Mieux faire connaître le CPRST – mise à jour

En juillet 2009, le conseil d’administration du CPRST a donné son aval à la mise en place d’une première campagne de sensibilisation publique, baptisée « mieux faire connaître le CPRST ». Cette campagne prévoyait la tenue de diverses activités de sensibilisation auxquelles devait participer les fournisseurs de services de télécommunication participants, afin que les clients soient informés de l’existence du CPRST et des services indépendants de règlements des plaintes que nous offrons.

Le conseil d’administration a révisé ces engagements à la lumière des observations du CPRST et des commentaires reçus des clients et fournisseurs de services. En conséquence, une série de modifications aux mesures qui devaient être prises initialement par les fournisseurs de services participants a été adoptée par le conseil, afin de maximiser leur efficacité :

  1. Les fournisseurs de services feront référence au CPRST sur leur site web et dans l’annuaire des pages blanches, par le biais d’un avis au libellé prédéterminé. Le libellé de l’avis a été rendu plus clair et concis;
  2. Les fournisseurs de services sont tenus d’inclure sur leur site web un avis au sujet du CPRST et un lien vers le site du CPRST. Les modifications au plan initial visent à encadrer davantage les fournisseurs de services dans le choix de l’emplacement de ces inclusions sur leur site, afin que les clients puissent plus facilement les trouver. Cela devrait également permettre d’éviter que le CPRST soit assimilé au processus interne de traitement des plaintes des fournisseurs et souligner son statut d’organisme indépendant;
  3. Les fournisseurs de services devaient auparavant inclure des avis relatifs au CPRST sur les factures de leurs clients deux fois par année. Ils seront désormais tenus de le faire quatre fois par année. De plus, ils devront aussi fournir de tels avis aux clients qui ne reçoivent pas de factures, tels les clients de services sans fil prépayés;
  4. En vertu du plan initial, les fournisseurs de services qui n’étaient pas en mesure de solutionner la plainte d’un client se devaient de l’aviser de la possibilité de recourir aux services du CPRST, une fois leur processus interne de traitement des plaintes épuisé. Cette obligation de notification a été modifiée de sorte que le client devra désormais être avisé de possibilité de recourir au CPRST dès l’atteinte du deuxième stade du processus interne de traitement des plaintes d’un fournisseur; et
  5. Les fournisseurs de services peuvent choisir de modifier leur Modalités de services afin d’y désigner le CPRST comme un mode accessible de règlements des différends.

Le texte complet du plan modifié est reproduit ci-dessous.

  1. L’avis dans l’annuaire des pages blanches

Les fournisseurs de services qui publient l’annuaire « pages blanches » devront dorénavant y inclure une référence au CPRST.

  1. La taille et l’emplacement précis de cette référence seront laissés à la discrétion du fournisseur; toutefois, ces derniers conviennent que l’avis sera raisonnablement mis en évidence par rapport aux autres avis de nature semblable, et placé de manière logique à un endroit où un client susceptible de se plaindre pourra le voir. En général, la disposition logique serait dans la section des pages d’introduction des pages blanches qui traitent des commentaires, des préoccupations et des plaintes. Ainsi l’avis tiendra la même place que les mentions de la page 37 de l’annuaire local d’Ottawa du bureau des relations clients à la haute direction de Bell Canada et du CRTC (voir en pièce jointe).
  2. Le texte de l’avis sera le suivant :
    Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)
    Le CPRST est un organisme indépendant ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunications. Si vous avez une plainte à propos de votre service téléphonique filaire ou sans fil ou de votre service Internet, vous devez d’abord tenter de la régler directement avec votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, le CPRST pourrait vous aider sans frais.
    Pour en savoir davantage sur le CPRST, vous pouvez consulter son site Web à www.ccts-cprst.ca, ou composer le numéro sans frais 1-888-221-1687.[1]
  1. Avis et lien vers le CPRST sur les sites web des fournisseurs de services participants

Les fournisseurs de services participants devront fournir à leurs clients des informations au sujet du CPRST sur leur site web, et y inclure un lien vers le site web du CPRST.

Ils s’engagent à rendre ces informations facile à trouver, visibles de par leur taille et rapidement accessibles à tous les visiteurs de leur site. À des fins d’uniformisation, les fournisseurs de services participants fourniront ces informations de la manière suivante :

  1. Les informations et le lien figureront dans une section du site des FST que les clients sont susceptibles de consulter s’ils ont une plainte, ex. « contactez-nous », « service à la clientèle », « déposer une plainte », « compliments et plaintes » ou « juridique »;
  2. Les fournisseurs dont les sites ont une fonction de recherche, devront s’assurer que les recherches effectuées à l’aide des mots : « plainte », « dispute », « agence », « CRTC », « CPRST », « Commission » et « ombudsman », aboutissent à la page de leur site comportant les informations relatives au CPRST et le lien vers le site du CPRST;
  3. Les informations relatives au CPRST devront au minimum être celles de l’avis dans l’annuaire des pages blanches;
  4. Les informations relatives au CPRST pourront être mentionnées parmi celles relatives au processus interne de traitement des plaintes du fournisseur mais devront dans tous les cas être présentées de manière à clairement souligner le statut indépendant du CPRST et de son processus face à l’industrie et au processus interne de traitement des plaintes du fournisseur de services.

Les fournisseurs de services participants devront fournir au CPRST l’adresse URL de cette section de leur site dans les 45 jours civils de l’approbation de ce plan par le conseil d’administration du CPRST.

