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24 novembre 2016

S’orienter sur une mer de changements – le CPRST lance son Rapport annuel

S’orienter sur une mer de changements

le CPRST lance son Rapport annuel

24 novembre 2016
pour diffusion immédiate

Ottawa –Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a annoncé aujourd’hui que son année 2015-2016 s’est terminée avec une baisse de 18 pour cent du nombre de plaintes reçues des clients canadiens de télécoms. Il s’agit de la troisième baisse annuelle consécutive des plaintes au CPRST et de la deuxième baisse annuelle consécutive des problèmes liés aux services sans fil.

« La baisse du nombre de plaintes pour une troisième année consécutive marque une tendance » a déclaré le Commissaire et directeur général du CPRST, Howard Maker. « La publicité générée par le fait, pour le CPRST, de rendre public le nombre de plaintes reçues des clients de chaque fournisseur de services, a incité les compagnies à faire des efforts pour réduire le nombre de plaintes de leurs clients au CPRST. Plusieurs fournisseurs de services semblent avoir fait un effort concerté pour changer la manière dont ils traitent les plaintes de leurs clients et résoudre un plus grand nombre de celles-ci « à l’interne ». Bien qu’il y ait place à amélioration, le fait que des clients n’aient pas à avoir recours à l’ombudsman de l’industrie pour régler leurs problèmes est une bonne nouvelle ».

Le CPRST signale que 89% des clients dont les plaintes ont été traitées par le CPRST en 2015-2016 se sont déclarés satisfaits de la manière dont elles ont été résolues – dans un délai de 30 jours pour les trois quarts d’entre elles. De plus, le CPRST a encore une fois dépassé l’ensemble de ses normes de rendement cette année et la satisfaction des clients à l’endroit des services du CPRST est reflétée dans le très haut taux de satisfaction exprimé dans le sondage effectué auprès des clients, qui se trouve dans le Rapport annuel. « Puisque notre organisme fournit des services aux clients de télécoms mécontents, il est important que nous adoptions des normes élevées en matière de service à la clientèle. Cela signifie accélérer la résolution des problèmes des clients, et nous sommes extrêmement fiers de notre succès dans ce domaine » a déclaré M. Maker.

Le problème le plus fréquemment soulevé dans les plaintes, pour la deuxième année consécutive, est le défaut des fournisseurs de services de divulguer des informations importantes aux clients.

« Nous sommes inquiets de l’augmentation des plaintes sur les politiques d’annulation de 30 jours et les frais facturés après annulation » a déclaré M. Maker. « Nous continuerons de surveiller la situation de près et de travailler avec les intervenants pour que les consommateurs de services de télécoms bénéficient de transparence et d’équité ».

Le Rapport annuel du CPRST pour 2015-2016 peut être consulté ici.

Au sujet du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)

Depuis juillet 2007, le CPRST fournit aux clients un mécanisme indépendant et impartial de résolution des plaintes relatives aux services déréglementés de téléphonie locale et d’interurbains ainsi que des services sans fil et d’accès à internet. Cela comprend les questions d’erreurs de facturation, de conformité aux modalités du contrat et aux engagements, de prestation de service, de gestion des crédits et de recouvrement.

Visitez notre site web à www.ccts-cprst.ca.

Pour obtenir une entrevue avec le Commissaire ou plus d’informations, veuillez nous contacter :

Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)

C.P. 56067 – Minto Place RO, Ottawa Ontario, K1R 7Z1

courriel: communication@ccts-cprst.ca

numéro sans frais: 1-855-512-9783