Mieux faire connaître le CPRST

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) est un organisme indépendant créé pour collaborer avec les consommateurs et les membres de l’industrie des télécommunications afin de résoudre les plaintes des consommateurs et des petites entreprises. Nous avons recours à des méthodes officielles et non officielles pour aider les consommateurs et les fournisseurs à résoudre leurs conflits. Lorsque ces conflits ne peuvent pas être résolus à l’amiable, nous exerçons nos pouvoirs pour formuler des recommandations non exécutoires et, si nécessaire, rendre des décisions (qui sont exécutoires pour le fournisseur) afin de régler ces plaintes.

Nous reconnaissons que la sensibilisation du public à notre existence et au service que nous offrons est essentielle pour notre efficacité sur le marché. Ainsi, nous sommes engagés à collaborer avec tous nos intervenants, en particulier les consommateurs, les groupes de revendication et nos fournisseurs de services de télécommunications (FST) membres, afin de :

• mieux faire connaître l’existence du CPRST auprès du public, notre rôle et notre mandat, de même que le service de résolution des conflits que nous offrons aux consommateurs, tant aux particuliers qu’aux petites entreprises;
• éclaircir les processus internes de traitement des plaintes offerts par nos entreprises membres – afin de rendre la démarche plus transparente et plus efficace.

Afin d’atteindre ces objectifs, le CPRST entreprend un projet conçu pour mieux se faire connaître du public, et nous entendons prendre les mesures décrites dans le présent document pour y parvenir. Nos entreprises membres ont accepté de participer à ce projet, et elles se sont également engagées à mettre en place diverses mesures pour éclaircir leurs propres processus de traitement des plaintes, et garantir que les consommateurs dont les plaintes ne sont pas résolues soient informés de la possibilité de demander que le CPRST examine leur plainte, à la suite du stade final du processus interne de résolution des plaintes.

Nous prévoyons mettre en place nos activités de sensibilisation au fil du temps et par étape, afin de garantir que nos efforts soient concentrés et efficaces. Nous comptons surveiller l’efficacité de ces mesures de façon continue et de rectifier le tir, au besoin. Enfin, nous entreprendrons un examen complet de l’efficacité de ces efforts à l’achèvement des deux phases décrites ci-dessous, et nous déterminerons les activités supplémentaires qui pourraient être nécessaires.

Phase 1 – Du 1er août 2009 au 31 janvier 2010

Au cours de la phase 1, le CPRST rédigera le matériel et érigera l’infrastructure nécessaire pour diffuser son message à la population canadienne. Cela comprendra deux projets connexes :

1. Site Web du CPRST – Nous estimons que le site Web est l’outil de premier recours desconsommateurs qui recherchent de l’information et de l’aide face à leurs préoccupations. Afin de répondre à leurs besoins, nous prévoyons reconcevoir et redévelopper notre site Web en vue d’atteindre les objectifs suivants :
   • moderniser son apparence;
   • rendre le site aussi convivial que possible et atteindre la plus haute norme d’accessibilité;
   • c. améliorer le formulaire de plainte en ligne actuel pour faciliter le dépôt d’une plainte et nous permettre de saisir plus de données à des fins statistiques;
   • ajouter un montant considérable d’information à propos du CPRST et des liens vers les membres du CPRST, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) et d’autres ressources pertinentes;
   • améliorer notre capacité de fournir des renseignements aux consommateurs et à communiquer avec nos FST membres.
2. Concevoir, rédiger et publier des documents (un « programme de communications ») comprenant des renseignements en langage clair sur le mandat et les services du CPRST, pour diffusion électronique par le CPRST (et les FST, sur demande) aux consommateurs, aux groupes de défense des consommateurs, aux pouvoirs publics, aux organismes de réglementation, aux représentants élus et aux médias, ainsi que dans le cadre de conférences, de séminaires et de salons professionnels.
   Nos FST membres se sont engagés à adopter certaines mesures pendant cette période afin d’accroître la sensibilisation de leurs clients au CPRST. Voici ce dont ils ont convenu :
3. Les FST qui publient des annuaires « pages blanches » doivent insérer dans les éditions futures de ces annuaires un renvoi au CPRST.
   • La taille et l’emplacement précis de ce renvoi seront laissés à la discrétion des FST; toutefois, ces derniers conviennent que l’avis sera raisonnablement proéminent par rapport aux autres avis de nature semblable, et placé de manière logique à un endroit où un client susceptible de se plaindre pourra le voir. En général, le placement logique serait dans la section des pages d’introduction des pages blanches qui traitent des commentaires, des préoccupations et des plaintes. Ainsi, l’avis tiendra la même place que les mentions de la page 37 de l’annuaire local d’Ottawa du Bureau des relations clients à la haute direction de Bell Canada et du CRTC (voir en pièce jointe).
   • Le texte de l’avis sera le suivant :
     Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)
     Le CPRST est un organisme indépendant de l’industrie des télécommunications ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunications. Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services, y compris le service téléphonique local ou interurbain, le service téléphonique sans fil ou le service Internet, vous devez d’abord tenter de la régler directement avec votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, le CPRST pourrait vous aider sans frais.
     Pour en savoir davantage sur le CPRST, vous pouvez consulter son site Web à www.ccts-cprst.ca, ou composer le numéro sans frais 1-888-221-1687.¹
4. Les FST mentionneront le CPRST sur leurs sites Web et y incluront un lien vers le site Web du CPRST.
   • La plupart des FST comptent insérer le lien sur les pages Web atteintes par l’entremise des liens « Juridique » (généralement retrouvé en pied de page) ou des liens « Service à la clientèle » (en général, relativement proéminents en entête ou dans le corps du texte de la page d’accueil). Quel que soit l’endroit où le FST décide de le placer, le lien doit être facile à trouver, de taille raisonnable et facilement accessible aux internautes.
   • Lorsque le site Web du FST le permet, le lien vers le CPRST sera consultable à l’aide de mots de recherche logiques, tels que « plaintes » ou « CPRST ».
   • L’avis sera rédigé selon le même libellé que celui de l’annuaire des pages blanches.
5. Les FST incluront un message faisant référence au CPRST dans les factures des clients (papier ou électronique), ou sur un encart de facturation.
   • Le message apparaîtra au moins deux fois l’an, et chaque FST devra avoir publié son premier avis dans les six mois de la date où le conseil d’administration du CPRST aura approuvé le programme de communications. Les FST informeront le CPRST de la date prévue de leur premier encart de facturation.
   • Le placement de l’avis relatif au CPRST sur les factures des clients sera laissé à la discrétion du membre, pourvu que l’avis soit raisonnablement proéminent par rapport aux autres avis de nature semblable. Il est prévu que de nombreux membres placeront l’avis au bas de la dernière page de la facture.
   • Le texte de l’avis inséré dans la facture se lira comme suit : Avez-vous une plainte relative à votre service de télécommunications que vous n’êtes pas parvenu à régler? Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) pourrait vous aider : www.ccts-cprst.ca ou 1-888-221-1687.
   • Une troisième phrase optionnelle pour l’avis pourrait être utilisée à la discrétion des FST. La phrase indiquerait que le CPRST ne traite pas les plaintes relatives aux services de radiodiffusion ou aux services de télécommunications visés par règlement.
6. Dans leur interaction avec les clients qui s’adressent à eux pour un problème de service ou une plainte, les FST veilleront à ce que leurs employés informent le client du recours offert par le CPRST en cas de plainte non réglée.
   • Les clients seront envoyés au CPRST par les employés des FST après qu’une plainte eut été acheminée jusqu’au niveau final de traitement des plaintes au sein de l’organisme membre. Pour faciliter la résolution d’un conflit directement entre le FST et le client et prévenir l’envoi prématuré des plaintes au CPRST, les représentants de première ligne de traitement des plaintes ne seront pas tenus d’informer le client au sujet du CPRST.
   • Chaque FST informera les clients sur son site Web des diverses étapes qui composent son processus interne de traitement des plaintes, afin que les clients puissent suivre l’évolution de leur plainte, et que le CPRST puisse s’assurer que les plaintes sont acheminées de façon appropriée.
7. Les FST disposeront de quatre mois à compter de la date où le programme est approuvé par le conseil d’administration du CPRST afin de mettre en oeuvre les mesures décrites dans les sections 4 et 6 ci-dessus.

