Sondage de 2016 sur la sensibilisation

Les résultats du sondage sur la sensibilisation du public à la CPRST ont été publiés.

Afin de mieux comprendre les résultats, nous avons préparé ce document pour en illustrer le contexte.

Faits saillants

  • 20 % de tous les répondants connaissent la CPRST
  • 27 % de ceux qui ont déjà eu une plainte non résolue connaissent la CPRST
  • 49 % des Canadiens croient que les consommateurs ont des recours si une plainte de télécom est non résolue
  • peu de répondants indiquent avoir appris l’existence de la CPRST de leur fournisseur de télécoms, ce qui correspond aux résultats du sondage interne de la CPRST
  • les principales sources d’information sur la CPRST proviennent des médias, des recherches en ligne et du bouche-à-oreille

Sensibilisation du public aux ombudsmans

Une étude britannique de 2011 par trois professeurs de droit, intitulée « The Ombudsman Enterprise and Administrative Justice » notait ceci : « la sensibilisation du public au travail d’un ombudsman est une préoccupation permanente pour la plupart des organisations de ce type dans le monde et les quelques sondages disponibles sur la question suggèrent que l’institution d’ombudsman n’est pas très connue du grand public » [1]  (notre traduction).

Selon les plus récentes données fournies par l’organisme réglementaire britannique des communications (Ofcom), le taux de sensibilisation du public à l’Ombudsman britannique des télécommunications n’est que de 8 %. Ce taux grimpe à 15 % parmi ceux qui se sont déjà plaints à une compagnie de télécommunications.[2]

Le niveau de sensibilisation du public aux ombudsmans est traditionnellement bas au Canada. En janvier 2016, Sarah Bradley, qui a pris la tête de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (l’OSBI est le principal ombudsman des services bancaires au Canada) disait que « l’un des principaux défis auquel doit faire face l’OSBI est la sensibilisation du public »[3] (notre traduction).  Son prédécesseur avait fait le commentaire suivant dans un document de 2012: « faire connaître la résolution des différends financiers est difficile » (notre traduction). Soulignant le faible taux de sensibilisation non assistée (< 2 %), il poursuivait en disant que la sensibilisation « dépendait de communications et d’orientations solides fondées sur des règles précises »[4] (notre traduction).

L’Ombudsman de l’industrie des télécommunications de l’Australie (TIO) semble faire exception à la faible sensibilisation aux ombudsmans. Les données d’un sondage indiquent que la sensibilisation au TIO a atteint un niveau record en 2012, avec un taux de 57 %. La différence majeure entre les contextes australien et canadien, est que l’Australie possède un système bien implanté d’ombudsmans pour diverses industries et que les Australiens ont l’habitude de se tourner vers les bureaux des ombudsmans pour faire valoir leurs droits. Ce contexte historique est absent au Canada.

Le 6 juin 2016, l’OSBI a publié les résultats de sa récente étude indépendante, menée par l’ancien Ombudsman bancaire de la Nouvelle-Zélande. L’auteur a examiné les activités de sensibilisation du public de l’OSBI et a écrit : « L’objectif ne devrait pas être de faire de la sensibilisation à tout prix; de toute manière, cela est généralement inefficace »[5] (notre traduction). Cela correspond à l’approche de sensibilisation adoptée par la CPRST, qui est de rendre l’information disponible et facile à trouver pour les consommateurs lorsqu’ils ont un problème et qu’ils ont besoin de l’aide de l’Ombudsman. Nous y parvenons en permettant aux consommateurs de nous joindre par divers moyens, en fournissant l’information pertinente au bon moment et en obligeant les fournisseurs de services à donner de l’information sur la CPRST à des étapes précises de leur processus interne de traitement des plaintes.

L’auteur de l’étude sur l’OSBI indiquait également ceci : « nous considérons que l’objectif devrait être la prévention : partager les résultats et leçons tirés des différends résolus afin d’aider tous les intervenants à éviter les erreurs et réduire le nombre de plaintes. Partager les récits – les mises en garde, les réussites, et fournir un encadrement utile, sont des actions généralement appréciées par les compagnies et leurs clients »[6] (notre traduction). Voilà le type d’activités que la CPRST mène avec succès depuis plusieurs années.

Sommaire

Les résultats de notre sondage sur la sensibilisation du public sont comparables aux résultats de plusieurs sondages d’autres ombudsmans; en fait, le niveau global de sensibilisation à la CPRST est plus élevé que celui noté dans ces autres sondages.

Il n’y a pas de consensus, dans le milieu des ombudsmans ou parmi les universitaires, sur le niveau approprié de sensibilisation du public. La CPRST ne connaît aucune organisation similaire avec un objectif précis de sensibilisation.

La CPRST garde à l’esprit qu’il est important d’assurer le respect des engagements des fournisseurs de services sur la sensibilisation du public et, en accord avec la direction prise par le CRTC dans la Politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom 2016-102 – Examen de la structure et du mandat du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications Inc., augmentera ses activités de contrôle de ces engagements.

Bien qu’il n’y ait pas de norme définitive de mesure du degré optimal de sensibilisation pour une organisation comme la CPRST, les futurs sondages permettront de voir si la sensibilisation augmente avec le temps et déterminer les initiatives qui contribuent le plus à cette augmentation.

Les résultats du sondage sur la sensibilisation du public à la CPRST sont disponibles à: Environics – Sondage sur la connaissance de la CPRST


[1]Trevor Buck, Richard Kirkham et Brian Thompson, « The Ombudsman Enterprise and Administrative Justice », Éd. Ashgate, 2011, p. 94.

[2] Cosmo Graham, « Complaints handling and telecommunications in the United Kingdom and Australia » présentation à la conférence nationale organisée à Melbourne par le « Australian Communications Consumer Action Network » (ACCAN), le 28 juin 2010, pp. 8-9. Voir aussi Ofcom, « A Review of Consumer Complaints Procedures » 2009, fig. 6, p. 23.

[3] http://blog.getsmarteraboutmoney.ca/meet-sarah-bradley-ombudsman-for-banking-services-and-investments#sthash.nL22vVPK.dpuf

[4] Douglas Melville, « The Role of Financial Dispute Resolution Schemes in Enhancing Consumer Trust and Confidence. Perspective of Canada’s Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) », HKMA-SFC-OECD séminaire asiatique, Hong Kong, 13 et 14 décembre 2012, p. 7.

[5] https://www.obsi.ca/assets/2016-Independent-Evaluation-Investment-Mandate-1465218315-e9fa5.pdf, p.56.

[6] Ibid.