Surveillance de la conformité

Lorsque les fournisseurs de services adhèrent à la CPRST, ils doivent mettre en œuvre certaines mesures précises afin de demeurer en règle auprès de la CPRST.

À partir de février 2018, la CPRST procédera à la surveillance et à la vérification de la conformité des fournisseurs de services à l’égard des quatre composantes suivantes :

Aviser les clients des services de la CPRST

Tous les fournisseurs de services sont tenus d’aviser leurs clients du service de résolution de plainte, impartial et gratuit, de la CPRST par l’un des moyens suivants :

  • Créer une page Web présentant le processus de traitement des plaintes et décrivant les options offertes aux consommateurs qui souhaitent déposer une plainte auprès de la CPRST. Cette page doit être facile à repérer et se trouver au plus à deux clics de la page d’accueil.
  • Si le site Web du fournisseur dispose d’une fonction de recherche, une recherche comprenant l’un ou l’autre des mots-clés qui suivent générera un lien vers la page des plaintes : « plainte, différend, CPRST, CRTC, commission, ombudsman ».
  • Au moins quatre fois par année, les fournisseurs doivent inclure un avis à propos de la CPRST sur les factures des clients. Les fournisseurs doivent également transmettre ce message aux clients des services sans fil prépayés (et tout autre client qui ne reçoit pas de facture mensuelle) par l’entremise d’un autre canal de communication, par exemple sous la forme d’un message texte.
  • Les membres du personnel du service à la clientèle du fournisseur doivent informer les clients qui communiquent avec eux pour déposer une plainte de leur droit de recours auprès de la CPRST en cas de plainte non résolue après le second stade du processus de traitement des plaintes (un stade de traitement des plaintes correspond au client qui demande à s’adresser au chef d’équipe, au superviseur ou au directeur, par exemple).
  • Les entreprises de services téléphoniques qui publient des annuaires des pages blanches doivent insérer un renvoi à la CPRST.

Respecter les règles en matière d’examen des plaintes

Tous les fournisseurs de services doivent se conformer au Code de procédures de la CPRST et, par conséquent, coopérer avec la CPRST lorsque les clients portent plainte.  Les exigences complètes sont présentées dans le Code de procédures de la CPRST.  En résumé, elles comprennent les obligations suivantes :

  • Fournir l’information ou la documentation demandée par la CPRST.
  • Répondre à la CPRST dans les délais prescrits.
  • Coopérer de bonne foi avec la CPRST tout au long du processus d’enquête.
  • Exécuter les résolutions qui ont été convenues et tout autre redressement contraignant imposé par la CPRST.

Payer les frais

Les activités de la CPRST sont entièrement financées par les fournisseurs de services participants selon une formule complexe. Afin d’appliquer cette formule, la CPRST demande aux fournisseurs de services de déclarer leurs revenus générés par les services de télécommunications et de télévision au Canada.

Les fournisseurs de services doivent également régler les montants facturés par la CPRST dans les délais prescrits.

Gestion de la non-conformité

Si la CPRST détermine qu’un fournisseur de services participant ne se conforme pas entièrement à ses procédures, elle collaborera avec lui pour rétablir la conformité. Il incombe toutefois au fournisseur de service de veiller à respecter les procédures de la CPRST. Si la non-conformité n’est pas rapidement corrigée, la CPRST prendra des mesures de redressement, comme les suivantes :

  • La CPRST identifiera publiquement les fournisseurs de services non conformes sur son site Web et d’autres canaux publics comme les médias sociaux.
  • La CPRST  ne transmettra plus les données importantes liées aux plaintes et les statistiques comparatives du secteur au fournisseur de services non conforme et refusera ses demandes de renseignements.
  • Les factures de la CPRST impayées peuvent être transmises à une agence de recouvrement et d’évaluation du crédit.
  • Tout manquement à corriger les pratiques non conformes pourra entraîner une révocation de la participation du fournisseur de services à la CPRST. Dans cette éventualité, la CPRST doit aviser le CRTC que le fournisseur de services ne se conforme plus à l’exigence du CRTC, soit l’obligation d’adhérer à la CPRST. Le CRTC peut choisir de prendre des mesures coercitives, qui peuvent inclure une mise à l’amende du fournisseur de services ou l’interruption des services de gros en télécommunications  au fournisseur de services.