Augmentation de 35 % des plaintes déposées par des clients de services de télécommunication et de télévision

La CPRST publie les plus récentes données dans son rapport annuel

Ottawa (28 novembre 2019) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) rapporte aujourd’hui avoir reçu près de 19 300 plaintes en 2018-2019 de la part de clients canadiens de services de télécommunication et de télévision, un sommet sans précédent dans ses 12 ans d’existence.

Les services sans fil ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, suivi dans l’ordre par le service internet, la télévision et les services téléphoniques locaux. Les problèmes de facturation ont constitué le principal irritant pour les clients, suivis par les difficultés à obtenir des renseignements importants sur les services.

La part de Bell dans le nombre total de plaintes a diminué en 2018-2019, passant de 33 à 30 % (près de 5 900 plaintes). La part de Rogers a également baissé, passant de 10 à 9 % (un peu plus de 1 800 plaintes). La part de TELUS a, quant à elle, augmenté de 1,5 % pour s’établir à 8 % (le nombre de plaintes bondissant de 71 %, pour s’établir à un peu plus de 1 600).

La CPRST signale par ailleurs une augmentation de 42 % du nombre de violations du Code sur les services sans fil par les fournisseurs de services. Les violations les plus courantes du Code concernaient le défaut de fournir des documents importants aux clients et de leur transmettre un préavis en bonne et due forme avant la déconnexion du service. La CPRST n’a relevé d’autre part que trois violations du Code des fournisseurs de services de télévision.

Le 31 janvier 2020, la CPRST commencera à administrer un quatrième code de conduite, le Code sur les services Internet, que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications Canadiennes (CRTC) a publié plus tôt cette année. Le nouveau Code s’appliquera aux grands fournisseurs de services internet et vise à faciliter aux clients la compréhension des contrats de service, des forfaits et des promotions, ainsi qu’à prévenir les factures-surprises.

« Un nombre record de plaintes, une évolution rapide de l’industrie et notre propre volonté d’amélioration continue nous ont poussés à nous concentrer sur notre processus de règlement des différends. Nous cherchons des moyens d’améliorer notre service afin de le rendre plus efficace et plus transparent », a déclaré Howard Maker, commissaire et chef de la direction de la CPRST. « Notre objectif est de continuer à offrir un service convivial pour les consommateurs et les fournisseurs de services, qui permet de résoudre les différends de manière rapide et équitable, et qui fournit des renseignements précieux sur les problèmes particuliers auxquels sont confrontés les consommateurs. »

Malgré le nombre croissant de plaintes, la CPRST continue de bien régler plus de 90 % d’entre elles.

Les clients qui ne sont pas en mesure de résoudre un problème directement avec leur fournisseur de services de télécommunications ou de télévision peuvent déposer une plainte en ligne gratuitement sur le site ccts-cprst.ca.


À propos de la CPRST

Nous sommes l’organisme canadien indépendant chargé de la résolution équitable et gratuite des plaintes des consommateurs relatives aux services de télécommunication et de télévision. Cela comprend les questions d’erreurs de facturation, de conformité aux modalités du contrat et aux engagements, de prestation de service, de gestion des crédits et de recouvrement. Parlons solutions! www.ccts-cprst.ca

Information

613-688-3283 | sans frais : 1-855-512-9783 | communications@ccts-cprst.ca

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