Foire aux questions

1. J’ai un problème avec mon service de télécommunication. Pouvez-vous m’aider?

Nous pouvons probablement vous aider si:

  • Vous êtes un consommateur ou une petite entreprise (ex. votre facture mensuelle de services de télécommunications est de moins de 2500$) et
  • Votre plainte porte sur votre service de téléphonie locale déréglementé (ce qui inclut l’annuaire téléphonique, les services d’assistance-téléphonique ou d’assistance-annuaire), votre service de longues distances, de sans-fil, votre accès à internet ou toute combinaison parmi les choix énumérés, et
  • La compagnie qui vous fournit votre service (votre « fournisseur ») est membre du CPRST,alors, votre plainte est recevable.

2. Comment puis-je porter plainte au CPRST?

Porter plainte est facile. Le moyen le plus rapide et efficace de le faire est d’utiliser notre formulaire électronique.

Cela nous assure de disposer de toute l’information nécessaire dès le début et ainsi d’accélérer le traitement de votre plainte. Assurez-vous de prendre connaissance de notre guide sur le dépôt d’une plainte.

Si vous préférez, vous pouvez aussi déposer votre plainte par courriel, télécopie, téléphone ou par la poste. (Comment déposer une plainte). Si vous décidez d’utiliser l’une de ces méthodes, assurez-vous au préalable de nous faire parvenir votre acceptation des clauses de notre code de procédures et de notre politique de confidentialité sinon votre plainte ne pourra être traitée.

3. Est-ce qu’il existe certains types de plaintes que vous ne pouvez traiter?

Oui. Nous ne pouvons accepter les plaintes liées à des services réglementés par le CRTC. Des organismes spécialisés ont aussi été mandatés pour traiter certains types de plaintes. Ainsi, le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada traite les plaintes liées à la vie privée; Le Bureau de la concurrence traite les plaintes liées à de la publicité mensongère ou trompeuse; La liste nationale des numéros de télécommunications exclus traite la problématique des appels de télévendeurs non sollicités. Pour obtenir davantage d’informations sur les sujets qui ne relèvent pas de notre compétence, cliquez sur le lien suivant.

4. Je pense que les services de mon fournisseur sont trop chers. Pouvez-vous m’aider?

Notre mandat est de déterminer si votre fournisseur de services s’est acquitté envers vous de l’ensemble de ses obligations, tant en vertu de ses modalités de service que de ses politiques et procédures internes. Le fournisseur est libre de déterminer le prix de ses services. Dans un marché concurrentiel, vous devriez pouvoir trouver un fournisseur vous offrant des services au prix qui vous convient.

5. Êtes-vous une agence gouvernementale?

Non, nous sommes une entreprise à but non lucratif, constituée en vertu de la loi fédérale. Nous ne recevons aucune subvention de l’État et tenons à préserver cet état de fait.

6. Comment le CPRST se finance t-il?

Le CRTC, l’organisme de réglementation de l’industrie des télécommunications au Canada a ordonné à tous les fournisseurs de services de télécommunications au pays de financer et de participer aux opérations du CPRST. Ce mode de financement issu du secteur privé est typique pour les organismes comme le nôtre, supportant les activités d’un ombudsman, que ce soit au Canada ou ailleurs dans le monde.

7. Comment puis-je espérer le traitement impartial de ma plainte alors que vous êtes financé par le fournisseur qui fait l’objet de ma plainte?

C’est une bonne question. Nous avons mis en place une série de mesures pour assurer notre indépendance envers l’industrie et permettre le traitement impartial des plaintes. Voici certaines de ces mesures:

  • Les administrateurs indépendants forment la majorité au sein de notre conseil d’administration. Deux des quatre administrateurs sont d’ailleurs nommés par des groupes de défense de consommateurs;
  • Les administrateurs indépendants contrôlent certaines des fonctions essentielles du conseil d’administration, dont la nomination du commissaire;
  • L’indépendance du commissaire, qui décide de l’issue des plaintes, est exigée. Cela permet d’assurer l’examen impartial des plaintes; et
  • Notre code de procédures assure aux consommateurs et fournisseurs une équité procédurale égale.

