Guide sur le dépôt d’une plainte

Notre but est d’évaluer votre plainte méthodiquement dans un délai raisonnable. Afin d’atteindre cet objectif, nous vous demandons de nous communiquer les renseignements qui sont mentionnés dans ce guide. Veuillez lire attentivement notre guide avant de nous soumettre votre plainte.

Une fois que vous êtes prêt à déposer votre plainte, veuillez visiter le lien suivant : Comment faire une plainte.

INFORMATIONS REQUISES

Afin que nous puissions traiter votre plainte, vous devez nous soumettre ces informations:

• Votre nom, adresse, numéro où l’on peut vous rejoindre et si possible votre numéro de compte chez le fournisseur de services de télécommunications faisant l’objet de votre plainte;
• Le nom du fournisseur de services de télécommunications faisant l’objet de votre plainte;
• Les détails de votre plainte, tels que les produits ou services faisant l’objet de la plainte, la date où l’événement faisant l’objet de la plainte s’est produit ou à laquelle vous en avez eu connaissance;
• Le détail de vos démarches auprès de votre fournisseur de services ainsi que la réponse de celui-ci. Veuillez noter qu’avant de nous contacter vous devez laisser à votre fournisseur de services une chance raisonnable de régler le différend qui vous oppose;
• Ce qui constituerait un règlement acceptable du différend; et
• L’indication que vous acceptez les conditions de notre politique de confidentialité et celles de notre code de procédures.

INFORMATIONS SUGGÉRÉES

Durant notre évaluation, il se peut que nous vous demandions des précisions relatives à votre plainte. Puisque la communication de ces renseignements additionnels nous permettra de traiter plus rapidement votre plainte, nous vous demandons de nous les fournir.

Nous vous suggérons fortement de nous fournir les informations suivantes:
Pour les plaintes reliées à la prestation de services, notamment l’installation du service, une réparation ou un débranchement:

• La date prévue de l’installation ou de la réparation;
• La date où l’installation ou la réparation a été faite;
• La date du débranchement;
• Les détails du problème ayant entraîné la réparation;
• Tout document tels que des bons de commandes, copies de factures ou autres preuves de paiement, toute correspondance pertinente entre vous et votre fournisseur de services.

Pour les plaintes reliées à des disputes contractuelles (conformité aux modalités du contrat et autres engagements):

• Une copie du contrat ou des modalités ou engagements n’ayant pas été respectés;
• La date de début du contrat, de celle où il prendra fin, de sa résiliation ou renouvellement le cas échéant;
• La date où l’objet de la dispute a été porté à votre attention;
• Tout document pertinent, tels que des copies de factures, preuves de paiement ou correspondance échangée avec votre fournisseur de services.

Pour les plaintes reliées à la facturation:

• La date où vous avez constaté une erreur de facturation;
• Le montant en litige, incluant les autres détails pertinents, tels que sa date de facturation et la raison motivant le refus de payer;
• dans le cas de paiements effectués mais n’apparaissant pas sur les factures ou apparaissant au mauvais poste, le montant en question, la date et méthode du paiement ainsi que le numéro de confirmation associé au paiement; et
• tout document pertinent, tels que des copies de factures ou preuves de paiement ou correspondance pertinente échangée avec votre fournisseur de services.

Pour les plaintes reliées à la gestion du crédit:

• la date de l’incident faisant l’objet de la plainte;
• la date où vous avez pris connaissance de l’incident faisant l’objet de la plainte;
• tout autre détail pertinent, incluant des documents ou correspondance échangée avec votre fournisseur de services.

Pour les plaintes reliées au changement non autorisé de fournisseur de services (détournement):

• la date du changement non autorisé de fournisseur;
• La date où vous avez pris connaissance du changement de fournisseur;
• Le nom du fournisseur de services de télécommunications légitime;
• Une copie de facture provenant du fournisseur de services de télécommunications qui a procédé au changement non autorisé;
• Le montant que vous auriez eu à payer pour les services reçus si vous étiez demeuré client de votre fournisseur de services de télécommunications légitime;
• Tout document pertinent provenant de votre fournisseur de services de télécommunications légitime, tels que des copies de factures ou correspondance échangée.