Notre processus de traitement des plaintes

Nous passons continuellement en revue notre processus de traitement des plaintes afin de vérifier qu’il est complet, juste et efficient. Notre processus fonctionne de la façon suivante :

Processus de traitement des plaintes de CPRST

Évaluation

Lorsque nous recevons une plainte, nous l’examinons afin de déterminer si elle entre dans le cadre de notre mandat. Le cas échéant, nous en acheminons copie au fournisseur de services de télécommunications et lui demandons de tenter de résoudre la question avec le client et de nous faire rapport des résultats dans les trente (30) jours.

Une fois reçue, nous évaluons la réponse du fournisseur de services afin de déterminer si la plainte a été résolue à la satisfaction du client. La majorité des plaintes sont résolues à ce stade. Lorsqu’une plainte demeure non résolue, nous évaluons sa complexité, la quantité de renseignements supplémentaires pouvant être exigés et la probabilité de succès d’une résolution informelle.

Si la plainte entre dans le cadre de notre mandat, mais qu’elle concerne un fournisseur de services qui ne participe pas au CPRST nous prenons les moyens nécessaires pour qu’il adhère au CPRST dans les 30 jours. Pour des reseignements supplémentaires, veuillez consulter la page Fournisseurs de services participants de notre site web.

Résolution

Les plaintes qui semblent pouvoir faire l’objet d’une résolution informelle sont assignées à un membre de notre personnel qui collabore avec le client et le fournisseur de services afin de parvenir à une résolution rapide du différend. Nous demandons habituellement aux deux parties des renseignements et documents supplémentaires afin d’entreprendre une médiation informelle qui permettra de résoudre ce différend. À ce stade, bon nombre des plaintes sont résolues à la satisfaction des deux parties.

Enquête

Les plaintes qui soulèvent des questions particulièrement difficiles ou qui sont d’une grande complexité feront l’objet d’une enquête. Au cours d’une enquête, nous demandons, à ou aux parties impliquées, des renseignements et documents supplémentaires qui permettront de déterminer si le fournisseur de services s’est acquitté raisonnablement de ses obligations contractuelles envers son client. Tout au long de l’enquête, nous pouvons également tenter une médiation informelle afin de résoudre le différend.

Une plainte peut être rejetée à n’importe quelle étape du processus d’enquête ou de résolution si nous déterminons que le fournisseur de services a pris des mesures raisonnables pour s’acquitter de ses obligations contractuelles ou résoudre la plainte, même si la résolution n’est pas acceptable aux yeux du client.

Recommandation

Au terme d’une enquête, nous pouvons formuler une recommandation écrite pour la résolution de la plainte en nous fondant sur notre analyse de son bien-fondé. Nous pouvons recommander que le fournisseur de services prenne une certaine mesure ou qu’il s’abstienne d’en prendre (branchement ou débranchement du service, renonciation à des frais, procédure de recouvrement, etc.). Il est aussi possible qu’une simple action, comme la présentation d’excuses, ou d’explications, suffise à redresser la situation. Nous pouvons également recommander au fournisseur de services d’effectuer un paiement maximal de 5000$ au client pour compenser la perte, les dommages ou les inconvénients subis découlant directement des faits dévoilés dans le cadre de la plainte. Notre processus accorde au client et au fournisseur de services une certaine période pour étudier la recommandation et décider de son acceptation ou rejet.

Décision

Si le client ou le fournisseur de services rejette la recommandation, nous demandons le motif du rejet afin que nous puissions réexaminer notre réponse à la plainte en fonction de leurs préoccupations persistantes. Nous analysons les motifs du rejet de la recommandation et nous prenons une décision. La décision du commissaire peut maintenir la recommandation ou la modifier s’il juge qu’un doute substantiel existe au niveau de la justesse de la recommandation. Si la décision est acceptée par le client, elle devient exécutoire pour le fournisseur de services. Toutefois, si le client la rejette, le fournisseur de services n’est pas tenu de l’exécuter et le client est libre de donner suite à tous ses droits et recours juridiques habituels.

Fournisseurs de services participants