8. Quels sont les frais pour porter plainte?

Le dépôt d’une plainte est gratuit.

9. Que se passera-t-il si je porte plainte?

Nous l’examinerons afin de déterminer si elle peut être traitée en vertu de notre mandat. Si tel est le cas, nous enverrons copie de la plainte à votre fournisseur de services, en lui donnant 30 jours pour vous contacter et tenter de résoudre le différend. Si la plainte demeure non résolue au bout de ce délai, nous la soumettrons à un membre de notre équipe afin qu’il complète la documentation du dossier avec votre aide et celle de votre fournisseur. Nous proposerons alors aux parties une résolution équitable au différend en fonction de l’analyse des éléments du dossier. Si malgré tout, la plainte demeure non résolue, nous :

  • Procéderons à la clotûre du dossier, si nous jugeons que la plainte n’est pas fondée ou que le fournisseur a proposé une offre de réglement acceptable; ou
  • Recommanderons une résolution.

10. Que pouvez-vous faire pour m’aider à résoudre mon problème?

Nous avons la capacité de forcer un fournisseur à solutionner un problème. Ainsi, nous avons déjà obtenu de fournisseurs qu’ils corrigent des erreurs de facturation, qu’ils rétablissent le service suspendu ou annulé, qu’ils suspendent des procédures de recouvrement et corrigent des rapports erronés aux agences de notation de crédit, qu’ils créditent leurs clients pour des services non reçus, etc. Nous avons aussi demandés aux fournisseurs de fournir à leurs clients des explications ou des excuses. Enfin, dans les cas appropriés, nous avons obtenu des fournisseurs qu’ils versent aux consommateurs lésés des compensations monétaires pour certaines pertes ou inconvénients subis découlant directement des plaintes soumises. Nous sommes donc en mesure de proposer un large éventail de solutions pour résoudre les plaintes examinées.

11. Quelle est la durée du processus?

Le temps requis pour traiter une plainte varie en fonction de nombreux facteurs, notamment:

  • du nombre de plaintes déjà à l’examen ainsi que des ressources humaines et matérielles disponibles pour enquêter;
  • de sa complexité et de la nécessité éventuelle de recourir à des experts à l’externe;
  • du degré de coopération reçu de la part du plaignant et de son fournisseur de services; et
  • des délais résultants des efforts de résolution durant le processus d’enquête.

Pour plus d’informations à ce sujet, veuillez consulter nos normes de rendement.

12. Comment décidez-vous si le fournisseur de services doit régler mon problème?

Nous avons l’autorité pour agir en vertu de notre code de procédures. La norme utilisée dans l’examen des plaintes vise à déterminer si le fournisseur de services a « raisonnablement rempli ses obligations » en vertu du contrat (souvent appelé « modalités de service » ou « modalités d’utilisation ») le liant à son client. Étant donné que les services de télécommunications sont presque toujours fournis sur une base contractuelle, nous pouvons donc ordonner au fournisseur de régler le problème soulevé si nous déterminons que les obligations contractuelles n’ont pas été remplies.

13. Qu’est-ce qu’une recommandation?

Lorsqu’il nous est impossible, durant le processus d’enquête, de négocier une résolution informelle, nous pouvons émettre une recommandation. Nous communiquons alors par écrit, au plaignant et au fournisseur de services, le détail de notre analyse de la situation et notre recommandation du mode de résolution approprié au différend. Le plaignant et le fournisseur de services disposent alors de 20 jours pour décider de l’acceptation ou du rejet de notre recommandation. Si les deux parties acceptent la recommandation, le dossier est considéré comme clos. Si l’une des parties rejette la recommandation, nous demandons une motivation écrite du refus. Nous émettons alors une décision.

