST effectue une vérification complète de chaque exigence du plan « mieux faire connaître la CPRST » pour les 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST en 2019, en examinant le site Web des FSP et en leur demandant divers documents, allant des factures avec le message de la CPRST aux renseignements sur le processus de traitement des plaintes du FSP. La présente section décrit les principaux problèmes relevés[12]. Pour connaître les résultats complets par section du plan « mieux faire connaître la CPRST », veuillez consulter l’Annexe B.

La plupart des processus de traitement des plaintes des FSP incluent la transmission à leurs clients de renseignements sur la CPRST[13]. Seuls trois des 25 FSP ne se conformaient pas à cette exigence, soit parce que certains de leurs processus ne prévoient pas actuellement d’informer les clients au sujet de la CPRST d’une manière qui répond aux exigences du plan « mieux faire connaître la CPRST », soit parce qu’ils n’ont pas été en mesure de le démontrer au cours du processus de vérification.

La plupart des FSP peuvent améliorer l’affichage des renseignements de la CPRST sur leur site Web[14]. Seuls 3 des 25 FSP n’avaient pas les renseignements requis sur la CPRST sur leur page des plaintes. Cependant, le principal problème de conformité avait trait à l’accessibilité des renseignements sur la CPRST. Plusieurs FSP avaient un site Web jugé non conforme, soit à cause de problèmes avec le chemin d’accès à la page des plaintes (12 FSP non conformes), soit parce que leur fonction de recherche ne renvoyait pas de lien vers la page des plaintes lorsque les mots clés requis étaient entrés (11 FSP non conformes).

L’avis de facturation est présent, mais le message lui-même doit être modifié[15]. Bien que tous les FSP aient finalement pu démontrer que leurs factures comportent un avis de facturation de la CPRST quatre fois par an, 9 des 25 FSP n’utilisent pas le message prescrit par le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ». Ils omettaient notamment de mentionner tous les services relevant de notre champ de compétence et le fait que la CPRST fournit des services aux clients gratuitement.

Après avoir terminé la vérification du site Web et de la documentation de chaque FSP, la CPRST a communiqué individuellement avec les FSP non conformes afin de discuter des résultats. Les FSP qui ne respectaient pas un aspect du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » devaient fournir à la CPRST un calendrier de mise en œuvre des changements à apporter pour être conformes, ainsi que des documents montrant que les changements ont été mis en œuvre. La CPRST a confirmé que tous les FSP non conformes ont mis en œuvre les changements nécessaires pour remédier aux problèmes qui ont été décelés et sont maintenant conformes.

Plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » – Examen du site Web

La CPRST a examiné le site Web de 64 autres FSP afin de s’assurer que leurs clients ont accès aux renseignements requis, comme les moyens de communiquer avec la CPRST. Les 64 FSP ont été choisis parce qu’ils s’étaient déclarés comme étant non conformes aux exigences du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », ou parce que le personnel de la CPRST les avait identifiés comme étant non conformes aux autres exigences de participation de la CPRST (décrites dans la convention de participation et le Code de procédures de la CPRST).

Sur les 64 FSP qui ont été sélectionnés, 6 n’avaient pas de site Web et n’ont donc pas été inclus dans l’évaluation, car les exigences du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » se rapportent aux sites Web. Les 58 autres FSP ont été examinés et évalués en fonction de leur conformité aux exigences relatives au site Web décrites dans le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ».

Parmi ces 58 FSP, la CPRST a cerné les principaux problèmes suivants[16] :

  • Bien que la plupart des FSP aient publié des renseignements sur la CPRST quelque part sur leur site Web (46 FSP), ces renseignements n’étaient pas disponibles sur la page des plaintes de 27 de ces FSP[17].
  • 24 des FSP ne disposaient pas d’une page des plaintes clairement indiquée et facile à trouver[18].
  • Bien qu’une majorité de FSP ait des renseignements sur la CPRST sur leur site Web, 25 FSP n’ont pas utilisé le message prescrit[19].

La CPRST a l’intention de poursuivre et d’approfondir cette activité de surveillance pour ces autres FSP en effectuant la vérification du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » chaque année afin de s’assurer que les FSP informent leurs clients des services offerts par la CPRST et des moyens de communiquer avec la CPRST, au besoin.

