Mandat

Notre mandat nous permet de vous aider à solutionner les plaintes portant sur les domaines suivants du secteur des télécommunications:

• Téléphonie résidentielle;
• Services de téléphones interurbains (incluant les cartes d’appels prépayées);
• services de téléphones sans fil (incluant les services téléphoniques, de transmissions de données et de messages textes);
• services d’accès internet sans fil et filaire;
• annuaire des pages blanches, assistance-annuaire et assistance-téléphonique
• Autre service de télécommunications au détail faisant l’objet d’une abstention de règlementation (autre que les services exclus listés ci-dessous)

La majorité des différends constatés entre un client et son fournisseur, portent sur des problèmes pouvant faire l’objet de notre assistance, tels que:

• La conformité aux clauses du contrat (exclusion faite de son contenu), ce qui peut inclure le non respect des engagements prévus au contrat, des changements unilatéraux importants ou l’apparition de malentendus au sujet de sa durée.
• les disputes au sujet de la facturation et les erreurs rattachées (exclusion faite du prix des services). Ainsi le fait de donner son accord pour l’obtention d’un service à un prix donné et la facturation à un prix autre, serait un exemple d’une telle situation. De même, la surfacturation due à une erreur du système de facturation du fournisseur ou constatée par rapport au prix publicisés sont d’autres exemples illustratifs, tout comme le fait d’être facturé pour des services sur demande jamais utilisés;
• les prestations de votre fournisseur de services, tels l’installation, les réparations et le débranchement. Les plaintes reliées à ce type de situation peuvent résulter de l’incapacité du fournisseur d’effectuer un branchement, débranchement ou transfert de services d’une manière correcte ou encore de la facturation d’un service non reçu ou activé sans autorisation, ou de la prestation de services ne répondant pas aux standards usuels de qualité, sans que le fournisseur puisse remédier au problème ou enfin d’interruptions excessives du service;
• Les plaintes liées à la gestion du crédit, ce qui peut inclure des problèmes liés aux dépôts de garantie, à des accords de paiement ou à des procédures de recouvrement;
• Le changement non autorisé de fournisseur de services («détournement»), qui se produit lorsque le transfert de votre compte auprès de votre fournisseur initial est effectué sans autorisation par un autre fournisseur, ce qui peut entraîner diverses complications, notamment la facturation du service à un prix autre que celui convenu ou la facturation de frais de résiliation et de rebranchement par votre fournisseur initial.

Exclusions

Bien que nous soyons à même de vous aider à résoudre les plaintes liées aux problématiques et domaines énumérés plus haut, d’autres sujets fréquents de plaintes dans le secteur des télécommunications sont exclus de notre domaine de compétence. Vous trouverez plus d’informations sur les moyens à votre disposition pour traiter ce type de plaintes, incluant des liens pertinents, dans notre section « autres ressources ».

Parmi les services exclus de notre domaine de compétence, citons ceux de télé et radiodiffusion, de l’annuaire des pages jaunes, des des services de sécurité, notamment la surveillance d’alarme, le contenu diffusé sur internet, les logiciels d’application et les services que le CRTC continue de réglementer pour des motifs socio-économiques (par exemple les téléphones payants, les services 900/976 et les services d’accessibilité comme le téléscripteur).

Parmi les sujets qui ne peuvent faire l’objet de notre assistance, citons les plaintes liées au télémarketing ou messages non sollicités, à la publicité fausse ou trompeuse, aux prix des services, aux atteintes à la vie privée, au contenu des clauses contractuelles, modalités de services et autres documents afférents (excluant la question du respect de ces dispositions) et les plaintes qui sont, ont été ou devraient être à l’étude par un autre organisme ou tribunal qui a le pouvoir de verser des indemnités au client pour les pertes demandées qui découlent du fait traité.