14. Qu’est-ce qu’une décision?

Une décision est l’ultime phase que peut atteindre une plainte. Avant d’émettre une décision, le commissaire étudiera les raisons du rejet d’une recommandation. Le commissaire peut maintenir la recommandation, la modifier ou la changer. Vous n’êtes pas tenu à titre de plaignant d’accepter la décision du commissaire. Si vous choisissez de l’accepter, le fournisseur de services sera lié par cette décision et devra mettre en place les mesures décrites dans la décision. Si vous rejetez la décision, le fournisseur n’aura pas l’obligation de se soumettre à la décision et vous conserverez tous vos recours légaux et serez libre d’exercer ces autres options pour résoudre votre différend. Un délai de 20 jours vous sera accordé pour nous laisser savoir si vous acceptez ou non la décision émise.

15. Qu’est-ce qu’on me demandera une fois que j’aurai porté plainte?

  • Une fois que nous aurons accepté de traiter votre plainte, nous l’enverrons à votre fournisseur. Celui-ci vous contactera pour tenter à nouveau de la résoudre. Nous insisterons sur votre participation de bonne foi à cette tentative de réglement;
  • Le fournisseur doit vous envoyer une copie de la réponse qu’il nous enverra. Si le fournisseur nous indique que la plainte a été résolue et que vous n’êtes pas d’accord avec cette affirmation, vous devrez nous le faire savoir immédiatement;
  • Nous aurons besoin de votre coopération pleine et entière durant tout ce processus, que ce soit au niveau de la transmission de documents ou l’obtention d’informations relatives à votre plainte;
  • Nous nous attendons à ce que vous preniez la peine d’évaluer toutes les solutions que nous vous soumettrons durant le processus d’évaluation de votre plainte;
  • Nous vous demanderons de nous communiquer votre réponse dans les délais prescrits, que ce soit suite à l’émission d’une recommandation ou d’une décision.

16. Comment mes informations personnelles sont-elles utilisées et quelles mesures sont en place pour protéger leur confidentialité?

Nous utiliserons vos informations personnelles pour nous aider à résoudre votre plainte. Une fois obtenues, ces informations seront entrées dans notre système de gestion des dossiers et partagées avec votre fournisseur, de manière à favoriser la résolution de votre différend.

Il se peut que certaines données relatives à votre plainte soient utilisées à des fins statistiques ou de diffusion à nos fournisseurs membres ou au public. Dans de tels cas, les informations à caractère personnel auront été supprimées au préalable.

Nous ne communiquerons aucune information personnelle à d’autres fins sans votre consentement préalable, à moins d’y être obligés ou d’en avoir le droit.

Nous avons mis plusieurs mesures en place afin de protéger le caractère confidentiel de vos informations personnelles. Notre système de gestion interne des dossiers est protégé par des mots de passe et utilise la norme de cryptage RSA de 256 bit. Notre formulaire électronique de dépôt des plaintes utilise également cette norme de cryptage afin de permettre le transfert sécuritaire de vos informations personnelles. Des normes de sécurité appropriées sont également en place dans nos bureaux et pour nos systèmes d’archives de données.

Nos employés sont tenus de se conformer à notre politique de confidentialité et de protéger les informations personnelles de nos clients en tout temps.

Pour plus d’informations à ce sujet, veuillez consulter notre politique de confidentialité.

17. Est-ce que les détails de ma plainte seront rendus publics?

Non. Notre processus a été élaboré de manière à privilégier la confidentialité des informations. Nous ne discuterons de votre plainte qu’avec vous et votre fournisseur (et éventuellement avec un témoin ou un expert si cela s’avérait nécessaire). Nous sommes cependant tenus de publier nos décisions, qui peuvent être consultées à cet endroit. Si votre plainte devait se rendre à ce stade, le nom du fournisseur impliqué serait alors mentionné mais sans les informations personnelles permettant de vous identifier.

18. Est-ce que le CPRST enregistre les appels ?

Oui. Le CPRST enregistre les appels entrants à son numéro sans frais ainsi que les appels reçus et effectués par ses agents de résolution des plaintes et ses enquêteurs, afin d’assurer la qualité du service et pour les besoins de la formation. Bien que les informations communiquées à notre personnel au téléphone puissent être utilisées lors du traitement de votre plainte, l’enregistrement des appels vise uniquement à permettre l’amélioration du service et non le traitement des plaintes.