Normes de rendement du CPRST

Le CPRST s’engage à fournir un service à la clientèle efficace et convenable dans tous les secteurs d’activité, y compris le traitement des plaintes. Nos normes de rendement sont établies en fonction des principes directeurs de la norme ISO 10003 de l’Organisation internationale de normalisation (ISO). Dans nos interactions avec le public en général, avec les consommateurs qui déposent des plaintes et avec les fournisseurs de services de télécommunications, nous nous engageons à respecter ces normes qui représentent les meilleures pratiques.

Principe et description

Engagement du CPRST

1. Consentement à participer La participation devrait être facultative

  • Nous prendrons des mesures relativement à une plainte seulement après avoir obtenu le consentement du consommateur à notre Code de procédures et à notre politique de protection des renseignements personnels.

  • Ce consentement peut être révoqué en tout temps.

2. Accessibilité Le processus devrait être facile à trouver et à utiliser
  • Nos fournisseurs de service participants feront connaître aux consommateurs notre existence et notre rôle lorsqu’une plainte ne peut être résolue.
  • Nous aurons un site Web assorti de liens vers les fournisseurs de service participants.
  • Nous offrirons un formulaire de plainte en ligne, une adresse de courriel, un numéro de téléphone sans frais, un numéro de télécopieur et un service ATS.
  • Nos services seront offerts dans les deux langues officielles.
  • Nos services seront accessibles aux personnes handicapées.
  • Nos services seront offerts gratuitement aux clients.
  • Nos services seront fournis dans un contexte non juridique.
  • Nous nous efforcerons d’accroître et de maintenir la sensibilisation du public à l’égard de notre mission.
3. Pertinence La méthode de résolution des conflits offerte aux parties et les recours envisagés doivent convenir au caractère du conflit
  • Le processus que nous utiliserons pour l’examen des plaintes sera rigoureux et approfondi.
  • Ce processus sera particulièrement adapté aux questions de nature urgente.
  • Nous fournirons une solution appropriée à la nature et aux circonstances du litige et conforme au mandat énoncé dans notre code de procédures.
4. Impartialité La résolution de conflits devrait s’effectuer avec impartialité et honnêteté. Nous nous devons d’agir de manière juste et objective et les décisions devraient être équitables et neutres
  • Nous effectuerons l’examen des plaintes de manière juste et impartiale. Nous en sommes capables en raison de notre autonomie par rapport à l’industrie et aux organismes chargés de la réglementation. La plupart des membres de notre conseil et le commissaire jouissent d’une indépendance de l’industrie. Le conseil n’a aucun pouvoir décisionnel en ce qui concerne les plaintes.
5. Compétence Notre personnel devrait posséder les qualités, les compétences et l’expérience nécessaires et avoir suivi la formation requise pour faire son travail
  • Notre personnel possédera l’ensemble des compétences, de formations, d’expériences et de connaissances de l’industrie qui leur permettra de comprendre, d’examiner et de résoudre les plaintes.
  • Nous évaluerons régulièrement le rendement de notre personnel.
6. Rapidité d’exécution Les conflits devraient être résolus aussi rapidement que possible selon la nature du conflit et le processus utilisé Centre d’appels et traitement des plaintes à l’étape de la pré-enquête:
  • Le centre d’appels répondra aux appels téléphoniques dans un délai de 120 secondes.  Nous espérons atteindre cet objectif dans 80% des cas.
  • Le centre d’appels examinera et évaluera toutes les demandes écrites et y répondra dans les 3 jours suivants.  Nous espérons atteindre cet objectif dans 80% des cas.
  • Une grande proportion des plaintes des clients est pleinement traitée à ce stade. Notre objectif est de compléter le traitement de 80% de ces plaintes dans les 40 jours suivants leur acceptation.

