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2 avril 2015

Diminution des plaintes en télécom, augmentation des violations au Code

Diminution des plaintes en télécom, augmentation des violations au Code

Le CPRST publie son premier rapport semestriel sur ses activités

Ottawa – Avec la sortie de son premier rapport semestriel, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) note une diminution de 8,5 pour cent des plaintes dans la première moitié de l’année faisant l’objet du rapport, ce qui confirme la tendance décrite dans son rapport annuel de 2013-2014. Le rapport semestriel couvre la période du 1er août 2014 au 31 janvier 2015.

« La réduction des plaintes est une tendance qui se poursuit depuis février 2014 et c’est une bonne nouvelle pour les clients et les fournisseurs de services » a indiqué Howard Maker, le commissaire du CPRST.

Le CPRST rapporte que le problème le plus souvent soulevé continue d’être celui des erreurs de facturation (13 pour cent de l’ensemble des problèmes), suivi par celui de la non-divulgation des modalités contractuelles (près de 12 pour cent de l’ensemble des problèmes). En dépit de la diminution des plaintes, les clients ont soulevé ces deux problèmes plus fréquemment; une tendance qui préoccupe le CPRST.

Le CPRST rapporte également une augmentation des violations au Code sur les services sans fil (328 violations confirmées). Dans une lettre d’opinion récemment publiée, M. Maker commentait cette augmentation, en notant que le Code s’applique à un nombre grandissant de consommateurs lors de la conclusion de nouveaux contrats. De plus, le CPRST améliore constamment son expertise dans l’interprétation des dispositions du Code, alors même que les fournisseurs de services modifient leurs contrats, modalités de services, politiques et processus. Ces raisons, et d’autres facteurs, engendrent des situations  nouvelles et diverses d’application au Code.

« Est-ce que le ciel nous tombe sur la tête ? » se demandait M. Maker. « Pas vraiment. Le CPRST est évidemment préoccupé par l’augmentation des violations confirmées mais nous nous attendions à ce qu’il y ait une période d’ajustement lors de la prise de conscience du plein impact du Code par les clients et consommateurs et nous pensons que c’est ce qui se produit présentement ».

Le rapport semestriel souligne aussi le succès continu du CPRST dans la résolution des plaintes à la satisfaction des clients. Durant la période faisant l’objet du rapport, plus de 87 pour cent des plaintes ont été résolues avec succès.

« Ce premier rapport semestriel est avant tout une opération de transparence » a indiqué M. Maker. « En tant qu’ombudsman indépendant et impartial du secteur des télécommunications au Canada, nous croyons qu’il est important de communiquer plus régulièrement aux clients, à l’industrie et aux organismes de réglementation, des informations au sujet des plaintes que nous examinons et des problèmes qu’elles soulèvent. »

Au sujet du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications

Depuis juillet 2007, le CPRST fournit aux clients un mécanisme indépendant et impartial de résolution des plaintes relatives aux services déréglementés de téléphonie locale et d’interurbains ainsi que des services sans fil et d’accès à internet. Cela comprend les questions d’erreurs de facturation, de conformité aux modalités du contrat et aux engagements, de prestation de service, de gestion des crédits et de recouvrement.

Consultez notre site web à www.ccts-cprst.ca

Pour obtenir une entrevue avec le commissaire ou plus d’informations, veuillez contacter :

Paul Carlucci

Agent de communication
Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)
courriel : paul.carlucci@ccts-cprst.ca
numéro sans frais : 1-855-512-9783
twitter: @ccts_cprst
www.ccts-cprst.ca