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• Juin 2010

  le CPRST approuve les modifications au code de procédures.

  Le conseil d’administration du CPRST et les membres votants ont approuvé un certain nombre de modifications importantes au code de procédures du CPRST. L’objet de ces modifications est essentiellement :

  • de rendre le code plus accessible et intelligible aux consommateurs, en le rendant plus inclusif, en modifiant sa terminologie afin d’assurer une meilleure compréhension et en élargissant l’éventail de critères servant à évaluer les fondements des plaintes; et
  • d’accroître l’efficacité du processus pour les consommateurs et les fournisseurs en éliminant l’exigence du recours à un processus formel d’enquête pour chaque dossier, en codifiant des concepts de résolution informelle et leur usage dans les cas appropriés, ainsi qu’en réduisant certains des délais accordés.

  Le nouveau code prend effet le 1^er juin 2010 et vise l’ensemble des plaintes du CPRST, soit celles reçues avant ou après cette date.

  Éléments des modifications méritant d’être soulignés :

  Code de procédures original	Code de procédures modifié
  Accessible et intelligible
  Seuls les « plaignants admissibles » peuvent déposer une « plainte admissible »	Les « clients » peuvent déposer une plainte dès que l’objet de la plainte n’est pas spécifiquement exclu de notre mandat. Ils peuvent également déposer une plainte par le biais d’un représentant dûment autorisé
  Normes d’examen fondées sur l’acquittement raisonnable des obligations d’un fournisseur en vertu du contrat applicable	Normes d’examen sont bonifiées par l’ajout de critères additionnels à considérer dans l’examen d’une plainte. Le commissaire peut désormais prendre en considération les politiques et pratiques d’exploitation des fournisseurs, les principes généraux du droit, les bonnes pratiques de l’industrie, les codes de conduite ou de pratique et ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances.
  Compensation octroyée à un plaignant uniquement pour des dommages directs	Retrait du concept juridique de « dommages directs ». Un client peut recevoir une compensation financière pour un « montant approprié pour dédommager le client des pertes, dommages ou inconvénients qu’il a subis et qui découlent directement des circonstances de la plainte. »
  Efficacité accrue et résolution accélérée
  calcul des délais en « jours ouvrables » délais habituels alloués pour les réponses : 20 jours ouvrables délai dont bénéficie un fournisseur de service pour s’objecter à l’acceptation d’une plainte qu’il estime échapper à la compétence du commissaire : 20 jours ouvrables	calcul des délais en « jours du calendrier » délais habituels alloués pour les réponses : 30 jours du calendrier délai dont bénéficie un fournisseur de service pour s’objecter à l’acceptation d’une plainte qu’il estime échapper à la compétence du commissaire : 15 jours du calendrier aucun client ou fournisseur de service dont la plainte est actuellement traitée ne devrait être affecté d’une manière négative par ces modifications. Dans le cas contraire, le commissaire peut faire usage de son pouvoir discrétionnaire afin de rectifier toute iniquité résultant de cette transition.
  Toutes les plaintes sont soumises au processus formel d’enquête	Accent sur la résolution informelle des plaintes dans les cas appropriés, ce qui réduira le temps de traitement. Le processus formel d’enquête demeure en place pour les plaintes qui ne peuvent être résolues de manière informelle.
  Les fournisseurs de service pouvaient déposer une réponse écrite à une plainte admissible	En répondant à une plainte d’un client reçue par le CPRST, le fournisseur de service « devra envoyer une copie de tous les documents..qui sont pertinents à la plainte ».
  Le CPRST ne peut traiter une plainte qui est (ou a été) à l’étude par un autre tribunal ou agence	Le CPRST ne peut traiter une plainte qui est (ou a été) à l’étude par un autre tribunal ou agence si ce tribunal ou agence a le pouvoir d’ordonner le versement d’une compensation au client.

  Ces modifications devraient permettre d’accroître l’efficacité et le rendement de notre procédure pour toutes les parties impliquées.

  Le texte complet du nouveau code de procédures est accessible ici.

  Une analyse détaillée des modifications au code de procédures est accessible ici.