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6 avril 2017

COMMUNIQUÉ : La non-divulgation de renseignements essentiels, principal motif des plaintes des consommateurs à l’endroit des entreprises de télécommunications

Le 6 avril 2017

COMMUNIQUÉ : La non-divulgation de renseignements essentiels, principal motif des plaintes des consommateurs à l’endroit des entreprises de télécommunications

Ottawa (Ontario) – Selon le rapport semestriel de 2016-2017 du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) publié aujourd’hui, la non-divulgation par les entreprises de télécommunications d’informations importantes au sujet des services et contrats des clients demeure le principal motif des plaintes que reçoit l’organisation.

« Dans une transaction faite par un consommateur, il faut comprendre en quoi consiste le service ou le produit que l’on obtient en s’abonnant, » a expliqué le commissaire Howard Maker. « C’est possible uniquement si les fournisseurs de services informent clairement les clients de leurs droits et obligations ».

Les codes de conduite du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) sur les services sans fil et les services de télévision indiquent que les fournisseurs de services doivent communiquer avec les clients au moyen d’un langage simple et clair.

« La clarté est essentielle dans les transactions de consommation complexes, » a ajouté M. Maker. « Nous espérons que cette exigence aidera à réduire le grand nombre de problèmes de communication et de malentendus en cause dans bien des plaintes que nous recevons. »

Le CPRST administre les codes de conduite du CRTC. Le rapport semestriel du CPRST indique le nombre de plaintes reçues des clients de tous les fournisseurs de services participants. Celui qui couvre le premier semestre de 2016-2017 fait état de 52 violations au Code sur les services sans fil, comparativement à 120 au cours de la période correspondante l’an dernier. Le nombre de violations au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt a été ramené de treize à sept. Le CPRST commencera le 1er septembre 2017, à administrer le Code des fournisseurs de services de télévision, qui s’appliquera à compter de cette date à la plupart des fournisseurs de ce domaine.

Plus de la moitié des préoccupations exprimées au sujet de la qualité des services durant cette période concernent le service internet. Le nombre de plaintes à cet égard est en hausse de 12 % par rapport à l’an dernier. Il s’agit de la principale préoccupation touchant internet. Par ailleurs, le nombre de plaintes contre les fournisseurs de services internet au sujet des frais de résiliation anticipée a augmenté de 14 % par rapport à l’an dernier.

Le CPRST continue de traiter les plaintes des consommateurs de façon efficace. Le rapport semestriel précise qu’environ 90 % des plaintes sont résolues à la satisfaction des clients et des fournisseurs de services.

Au sujet du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)

Depuis juillet 2007, le CPRST fournit aux clients un mécanisme indépendant et impartial de résolution des plaintes relatives aux services déréglementés de téléphonie locale et d’interurbains ainsi que des services sans fil et d’accès à internet. Cela comprend les questions d’erreurs de facturation, de conformité aux modalités du contrat et aux engagements, de prestation de service, de gestion des crédits et de recouvrement. Visitez notre site web à www.ccts-cprst.ca/fr/.

Pour obtenir une entrevue avec le Commissaire ou plus d’informations, veuillez contacter :

Hayley Chazan

613-688-1183

Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications

Courriel : communication@ccts-cprst.ca

Numéro sans frais : 1-855-512-9783

Twitter : @ccts_cprst

Facebook : Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications