Normes de rendement du CPRST

• Nous prendrons des mesures relativement à une plainte seulement après avoir obtenu le consentement du consommateur à notre Code de procédures et à notre politique de protection des renseignements personnels.
• Ce consentement peut être révoqué en tout temps.

• Les fournisseurs de service membres feront connaître aux consommateurs notre existence et notre rôle lorsqu’une plainte ne peut être résolue.
• Nous entretiendrons un site Web assorti de liens vers les fournisseurs de service membres.
• Nous offrirons une adresse de courriel, un numéro de téléphone sans frais, un numéro de télécopieur et un service ATS.
• Nos services seront offerts dans les deux langues officielles.
• Nos bureaux seront accessibles aux personnes à mobilité restreinte.
• Nos services seront offerts gratuitement aux clients.
• Nos services seront fournis dans un contexte non juridique.
• Nous nous efforcerons d’accroître et de maintenir la sensibilisation du public à l’égard de notre mission.

• Le processus que nous utiliserons pour l’examen des plaintes sera rigoureux et approfondi.
• Ce processus sera particulièrement adapté aux questions de nature urgente.
• On tiendra compte de la nature de chaque plainte afin de déterminer le processus approprié pour y répondre.
• Nous fournirons une solution appropriée selon la nature et les circonstances du conflit.

• Nous effectuerons l’examen des plaintes de manière juste et impartiale. Nous en sommes capables en raison de notre autonomie par rapport à l’industrie et aux organismes chargés de la réglementation. La plupart des membres de notre conseil et le commissaire jouissent d’une indépendance de l’industrie. Le conseil n’a aucun pouvoir décisionnel en ce qui concerne les plaintes.

• Notre personnel possédera l’ensemble des compétences, de formations, d’expériences et de connaissances de l’industrie qui leur permettra de comprendre, d’examiner et de résoudre les plaintes.
• Nous évaluerons régulièrement le rendement de notre personnel.

Centre des communications:

• Nous tenterons de répondre de vive voix à tous les appels téléphoniques.
• Nous répondrons à chacun des messages vocaux avant la fin du jour ouvrable suivant l’appel.
• Nous examinerons et évaluerons toutes les demandes écrites et nous y répondrons au cours des 2 jours ouvrables suivants.
• Si une telle demande est considérée comme une plainte admissible, nous la transmettrons au fournisseur de services concerné au cours des 2 jours ouvrables suivants.
• Lorsque le fournisseur de services répond concernant l’état de la plainte:
  • Si la plainte ne peut être résolue et si elle doit faire l’objet d’un examen, nous évaluerons la réponse, vous en serez avisés et nous en informerons également le fournisseur de services, et nous préparerons le dossier aux fins d’examen au cours des 2 à 5 jours ouvrables suivants.

Examens:

• Nous remettrons le dossier à un membre du personnel et les coordonnées de ce dernier vous seront fournies;
• Nous communiquerons régulièrement avec vous pour vous tenir au courant du déroulement de l’enquête;
• Nous utiliserons le processus le plus efficace dont nous disposons pour clore l’enquête le plus rapidement possible. Le temps réel requis pour examiner une plainte variera en fonction de plusieurs facteurs, y compris:
  • La quantité courante de plaintes et les ressources disponibles pour effectuer un examen;
  • La complexité du problème ou le nombre de questions devant être résolues, surtout si des experts indépendants doivent être consultés;
  • La coopération sur laquelle nous pouvons compter de la part du client et du fournisseur de services;
  • Tout retard dû à des efforts infructueux pour en arriver à une solution au cours de l’enquête.

• Notre politique sur la protection des renseignements personnels, qui est accessible sur notre site Web ou fournie sur demande, régit nos activités en ce qui a trait à l’utilisation, la cueillette et la divulgation de renseignements personnels.
• Notre Code de procédures nous permet de recevoir des renseignements ou des documents de manière confidentielle (sous certaines conditions d’utilisation).
• Nous protégerons les renseignements confidentiels dans nos bureaux en n’accordant le droit d’y accéder qu’aux membres du personnel concernés. De même, nous mettrons en place des mesures de protection pour les renseignements que l’on recueille et que l’on emmagasine sous forme électronique.

• Nos coordonnées, notre mandat, notre processus, notre Code de procédures ainsi que nos normes de rendement seront tous accessibles au public.
• Nos décisions seront publiées sur notre site Web.
• Nous produirons un rapport annuel comprenant de l’information pertinente, telle que des statistiques, un rapport de rendement et des études de cas.
• Nous publierons les lignes directrices selon lesquelles nous interprétons les dispositions de notre Code, notre approche concernant les questions courantes, etc. tandis que nous définissons ces interprétations.

• Nous travaillerons en conformité avec les lois fédérales et provinciales.
• Notre processus est une solution de rechange au processus juridique et est informel, par sa conception.
• Les clients qui choisissent de ne pas accepter notre recommandation ou notre décision concernant la résolution de leur plainte ont le droit de recourir au processus juridique.

• Nous nous assurerons qu’un nombre suffisant de ressources est en place pour respecter ces normes de rendement.

• Nous nous assurerons d’être à l’affût de chaque possibilité d’améliorer notre processus et d’être à l’écoute des utilisateurs quant à leur expérience avec ce processus, en les consultant et en nous entretenant avec nos intervenants.