Afin que la CPRST soit en mesure d’aider les Canadiens, les clients doivent tout d’abord connaître leurs droits de faire escalader leur plainte à la CPRST, lorsqu’ils ont tenté de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services et que leurs tentatives ont échoué. Par conséquent, tous les fournisseurs de services participants (FSP) doivent se conformer au plan de sensibilisation du public de la CPRST, qui décrit les exigences dans quatre catégories : sites Web des FSP, factures, processus internes de traitement des plaintes des FSP et pages blanches.

Avis de la CPRST et hyperliens vers les sites Web des FSP

Les FSP doivent afficher un message précis qui fournit aux clients de la CPRST, sur une page réservée aux plaintes, des renseignements sur le processus interne de traitement des plaintes des FSP et la CPRST. De plus, le chemin vers cette page de traitement des plaintes doit être bien indiqué et facile à trouver, soit tout au plus à deux clics de la page d’accueil.

Si un site Web dispose d’une fonction de recherche, il doit afficher un lien vers la page des plaintes lorsqu’une recherche comprend l’un des mots clés suivants : « plainte », « différend », « CRTC », « CPRST », « commission » et « ombudsman ».

Le message à afficher est le suivant :

Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)

La CPRST est un organisme indépendant ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunication et de télévision. Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services – que ce soit le service téléphonique, le service sans fil, le service internet ou de télévision –, vous devez d’abord tenter de la régler directement auprès de votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, la CPRST pourrait vous aider sans frais.

Pour vous renseigner davantage sur la CPRST, vous pouvez consulter son site Web à www.ccts-cprst.ca, ou composer le numéro sans frais 1 888 221-1687.

Avis sur les factures des clients

Les FSP doivent imprimer un message précis qui fait référence à la CPRST sur les factures des clients. Ce message doit figurer au moins quatre fois par année et doit être placé à un endroit raisonnablement visible par rapport aux autres avis de nature similaire. Les clients qui ne reçoivent pas de factures doivent être informés par d’autres moyens de communication, comme le portail qu’ils utilisent pour acheter du temps prépayé ou un message texte gratuit.

Avis au client envoyé par les FSP

Les FSP doivent informer les clients de leur droit de recours auprès de la CPRST si une plainte n’est pas résolue au deuxième stade du processus de traitement des plaintes. Cela signifie que si le deuxième agent supérieur ne parvient pas à résoudre le problème, il doit informer le client de la CPRST. Un exemple menant au deuxième stade du processus de traitement des plaintes est présenté ci-dessous. Chaque flèche représente le client dirigé vers un autre employé du FSP lorsque le problème n’est toujours pas résolu.

Lorsque le FSP ne dispose pas d’un processus interne de renvoi à un échelon supérieur, le client doit en être informé par l’agent de première ligne.

Des contacts multiples avec différents agents de première ligne ne sont pas considérés comme un renvoi à un échelon supérieur.

Avis dans l’annuaire des pages blanches

Les FSP qui publient des annuaires des pages blanches doivent insérer un renvoi à la CPRST. L’emplacement de cet encart doit être raisonnablement proéminent par rapport aux avis de nature similaire. De plus, il doit être disposé de manière logique, à un endroit où un client ayant une plainte à formuler est susceptible de le trouver.

Une révision du plan de sensibilisation du public est présentement en cours.