Ottawa, (le 16 mai 2024) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a publié les bulletins sur la conformité en 2023, qui indiquent la conformité des fournisseurs de services de télécommunications et de télévision avec les exigences relatives au processus de traitement des plaintes de la CPRST, soit d’informer les clients des services de l’ombudsman de la CPRST, de payer les frais de la CPRST et de transmettre des renseignements financiers avec la CPRST.
« Les efforts de mobilisation de la CPRST quant à la conformité au cours de la dernière année a permis à un plus grand nombre de fournisseurs de services de se conformer aux règles de sensibilisation du public afin que les clients soient informés de notre service gratuit de règlement des plaintes, » a déclaré Janet Lo, commissaire adjointe, Affaires juridiques, réglementation et intervenants de la CPRST. « Toutefois, nous demeurons préoccupés par les cas répétés de non-conformité dans certains domaines, qui sont décrits dans les plus récents bulletins sur la conformité. Notre objectif est de communiquer avec les fournisseurs de services de téléphone, de télévision et d’Internet et de les renseigner sur leurs obligations pour que les clients puissent trouver comment accéder au service de règlement des différends de la CPRST au besoin. »
Parmi les points saillants des bulletins sur la conformité en 2023 :
- Tendance à la hausse de la conformité des fournisseurs de services avec l’exigence d’informer le public au sujet de la CPRST sur leur site Web : 35 % des fournisseurs audités se conformaient entièrement à l’exigence d’informer leurs clients au sujet de la CPRST sur leurs sites Web respectifs, dans les deux langues officielles. Il s’agit d’un résultat positif, mais les fournisseurs de service ont encore des progrès à faire à cet égard.
- Il en ressort que 52 % des sites Web des fournisseurs de services audités ne comportaient pas de section des plaintes facilement accessible : La fonction de recherche sur la majorité des sites Web des fournisseurs de services audités n’a pas orienté les visiteurs vers les renseignements de règlement des différends de la CPRST. Au cours des cinq dernières années, Rogers et TELUS n’ont pas respecté cette exigence importante à quatre reprises. Les clients doivent pouvoir accéder à ces renseignements, pour savoir qu’ils peuvent profiter de ce service gratuit et impartial de la CPRST en cas de plainte non résolue.
- Certains fournisseurs de services n’ont pas mis en œuvre de résolution de plaintes ou de conclusions d’enquête : Les cartes de rapport ont indiqué qu’environ une douzaine de fournisseurs de services qui n’ont pas rapidement mis en œuvre les recours convenus avec les clients ou mandatés par la CPRST après une enquête. La CPRST a travaillé avec ces fournisseurs pour corriger le tir et s’assurer que les mesures correctives requises sont prises pour les clients. Lorsqu’un client et un fournisseur de services acceptent de résoudre le problème ou que la CPRST formule des conclusions d’enquête exigeant que le fournisseur de services corrige un problème, le fournisseur de services doit se plier au verdict. Sinon, les clients sont privés d’un recours auquel ils ont droit : reconnexion du service, crédit, remboursement ou correction d’erreur de facturation.
« La CPRST apprécie le niveau de coopération et d’engagement de la plupart des fournisseurs de services et consacre beaucoup de temps à fournir des listes de vérification à titre de rappels et à travailler avec les fournisseurs non conformes pour leur expliquer les exigences, » a précisé Mme Lo. « Nous constatons que de nombreux fournisseurs veulent travailler avec nous pour corriger les problèmes et, au bout du compte, ces mesures se traduisent par un meilleur accès à un processus de traitement des plaintes juste et efficace pour les consommateurs. »
À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui s’occupe de régler les plaintes des clients et des clientes relatives aux services de télécommunication et de télévision, de façon équitable, et ce, gratuitement. Les fournisseurs de services de télécommunication et de télévision qui offrent des services entrant dans le champ de compétence de la CPRST doivent y adhérer. La CPRST a traité plus de 175 000 plaintes. Fait digne d’être souligné, 9 clients sur 10 trouvent une solution satisfaisante grâce à notre service, et ce, dans un délai de 20 jours après avoir déposé leur plainte.
Personne-ressource pour les médias :
Mathieu Pierre Dagonas, directeur, Affaires des intervenants et communications
communications@ccts-cprst.ca
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