Phase 2 – Du 1er février 2010 au 31 juillet 2010

La seconde phase du programme comprend la sensibilisation coordonnée auprès de la population canadienne par divers moyens, notamment :

1. Services gouvernementaux :
   • Service Canada – nous fournirons notre programme de communications à Service Canada et nous lui demanderons d’inclure le CPRST dans la base de données disponible à tous les opérateurs des centres d’appel lorsqu’ils traitent les appels de citoyens canadiens effectués au numéro pancanadien « 1-800-O-Canada »; l’objectif est de s’assurer que les opérateurs de Service Canada dirigent les appelants au CPRST lorsque leurs préoccupations entrent dans le cadre du mandat du CPRST;
   • Passerelle d’information pour le consommateur canadien – nous communiquerons avec le Bureau de la consommation pour lui transmettre de l’information complète destinée à ses agents de première ligne et à leur site Web sur le rôle du CPRST, et pour nous assurer que ses agents ont accès à autant d’information que possible sur le CPRST, dont des renseignements détaillés sur l’acheminement des plaintes;
   • nous déterminerons la disponibilité d’organisations comparables à l’échelon provincial et nous communiquerons avec elles pour leur fournir les mêmes documents et les mêmes objectifs.
2. Représentants élus : nous fournirons notre programme de communications à tous les députés fédéraux et aux députés et membres des Assemblées législatives provinciaux et territoriaux à leur bureau de circonscription. Voici nos objectifs :
   • Informer les représentants élus de l’existence, du rôle et du mandat du CPRST pour les aider à acheminer les préoccupations appropriées de leurs électeurs au CPRST. En établissant et en entretenant des relations avec les bureaux de circonscription, ils disposeront instantanément des renseignements nécessaires pour servir au mieux leurs commettants lorsque des questions relatives au CPRST leur seront posées;
   • l’insertion d’information au sujet du CPRST dans les communications écrites aux électeurs (site Web, bulletins parlementaires, etc.) afin de renseigner plus largement la population canadienne à propos du CPRST.
3. Consultation des organisations comparables – L’Australie et le Royaume-Uni disposent tous deux de services de conciliation de l’industrie des télécommunications et, bien qu’il existe des différences dans leurs structures, leurs défis quant à la sensibilisation des consommateurs et des autres intervenants sont semblables. De plus, le Canada a connu une augmentation du nombre d’organisations d’ombudsman des secteurs public et privé. Nous établirons de bonnes relations avec ces organisations, dont la plupart font face à des défis semblables aux nôtres. Comme nous sommes un organisme plus récent, nous ferons bon accueil à leurs commentaires et nous étudierons leurs stratégies de communications en vue d’échanger des connaissances et de l’information sur les stratégies de cette nature qui se révèlent les plus efficaces.

Approuvé par le conseil d’administration du CPRST le 21 juillet 2009

¹ Tous les textes « d’avis » seront transmis aux FST en anglais et en français. Les FST communiqueront avec leurs clients dans la langue utilisée habituellement pour ce faire.