Chef d’équipe, relations-clients

Type d’offre d’emploi: Permanent à temps plein, avec avantages sociaux

Salaire: 45 000 $ - 55 000 $ par année

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est un organisme à l’orientation client, dont les bureaux sont situés au centre-ville d’Ottawa. L’organisme a pour mandat d’examiner et de régler les plaintes au sujet des services de télécommunications et de télévision offerts aux particuliers et aux petites entreprises, lorsque le plaignant et le fournisseur de service ne parviennent pas à trouver ensemble une solution satisfaisante.

La CPRST cherche actuellement un chef d’équipe pour son centre de service à la clientèle. Relevant du gestionnaire, relations-clients et enquêtes, ce chef d’équipe sera responsable de diriger et d’appuyer une équipe de conseillers en service à la clientèle.

Rôle et responsabilités

  • Répondre à toutes les questions des employés portant sur le travail des conseillers en service à la clientèle et, de manière plus générale, sur les responsabilités du centre d’appels.
  • Surveiller le rendement des conseillers en service à la clientèle, en veillant à ce que chaque membre de l’équipe atteigne ses cibles de productivité.
  • Effectuer des évaluations de la qualité tous les mois et des évaluations du rendement tous les ans; fournir des rétroactions et un encadrement pertinents; orienter les employés dont le rendement est insuffisant vers le gestionnaire, relations-clients et enquêtes.
  • Répondre aux plaintes des clients transmises au palier supérieur et prendre les appels des fournisseurs de services.
  • Surveiller la charge de travail et les niveaux de service quotidiens, en s’assurant d’affecter les ressources selon les besoins pour répondre aux fluctuations quotidiennes.
  • Surveiller régulièrement les appels ou les courriels d’absence imprévue, afin de réaffecter les ressources entre les files d’attente, au besoin, et déclarer les absences au service de paie.
  • Mener des réunions d’équipe et des séances de calibrage sur une base régulière.
  • Repérer les thèmes et les tendances, et les transmettre à un palier supérieur au besoin.

Qualifications requises et exigences en matière d’études

  • Diplôme de 12eannée du secondaire, ou l’équivalent.
  • Expérience d’au moins un an en service à la clientèle, idéalement dans un centre d’appels.
  • Expérience d’au moins deux à un poste de supervision ou de gestion, de préférence dans un centre d’appels, ou combinaison équivalente d’études et d’expérience.
  • Bilinguisme (français et anglais), un atout certain, excellente capacité de communication écrite et verbale.
  • Bonne capacité d’utiliser Word, Excel, PowerPoint, etc.
  • Expérience de travail dans un milieu axé sur le traitement des plaintes, un atout.

Connaissance, compétences et aptitudes

Orienté vers les résultats (prestation de services)

  • Bonne capacité à gérer des projets.
  • Haute capacité de gérer de multiples priorités dans les délais, sans sacrifier la qualité du travail;
  • Très bonne capacité à organiser et à planifier son propre travail et le travail des autres.
  • Capacité éprouvée à communiquer avec efficacité et à favoriser de bonnes relations avec les autres employés et gestionnaires.
  • Très bonne capacité à travailler de façon autonome et à prendre des initiatives pour faire participer les autres lorsque cela convient.

Orienté vers la qualité et le risque

  • Très bonne capacité à travailler avec grande exactitude.
  • Très bonne capacité à travailler avec grande éthique et intégrité.
  • Capacité éprouvée à écouter et à agir de façon professionnelle, diplomatique et sans préjugé.
  • Bonne capacité à saisir la situation dans son ensemble, tout en se souciant des détails.

Résolution de problèmes et amélioration des processus

  • Capacité éprouvée à analyser l’information et à en tirer des conclusions pertinentes.
  • Bonne capacité à analyser des données et des rapports afin de surveiller le soutien opérationnel et de déterminer les lacunes dans les processus et la production.
  • Capacité éprouvée à expliquer clairement des sujets et des processus complexes.
  • Capacité éprouvée à résoudre divers problèmes techniques.
  • Très bonne capacité à faire preuve de jugement dans la prise de décisions.
  • Très bonne capacité à manipuler de l’information confidentielle avec tact et discrétion.
  • Très bonne capacité à résoudre des problèmes de façon autonome.

Relations avec les intervenants et souci du service à la clientèle

  • Excellent sens du service à la clientèle, bonne écoute, empathie, diplomatie et tact
  • Excellente capacité de répondre rapidement aux clients à l’interne et à l’externe et sans ambiguïté.
  • Capacité éprouvée à communiquer avec efficacité et à entretenir de bonnes relations avec le public et les intervenants externes.

Compétences en leadership

  • Capacité éprouvée à encadrer et à assumer la prestation continue de rétroaction concernant le rendement.
  • Capacité éprouvée à déterminer les problèmes et les préoccupations qui ont des répercussions sur l’efficacité de l’équipe et à prendre les mesures qui s’imposent.
  • Bonne capacité à donner suite à des renseignements qui aident l’équipe à atteindre le plus haut niveau de service.
  • Bonne capacité de motiver les employés à s’adapter aux changements
  • Bonne capacité à déléguer et à habiliter l’équipe à réaliser un travail de bon niveau.
  • Capacité éprouvée à favoriser le perfectionnement des employés et à les encadrer en fournissant des occasions d’apprentissage efficaces.
  • Bonne compréhension des lois sur les droits de la personne, la sécurité, la santé et l’emploi.

Autres remarques

Conditions de travail : Les heures d’ouverture de la CPRST sont du lundi au vendredi, de 9 h à 20 h, et peuvent changer. Il peut être requis de faire certains quarts de travail pendant les heures normales. Il peut être requis de faire du travail supplémentaire en dehors des heures d’ouverture normales.

La CPRST s’engage à instaurer un processus de sélection ainsi qu’un milieu de travail inclusifs et exempts d’obstacles. Si on communique avec vous au sujet d’une possibilité d’emploi ou pour des examens, veuillez nous faire part rapidement des mesures d’adaptation qui doivent être prises, afin que votre évaluation soit juste et équitable. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Les candidats intéressés doivent envoyer leur curriculum vitæ accompagné d’une lettre de présentation à emploi@ccts-cprst.ca. Seuls les candidats retenus seront convoqués à un test et à une entrevue.

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