En tant que médiateur des plaintes Internet, nous pouvons vous aider à déposer une plainte contre votre fournisseur de services Internet.

Conformité aux modalités et aux engagements du contrat de services internet (à l’exception des modalités contractuelles elles-mêmes)

• les différends touchant l’existence ou l’absence d’un contrat, ce qu’il comprend ou la façon dont il doit être interprété
• les différends touchant le respect des obligations contractuelles par le fournisseur
• les malentendus touchant les modalités ou la durée d’un contrat

Différends et erreurs liés à la facturation des services internet (à l’exception du prix du service lui-même)

• de la facturation d’un montant supérieur au prix convenu
• de la facturation d’un montant supérieur en raison d’une erreur du système de facturation (ou si le prix diffère du prix annoncé)
• de la facturation de services à la carte qu’un client dit ne pas avoir utilisés

Prestation de services internet

• l’installation, la réparation ou le débranchement d’un service, y compris la qualité des services internet ou des interruptions de service non raisonnables
• le transfert du service d’un fournisseur à un autre

Gestion du crédit

• les dépôts de sécurité
• les modalités de paiement
• les procédures de recouvrement des comptes clients

 

Exclusions

Ce qui suit est exclu de notre mandat sur les services internet :

• les applications ou le contenu internet
• l’équipement
• le câblage intérieur
• les services de sécurité, notamment la surveillance d’alarme
• les services de réseau
• le prix des produits et des services
• les droits de passage
• les installations (y compris les poteaux, les tours, les conduits, les tranchées et les autres structures de soutien)
• les plaintes relatives à la publicité mensongère
• les questions de protection des renseignements personnels

Pour savoir comment déposer une plainte contre un fournisseur de services internet, communiquez avec nous.

 

Code sur les services Internet

Le Code sur les services Internet du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)est administré par la CPRST. Il s’agit d’un code de conduite obligatoire qui s’applique aux grands fournisseurs de services internet (y compris toutes leurs marques et leurs sociétés affiliées qui fournissent des services internet) et à tous les services d’accès internet fixe de détail (y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par DSL et par satellite).

Le Code sur les services Internet vise à faciliter la compréhension des contrats de services internet par les personnes clientes, à prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix et à permettre aux Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services internet.

Le Code sur les services Internet aide les clients en obligeant les fournisseurs de services internet à :

• fournir aux clients de l’information plus claire sur les prix, les forfaits de services, les promotions et les remises d’une durée limitée
• aviser les clients lorsqu’ils ont presque atteint leur limite d’utilisation de données et inclure le prix du forfait internet dans l’entente en tant qu’élément clé du contrat, qui ne peut pas changer pendant la période d’engagement, afin de réduire les factures-surprises
• offrir des périodes d’essai qui faciliteront le changement de fournisseur et la possibilité de profiter d’offres concurrentielles