Conseiller/conseillère principal(e) en service à la clientèle

Type d’offre d’emploi: Permanent à temps plein, avec avantages sociaux

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est l’ombudsman du secteur des communications du Canada, dont les bureaux sont situés au centre-ville d’Ottawa. La CPRST fournit gratuitement et de façon impartiale des services aux clients d’environ 253 fournisseurs de services participants (FSP), qui sont représentés par 371 marques destinées à la clientèle. Nous cherchons actuellement un agent de la conformité.

La CPRST a pour mandat d’examiner et de régler les plaintes au sujet des services de télécommunications et de télévision offerts aux particuliers et aux petites entreprises, lorsque le client et le fournisseur de service ne parviennent pas à trouver une solution satisfaisante entre eux.

Nous sommes à la recherche d’un conseiller principal ou d’une conseillère principale en service à la clientèle pouvant assurer un niveau élevé de satisfaction de la clientèle et une grande efficacité opérationnelle au sein du centre d’appels de la CPRST.

Rôle et responsabilités

  • Répondre aux demandes de renseignements des fournisseurs de services participants.
  • Appuyer l’équipe de direction en répondant aux questions des employés concernant le processus de traitement des plaintes de la CPRST.
  • Assurer une solution rapide des plaintes des clients transmises au palier supérieur.
  • Suivre et surveiller les tendances pour aider à déterminer les causes profondes des problèmes.
  • S’assurer que les coordonnées des clients sont marquées et mises à jour correctement et conformément au processus de la CPRST.
  • Soutenir au besoin les chefs d’équipe en effectuant de temps à autre certaines tâches de supervision.
  • Contribuer au besoin à d’autres tâches et responsabilités effectuées par le centre d’appels.

Qualifications requises et exigences en matière d’études

  • Diplôme de 12eannée du secondaire, ou l’équivalent.
  • Expérience d’au moins deux dans le domaine du service à la clientèle, de préférence dans un centre d’appels, ou combinaison équivalente d’études et d’expérience.
  • Bilinguisme (français et anglais) obligatoire, excellente capacité de communication écrite et verbale.
  • Connaissance de niveau intermédiaire à avancé de MS Office (Word, Excel et PowerPoint) et d’Outlook.
  • Compréhension du milieu des centres d’appels.
  • Expérience de travail dans un milieu axé sur le traitement des plaintes, un atout.
  • Expérience de l’industrie des télécommunications ou de la télévision, un atout.

Connaissance, compétences et aptitudes

Orienté vers les résultats (prestation de services)

  • Haute capacité de gérer de multiples priorités dans les délais, sans sacrifier la qualité du travail.
  • Capacité marquée d’organiser et de planifier son propre travail.
  • Bonne capacité à communiquer avec efficacité et à entretenir de bonnes relations avec les autres employés.

Orienté vers la qualité et le risque

  • Capacité marquée de travailler avec grande exactitude.
  • Capacité marquée de travailler avec un degré élevé d’éthique et d’intégrité.
  • Capacité éprouvée à écouter et à agir de façon professionnelle, diplomatique et sans préjugé.

Résolution de problèmes et amélioration des processus

  • Être très axé sur le service à la clientèle.
  • Capacité à contribuer à la création d’une culture orientée vers le service à la clientèle.
  • Capacité marquée de répondre rapidement aux clients à l’interne sans ambiguïté.
  • Bonne capacité à communiquer avec le public en utilisant l’écoute active et en faisant preuve d’empathie, de diplomatie et de tact.

Relations avec les intervenants et souci du service à la clientèle

  • Capacité marquée de répondre rapidement aux clients à l’interne sans ambiguïté.
  • Bonne capacité à communiquer efficacement avec le public et les intervenants externes.
  • Bonne capacité à favoriser les relations avec les intervenants externes.

Compétences en leadership

  • Bonne capacité à donner suite à des renseignements qui aident l’équipe à atteindre le plus haut niveau de service.
  • Bonne capacité de motiver les employés à s’adapter aux changements.

Autres remarques

Conditions de travail : Les heures d’ouverture de la CPRST sont du lundi au vendredi, de 9 h à 20 h, et peuvent changer. Il peut être requis de faire certains quarts de travail pendant les heures normales. Il peut être requis de faire du travail supplémentaire en dehors des heures d’ouverture normales.

La CPRST s’engage à instaurer un processus de sélection ainsi qu’un milieu de travail inclusifs et exempts d’obstacles. Si on communique avec vous au sujet d’une possibilité d’emploi ou pour des examens, veuillez nous faire part rapidement des mesures d’adaptation qui doivent être prises, afin que votre évaluation soit juste et équitable. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Les candidats intéressés doivent envoyer leur curriculum vitæ accompagné d’une lettre de présentation à emploi@ccts-cprst.ca. Seuls les candidats retenus seront convoqués à un test et à une entrevue.

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