Enquêtes:

  • Nous remettrons le dossier à un membre du personnel dont les coordonnées seront disponibles;
  • Les parties impliquées seront régulièrement informées du déroulement de l’enquête;
  • Nous utiliserons le processus le plus efficace à notre disposition pour compléter l’enquête le plus rapidement possible.  Parallèlement à l’enquête, nous poursuivrons nos efforts de rapprochement des parties afin de les aider à résoudre la plainte de manière informelle.
  • Le temps requis pour mener une enquête au sujet d’une plainte dépendra de plusieurs facteurs, dont:
    • La quantité courante de plaintes et les ressources disponibles pour effectuer l’enquête;
    • La complexité du problème ou le nombre de questions devant être résolues, surtout si des experts indépendants doivent être consultés;
    • La coopération du client et du fournisseur de services;
    • Les retards inhérents aux efforts infructueux de résolution durant l’enquête.
  • Au sujet des plaintes qui sont traitées à ce stade, notre objectif est de compléter le traitement de 80% de ces plaintes dans les 60 jours de leur transfert au stade de l’enquête.
  • Nos résultats relativement à ces objectifs seront publiés sur notre site Web sur une base trimestrielle.
7. Confidentialité Les renseignements personnels des clients, ainsi que les secrets commerciaux des fournisseurs doivent être traités de manière confidentielle et être protégés, à moins que leur divulgation ne soit exigée par la loi, ou que l’on obtienne le consentement des parties concernées pour les divulguer
  • Notre politique sur la protection des renseignements personnels, qui est accessible sur notre site Web ou fournie sur demande, régit nos activités en ce qui a trait à l’utilisation, la cueillette et la divulgation de renseignements personnels.
  • Notre Code de procédures nous permet de recevoir des renseignements ou des documents de manière confidentielle (sous certaines conditions d’utilisation).
  • Nous protégerons les renseignements confidentiels dans nos bureaux en n’accordant le droit d’y accéder qu’aux membres du personnel concernés. De même, nous mettrons en place des mesures de protection pour les renseignements que l’on recueille et que l’on emmagasine sous forme électronique.
8. Transparence Des renseignements suffisants concernant le processus, le fournisseur et son rendement devront être divulgués aux plaignants, aux fournisseurs et au public
  • Nos coordonnées, notre mandat, notre processus, notre Code de procédures ainsi que nos normes de rendement seront tous accessibles au public.
  • Nos décisions seront publiées sur notre site Web.
  • Nous produirons un rapport annuel comprenant de l’information pertinente, telle que des statistiques, un rapport de rendement et des études de cas.
9. Respect des lois Le processus devra être suivi conformément aux lois en vigueur et aux ententes avec les différentes parties
  • Nous travaillerons en conformité avec les lois fédérales et provinciales.
  • Notre processus est une solution de rechange au processus juridique et est informel, par sa conception.
  • Les clients qui choisissent de ne pas accepter notre recommandation ou notre décision concernant la résolution de leur plainte ont le droit de recourir au processus juridique.
10. Capacité Des ressources en nombre suffisant devraient être disponibles et mobilisées pour la résolution des plaintes tout en étant gérées de manière efficace et rentable
  • Nous nous assurerons qu’un nombre suffisant de ressources est en place pour respecter ces normes de rendement.
11. Amélioration continue L’amélioration de l’efficacité et de l’efficience devrait faire partie des objectifs essentiels
  • Nous nous assurerons d’être à l’affût de chaque possibilité d’améliorer notre processus et d’être à l’écoute des utilisateurs quant à leur expérience avec ce processus, en les consultant et en nous entretenant avec nos intervenants.

Reproduit avec la permission de l’Association canadienne de normalisation et tiré de «CAN/CSA ISO 10003 08, Management de la qualité – Satisfaction du client – Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes (norme ISO 10003:2007 adoptée, première édition, 2007 12 01)», lequel document est protégé par le droit d’auteur de l’Association canadienne de normalisation, 5060 Spectrum Way, bureau 100 Mississauga (Ontario) L4W 5N6. Bien que l’utilisation de ce document ait été autorisée, la CSA n’est pas responsable de la manière dont les renseignements sont présentés ni de toute interprétation correspondante qui en découle.   Approuvé par le conseil d’administration du CPRST, le 29 octobre 2013.