  1. Avis sur les factures des clients

Les fournisseurs de services participants devront inclure un message faisant référence au CPRST sur les factures (papier ou électronique) de leurs clients, ou alternativement dans des encarts de facturation:

  1. Le message apparaîtra au moins quatre fois l’an, idéalement sur une base trimestrielle. Les fournisseurs de services s’efforceront de communiquer au CPRST le calendrier de publication de ces avis, ainsi que tout changement à ce calendrier, afin de permettre au CPRST de gérer adéquatement l’augmentation anticipée du volume des appels par l’allocation de ressources suffisantes à son centre de contacts;
  2. Avec la modification, à longue échéance, de leur(s) système(s) de facturation, les fournisseurs de services devraient réserver sur leurs factures, un espace important et permanent au message de notification standard du CPRST;
  3. La disposition de l’avis du CPRST sur les factures des clients sera laissé à la discrétion du fournisseur de service, pourvu qu’il soit raisonnablement mis en évidence par rapport à d’autres avis de nature semblable;
  4. Le texte de l’avis se lira ainsi : Avez-vous une plainte relative à votre service de télécommunications que vous n’êtes pas parvenu à régler? Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) pourrait vous aider : www.ccts-cprst.ca ou 1-888-221-1687.
  5. Une troisième phrase pourra être ajoutée à l’avis, à la discrétion des fournisseurs de services. Cette troisième phrase indiquerait que le CPRST ne traite pas les plaintes relatives aux services de radiodiffusion ou aux services de télécommunications qui sont règlementés;
  6. Les fournisseurs de services participants donneront un avis similaire à leurs clients qui ne reçoivent pas de factures, tels les clients des services sans fil prépayés. Dans le cas des clients des services sans fil prépayés, les fournisseurs de services donneront un avis à leurs clients actifs au moins quatre fois par année, afin de les informer au sujet du CPRST[2]. Cet avis pourra prendre la forme d’un message texte au client. Il pourra également être communiqué par le biais du portail utilisé pour acquérir du temps d’antenne ou encore par tout autre moyen susceptible d’attirer l’attention de ces clients. Dans l’éventualité où le fournisseur de service déciderait de se prévaloir de l’option d’envoi par message texte, l’avis par message texte devra clairement indiquer que le message texte provient du fournisseur et qu’il est gratuit.

Le libellé suggéré de ce message est :

« message gratuit de (nom du fournisseur). Plainte non réglée au sujet de vos services de télécom? Le CPRST pourrait vous aider. 1-888-221-1687 ou www.ccts-cprst.ca »

  1. Notification aux clients par les fournisseurs de services

Dans leurs interactions avec les clients qui s’adressent à eux pour un problème de service à la clientèle ou une plainte, les fournisseurs de services participants devront s’assurer que leur personnel informe le client des recours offerts par le CPRST en cas de plainte non résolue.

Les fournisseurs de services ont différents processus interne de traitement des plaintes. Certains de ces processus comportent plusieurs étapes et sont dotés de personnels chevronnés. L’objectif est de s’assurer que les fournisseurs de service avisent les clients qui ont des plaintes non résolue de leur droit de recours auprès du CPRST à un stade qui ne soit pas trop avancé dans leur processus interne de traitement des plaintes (afin d’éviter la transmission anticipée d’une plainte au CPRST) ni trop tardif, afin d’éviter que les clients n’abandonnent leurs démarches avant d’avoir été informé de la possibilité de recourir au CPRST.

Peu importe la manière dont est conçu leur processus interne de traitement des plaintes, les fournisseurs de services participants devront immédiatement informer les clients de leur droit de recours au CPRST si une plainte demeure non réglée après le second stade de leur processus de traitement des plaintes[3], et ensuite à chaque stade subséquent de leur processus interne de traitement.

Les représentants du service à la clientèle du premier niveau ne seront pas tenus d’informer les clients de l’existence du CPRST, afin de faciliter le règlement du différend entre le fournisseur de services et le client directement, et dans le but d’éviter la transmission prématurée de la plainte au CPRST. Les représentants du service à la clientèle du premier niveau ne devront informer les clients de leur droit de recours auprès du CPRST que lorsqu’un fournisseur de services participant ne dispose pas d’un processus interne de traitement des plaintes avec un droit de recours.

Les fournisseurs de services participants ont jusqu’au 1er août 2012 pour mettre en place les changements visés.

  1. Modifications aux Modalités de service

Les droits et obligations des clients et de leur fournisseur de services sont généralement indiqués dans les Modalités de service/Modalités d’utilisation/Modalités et conditions (« les Modalités »). Plusieurs de ces documents font état de règlement des différends sans faire référence au CPRST. Le CPRST suggère donc aux fournisseurs de services participants d’inclure dans leurs Modalités une mention faisant référence à la possibilité de recourir au CPRST pour le règlement des différends entre un client et un fournisseur de services.

Approuvé par le conseil d’administration du CPRST – avril 2012


[1] Tous les textes « d’avis » seront transmis aux fournisseurs de services participants en anglais et en français. Les fournisseurs communiqueront avec leurs clients dans la langue utilisée habituellement pour ce faire.

[2] Afin de donner aux fournisseurs de services le temps de mettre en place cette nouvelle mesure, un minimum de deux avis devra être envoyé aux clients qui ne reçoivent pas de factures d’ici la fin de l’année 2012. Les fournisseurs devront par la suite se conformer à toutes les exigences de la nouvelle mesure en 2013.

[3] Aux fins de ce plan, le « second stade du processus » signifie que la notification au client sera faite par le troisième représentant du fournisseur de services avec lequel le client tente de résoudre sa plainte. Les fournisseurs de services dont le processus interne de traitement des plaintes ne comporte que deux stades (c’est-à-dire un seul stade de recours supérieur), la notification sera faite au second stade.