Audience sur l’utilisation de pratiques de vente trompeuses

Quelles sont les informations communiquées par la CPRST durant l’audience sur l’utilisation de pratiques de vente trompeuses?

22 octobre 2018

La CPRST a été invitée à fournir des informations dans le cadre de l’audience du CRTC sur l’utilisation de pratiques de vente trompeuses par les fournisseurs de services de télécommunication.

La CPRST espère contribuer à ouvrir la voie aux discussions sur la protection actuelle des consommateurs en ce qui concerne les pratiques de vente au détail, et s’il faut renforcer et étendre ces mesures et comment s’y prendre.

Fondée en 2007, la CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada dédié à la résolution, de manière équitable et gratuitement, des plaintes des consommateurs concernant les services de télécommunication et de télévision non réglementés, à l’égard d’environ 242 fournisseurs de services représentant approximativement 360 marques.

Chaque année, nous traitons des milliers de plaintes, et nous en réglons plus de 90 pour cent. Notre raison d’être est d’aider les consommateurs à régler leurs plaintes. Nous n’établissons pas la réglementation que doivent suivre les fournisseurs de services participants, pas plus que nous ne leur disons comment ils doivent fonctionner. Nous acceptons les plaintes admissibles, selon un mandat codifié approuvé par le CRTC, nous vérifions les plaintes non résolues en respectant nos normes de vérification, nous tentons de faciliter une résolution et, au besoin, nous imposons une solution.

Quels sont les types de plaintes que nous traitons?

Nous traitons entre autres les différends contractuels, les problèmes liés à la facturation, à la prestation des services et à la gestion du crédit.

Le taux de satisfaction de la clientèle de la CPRST est élevé. Souvent, nous entendons dire que la seule chose ayant permis au consommateur de régler son différend est le fait de nous avoir demandé notre aide. Bien entendu, nous ne parvenons pas à satisfaire toutes les parties chaque fois, mais nous tenons compte des commentaires qui nous sont faits et nous nous efforçons de continuellement améliorer nos services.

La CPRST produit des rapports sur ses activités lors de ses rapports annuels et de mi‑année, ainsi que lors des initiatives du CRTC comme celle-ci. Comme notre processus nous permet de régler la plupart des plaintes sans avoir à évaluer la conduite du fournisseur de services, nos données ne révèlent qu’une infime partie de ce qui pourrait se produire de façon plus globale.

Nous administrons également trois codes élaborés par le CRTC: le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt, pour les services de téléphonie résidentielle, le Code sur les services sans fil, pour les services sans fils, et le Code des fournisseurs de services de télévision, pour les services de télévision résidentielle.

Sur quoi nous concentrons-nous?

Tout d’abord, nous estimons qu’une des principales causes d’insatisfaction des consommateurs est une divergence entre les attentes qu’éveille le processus de vente dans l’esprit du consommateur et ce que vit ensuite le consommateur. En d’autres termes, il existe une divergence entre ce que les consommateurs croient qu’ils vont recevoir et ce qu’ils reçoivent réellement.

Ensuite, nous avons établi un ensemble de réflexions portant sur le cadre actuel de protection du consommateur du CRTC et sur le rôle que nous y occupons, afin de contribuer à déterminer s’il faut recommander des mesures supplémentaires.

Quelle est la principale cause d’insatisfaction des consommateurs?

Nous avons pris un échantillon de 441 plaintes de clients de fournisseurs de services sans fil, Internet, de téléphonie résidentielle et de télévision, sélectionnées dans les catégories généralement concernées par les plaintes portant sur les pratiques de vente – violation de contrat, manque de divulgation et représentations trompeuses, modification du contrat et erreurs de facturation.

Dans 53 % de ces plaintes, le consommateur s’est plaint d’une divergence entre ses attentes ou ce qui lui avait été communiqué en s’abonnant au service et son expérience subséquente.

Cette divergence entre les attentes et les services fournis se traduit souvent en plaintes portant sur la facturation, la prestation ou l’utilisation des services et les changements apportés à ceux-ci par le fournisseur de services et qui prennent le consommateur par surprise.

Comment contribuer à protéger les consommateurs du « phénomène de divergence »?

Dans 48 % des plaintes, on pouvait constater une divergence entre ce que le consommateur disait avoir accepté et ce qui était réellement fourni.

Dans 41 % des plaintes, le consommateur prétendait ne pas savoir que les conditions établies par le fournisseur comprenaient le droit d’apporter unilatéralement des changements aux tarifs et aux services, soit parce qu’elles n’étaient pas incluses, soit parce que le vendeur avait promis un tarif ou un service pour une période fixe.

Dans 11 % des plaintes, les consommateurs prétendaient ne pas connaître les conditions liées aux promotions, comme les limites de temps ou les critères d’admissibilité, par exemple devoir se désabonner de certains services pour continuer d’avoir droit à la promotion.

Cela rejoint les commentaires que nous avons maintes fois répétés dans nos rapports annuels, où nous indiquions que le manque de divulgation, les renseignements trompeurs et les erreurs de facturation étaient les principaux problèmes vécus par les consommateurs.

Comment contribuer à protéger les consommateurs du « phénomène de divergence »?

On peut dire que, de façon générale, les consommateurs n’apprécient guère ce genre de surprises, et qu’ils réclament une certaine prévisibilité relativement à ce qu’ils devront payer et aux services qu’ils recevront.

En ce qui concerne la nécessité d’imposer de nouvelles règles, certains intervenants sont d’avis qu’il faut établir de nouvelles règles, tandis que d’autres mentionnent que ces règles existent déjà, mais doivent être codifiées. La CPRST comprend que la codification de normes minimales de comportement dans les codes de conduite, ou dans un nouveau code, pourrait permettre d’améliorer la compréhension, par toutes les parties, de ce qui est attendu. Toutefois, en tant qu’organisme neutre, nous ne prendrons pas position sur la nécessité d’imposer de nouvelles règles.

Si le CRTC devait choisir de recommander de nouvelles règles administrées par la CPRST, voici quelques points dont il faut tenir compte :

Si ce phénomène de divergence résulte d’un manque de divulgation ou d’une divulgation inefficace, des règles obligeant la divulgation et la documentation de certains renseignements, au point de vente, et la préservation des dossiers, pourraient faciliter le traitement de ces cas par la CPRST. Des périodes d’essai pourraient permettre d’atténuer le décalage.

Les moyens actuels de protection du consommateur varient selon les divers secteurs d’activité et il faudrait, dans le cadre de toute tentative de mettre en œuvre de nouvelles mesures, examiner si une meilleure symétrie ne permettrait pas à tous les intervenants de mieux saisir les règles de base.

Notre rôle est de régler les différends entre les consommateurs et les fournisseurs, et nous le faisons bien, ce qui se traduit par un taux élevé de résolution en temps opportun sans avoir à enquêter sur chaque plainte. Tout changement apporté à notre mandat, sur lequel nous espérons être consultés, ne devrait pas compromettre cette réussite, ni causer de chevauchement avec d’autres organismes publics.