Mandat

Notre mandat nous permet de vous aider à solutionner les plaintes portant sur les domaines suivants du secteur des télécommunications:

  • Téléphonie résidentielle;
  • Services interurbains (incluant les cartes d’appels prépayées);
  • Services de téléphones sans fil incluant les services vocaux, de transmissions de données et de messages textes);
  • Services d’accès Internet sans fil et filaire;
  • Annuaire des pages blanches, assistance-annuaire et assistance-téléphonique; et
  • Autre service de télécommunications au détail faisant l’objet d’une abstention de règlementation (autre que les services exclus listés ci-dessous).

La majorité des différends constatés entre un client et son fournisseur, portent sur des problèmes pouvant faire l’objet de notre assistance, tels que:

  • La conformité aux modalités et engagements contractuels (exclusion faite de son contenu). Par exemple, les différends relatifs à la détermination de l’existence ou non d’un contrat, de ce qui est compris dans un contrat ou de la façon dont le contrat devrait être interprété, de savoir si la conduite d’un fournisseur satisfait à ses obligations contractuelles, ou des malentendus concernant les particularités ou la durée d’un contrat;
  • Les différends et erreurs liés à la facturation (exclusion faite du prix des services). Par exemple, les plaintes concernant les clients qui ont convenu d’un prix et qui reçoivent ensuite une facture dont le prix est supérieur, qui reçoivent une facture dont le prix est supérieur en raison d’une erreur du système de facturation ou dont le prix est différent de celui qui est annoncé, ou qui reçoivent une facture pour des services à la carte qu’ils allèguent ne pas avoir utilisés;
  • Les prestations de votre fournisseur de services. Par exemple, les plaintes relatives aux installations, aux réparations ou aux débranchements, y compris la qualité du service ou les interruptions non raisonnables du service et les transferts de services d’un fournisseur à un autre; et,
  • Les plaintes liées à la gestion du crédit. Par exemple, les plaintes relatives aux dépôts de garantie, à des accords de paiement et à des procédures de recouvrement.

Exclusions

Bien que nous soyons à même de vous aider à résoudre les plaintes liées aux problématiques et domaines énumérés plus haut, d’autres sujets fréquents de plaintes dans le secteur des télécommunications sont exclus de notre domaine de compétence. Vous trouverez plus d’informations sur les moyens à votre disposition pour traiter ce type de plaintes, incluant des liens pertinents, dans notre section « autres ressources ».

Parmi les services exclus de notre domaine de compétence, citons ceux de télé et radiodiffusion, de l’annuaire des pages jaunes, des services de sécurité, notamment la surveillance d’alarme, le contenu diffusé sur internet, les logiciels d’application et les services que le CRTC continue de réglementer pour des motifs socio-économiques (par exemple les téléphones payants, les services 900/976 et les services d’accessibilité comme le téléscripteur).

Parmi les sujets qui ne peuvent faire l’objet de notre assistance, citons les plaintes liées au télémarketing ou messages non sollicités, à la publicité fausse ou trompeuse, aux prix des services, aux atteintes à la vie privée, au contenu des clauses contractuelles, modalités de services et autres documents afférents (excluant la question du respect de ces dispositions) et les plaintes qui sont, ont été ou devraient être à l’étude par un autre organisme ou tribunal qui a le pouvoir de verser des indemnités au client pour les pertes demandées qui découlent du fait traité.

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Philippe Mercorio    RE: Minor translation of sentence also required for the website    12:08 PM