3. Divulgation de renseignements financiers et paiement des frais de la CPRST

A. Exigences

Afin de garantir un financement juste et proportionnel de la CPRST, les FSP doivent fournir des renseignements financiers certifiés chaque année. Lorsqu’un FSP ne fournit pas ces renseignements, ou ne paie pas ses factures à la CPRST, il ajoute des coûts, qui devront être assumés par tous les autres FSP, et utilise inutilement des ressources de la CPRST. Pour assurer la conformité aux obligations financières, la CPRST s’assure que les FSP se sont conformés aux exigences portant sur :

  • la divulgation de renseignements financiers;
  • le paiement des frais à la CPRST.

 

B. Surveillance des activités et résultats

Divulgation de renseignements financiers[20]

En 2019, 229 des 273 FSP se sont conformés à ces exigences et nous ont fourni des renseignements financiers. Se reporter à l’annexe E pour une liste complète des FSP non conformes.

Paiement des montants facturés par la CPRST[21]

Les FSP reçoivent les factures de la CPRST tous les trois mois et ils sont tenus de payer rapidement les montants facturés. Le dossier des FSP qui ont des factures en souffrance de plus de 1 000 dollars depuis plus de 90 jours est envoyé à une agence de recouvrement indépendante. Le 31 décembre 2019, 9 FSP devaient des montants qui répondaient aux exigences pour être envoyés à une agence de recouvrement (se reporter à la liste à l’annexe E).

 

IV. Conclusion

L’année 2019 a été la première année complète d’exécution du Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution de la CPRST. Notre surveillance a révélé que si certains des problèmes décelés l’année dernière nécessitaient d’autres démarches et que de nouveaux problèmes sont apparus, la plupart des FSP sont disposés à discuter de leur état de conformité et à travailler avec nous pour résoudre ces problèmes.

La CPRST entend régler les problèmes existants et émergents en travaillant avec les FSP, afin de s’assurer que les exigences de participation sont bien comprises et que tous les différends font l’objet de discussions. Comme nous avons pu étendre nos activités de surveillance en 2019, nous continuerons à déterminer les renseignements importants en matière de conformité à communiquer, tout en réglant un plus grand nombre de problèmes de façon continue.

 

Notes

[1] Au 31 décembre 2019.

[2] Les renseignements sur les procédures du CRTC sont disponibles sur les sites suivants : https://crtc.gc.ca/fra/archive/2019/2019-363.htm et https://crtc.gc.ca/fra/archive/2020/2020-89.htm

[3] Liste non exhaustive.

[4] Article 6.6 du Code de procédures

[5] Paragraphe 6.6(a) du Code de procédures.

[6] Paragraphe 6.6(c) du Code de procédures.

[7] Paragraphe 6.6(b) du Code de procédures.

[8] Les données de la CPRST présentées pour ce problème particulier datent du 23 septembre 2019. Il s’agit d’une analyse ponctuelle qui indique le nombre de plaintes actives à cette date, et non le nombre total de plaintes comportant ce problème observé sur l’ensemble de l’année.

[9] Articles 6.12, 12.6 et 13.3 du Code de procédures, respectivement.

[10] Des recommandations sont formulées quand la CPRST détermine que le FSP n’a pas raisonnablement rempli ses obligations envers le client et recommande une solution que le FSP a refusé de donner au cours du processus d’enquête. Si le client ou le FSP rejette la recommandation, il doit informer la CPRST des raisons de ce rejet. La CPRST réexamine alors la plainte et rend une décision qui, si le client l’accepte, est contraignante pour le FSP. Les décisions sont publiées sur le site Web de la CPRST.

[11] Nombre total de violations de la mise en œuvre par FSP : Bell Canada [24]; Rogers [4]; Virgin Mobile [3], Vonage [3], Cogeco (Quebec) [3]; Primus [3]; Telus [2]; Cogeco (Ontario) [2]; Freedom Mobile [2]; Fido [2]; ACN [1], Bravo Telecom [1], Bell Aliant [1], Maple Call [1], Vidéotron [1], Public Mobile [1], Xplornet [1], G3 Telecom [1], InnSys [1] et Teliphone [1]

[12] Les FSP peuvent être non conformes à plus d’une exigence.

[13] Se reporter à l’annexe B, 3.

[14] Se reporter à l’annexe B; 1.a, 1.b, 1.c.

[15] Se reporter à l’annexe B, 2.d.

[16] Se reporter à l’annexe C pour une liste complète de résultats.

[17] Annexe C, 1.a

[18] Annexe C, 1.b

[19] Annexe C, 1.d

[20] Les données de cette section concernent la période allant du 1er janvier 2019 au 31 décembre 2019.

[21] Les données de cette section concernent la période allant du 1er janvier 2019 au 31 décembre 2019.